中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.a10by9.cn）
中國培訓易（m.a10by9.cn）
培訓目標
以提升學員投訴處理的素質(zhì)與技巧為培養(yǎng)目標，促進學員對客戶心理特點的認知，學習和掌握客戶處理過程中的心理服務(wù)技巧，提供有效的針對投訴問題的心理解決方案，從而全面提高客戶滿意度。
課程詳情
第一部分：客戶投訴心理特點
一、服務(wù)全模型概念：滿意度、美譽度、忠誠度
二、馬斯洛：心理需要層次
三、投訴過程中的心理期望：
1、尊重需求
2、公平需求
3、報復需求
4、補償需求
5、發(fā)泄需求
6、表現(xiàn)需求
視頻分析：《大城小事》
四、投訴顧客的心理類型分析
1、理智型：
心理特點：對與不對
行為表現(xiàn)：有禮有節(jié)
2、失望型：
心理特點：失望與無助
行為表現(xiàn)：抱怨和不滿
3、發(fā)怒型：
心理特點：需求受挫
行為表現(xiàn)：情緒激動
互動討論：如何將客戶分類
第二部分：客戶投訴心理解決方案
一、投訴處理流程
1流程：安撫——舉措——感謝
2原則：先情緒后問題
二、如何達到：安撫
1、傾聽：有效聆聽客戶
學與練：感受與需求
反應(yīng)式傾聽
共情訓練
2、道歉：深度道歉，誠意核心
A、承擔責任
B、考慮后果
C、進行補救
心理分析：道歉背后的心理品質(zhì)
三、如何達到：舉措（問題解決模型）
1、明確問題
2、分析問題
3、確定可選方案
4、評估選擇方案
5、作出決定
6、檢測結(jié)果
學與練：有效提問
非“不”字句練習
示弱技巧
第三部分：投訴處理人員心理素質(zhì)提升
一、處理投訴的痛苦
1、心理資源有限理論
2、情緒工作與情緒智力
A、調(diào)整自我情緒
B、表現(xiàn)應(yīng)有情緒
心理游戲：情緒進行時
3、有效應(yīng)對職業(yè)倦怠
A、傾訴與自省
B、尋求幫助
C、做我所愛，愛我所做
互動練習：尋找工作的激情
二、投訴服務(wù)基本點
1、心態(tài)：感恩與關(guān)愛
認真負責，不敷衍
持續(xù)保持耐心的態(tài)度
2、興趣：“盡人皆知”綜合征
“主動”解決問題
3、尊重：認知多樣性
不爭對錯
4、真誠：面對真實的自己
安于自己的不安
一、服務(wù)全模型概念：滿意度、美譽度、忠誠度
二、馬斯洛：心理需要層次
三、投訴過程中的心理期望：
1、尊重需求
2、公平需求
3、報復需求
4、補償需求
5、發(fā)泄需求
6、表現(xiàn)需求
視頻分析：《大城小事》
四、投訴顧客的心理類型分析
1、理智型：
心理特點：對與不對
行為表現(xiàn)：有禮有節(jié)
2、失望型：
心理特點：失望與無助
行為表現(xiàn)：抱怨和不滿
3、發(fā)怒型：
心理特點：需求受挫
行為表現(xiàn)：情緒激動
互動討論：如何將客戶分類
第二部分：客戶投訴心理解決方案
一、投訴處理流程
1流程：安撫——舉措——感謝
2原則：先情緒后問題
二、如何達到：安撫
1、傾聽：有效聆聽客戶
學與練：感受與需求
反應(yīng)式傾聽
共情訓練
2、道歉：深度道歉，誠意核心
A、承擔責任
B、考慮后果
C、進行補救
心理分析：道歉背后的心理品質(zhì)
三、如何達到：舉措（問題解決模型）
1、明確問題
2、分析問題
3、確定可選方案
4、評估選擇方案
5、作出決定
6、檢測結(jié)果
學與練：有效提問
非“不”字句練習
示弱技巧
第三部分：投訴處理人員心理素質(zhì)提升
一、處理投訴的痛苦
1、心理資源有限理論
2、情緒工作與情緒智力
A、調(diào)整自我情緒
B、表現(xiàn)應(yīng)有情緒
心理游戲：情緒進行時
3、有效應(yīng)對職業(yè)倦怠
A、傾訴與自省
B、尋求幫助
C、做我所愛，愛我所做
互動練習：尋找工作的激情
二、投訴服務(wù)基本點
1、心態(tài)：感恩與關(guān)愛
認真負責，不敷衍
持續(xù)保持耐心的態(tài)度
2、興趣：“盡人皆知”綜合征
“主動”解決問題
3、尊重：認知多樣性
不爭對錯
4、真誠：面對真實的自己
安于自己的不安
講師簡介
徐旭東 老師
國家高級企業(yè)培訓師
心理學博士、國家二級心理咨詢師
ABC 課程資質(zhì)認證講師
保健品行業(yè)上市公司湯臣倍健股份有限公司的高級講師、專家講師
多年來，專注于研究與實踐心理學理論在個人成長、職業(yè)素養(yǎng)以及培訓管理等方面的應(yīng)用，在客戶心理分析、自我管理、個人職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成、培訓管理以及人才培養(yǎng)等方面具有深入的研究和豐富的實踐
專注職業(yè)素養(yǎng)及客戶心理分析系列課程，在此領(lǐng)域精耕細作
嚴格負責的工作態(tài)度和解決問題的獨特思維方式贏得眾多客戶的一致好評
主講公開課及媒體公益講座：主講北京/上海/廣州/深圳/杭州/青島/西安/等地公開課多場，其中200-800人的大型公開課5場均深受好評
工作經(jīng)歷：
在2005年-2013年期間，一直從事職業(yè)培訓師工作，包括：
1、湯臣倍健股份有限公司：培訓講師，主要負責產(chǎn)品培訓、營養(yǎng)健康講座、零售終端銷售培訓等。
2、大康心理培訓學校：講師、 培訓主管，主要負責培訓工作管理、培訓（心理沙龍、咨詢師培訓、EAP課程等）。
3、廣東太陽神直銷總部：高級講師，主要負責全國培訓（營養(yǎng)健康講座、產(chǎn)品培訓、心態(tài)講座、TTT訓練）、組織策劃大型培訓及銷售會議。
4、湯臣倍健股份有限公司：講師、專家。主要負責產(chǎn)品培訓、零售終端銷售培訓、營養(yǎng)健康講座、TTT、銷售人員心態(tài)培訓、講師人才培養(yǎng)、培訓工作管理。
培訓方式
啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、
導師將多年的實際工作經(jīng)驗和從事專業(yè)顧問案例開放式與您分享。
培訓風格
秉持“探索自我管理方向的實用學問，講授具有專業(yè)深度的有趣課程”的培訓理念，激情幽默，生動活潑，善于將心理咨詢、心理治療的方法技術(shù)運用于培訓，從平常生活之處啟迪感悟！
培訓優(yōu)勢
1、徐旭東老師運用系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維和獨創(chuàng)研發(fā)的“自我管理模型”等基本理念，以有效幫助學員指點管理迷津、理清職業(yè)發(fā)展困惑、提升職業(yè)發(fā)展素養(yǎng)為培訓目標，形成了獨具特色、實戰(zhàn)實用的課程體系，并獲得客戶廣泛認可和極高贊譽！
2、徐旭東老師對培訓客戶有強烈的責任感。深刻認知培訓師在為客戶“傳道、授業(yè)、解惑”方面所負的神圣責任，對每一場培訓都抱著百分百負責的精神全力投入，對每一個課程理念和觀點演繹都縝密分析、深入求證，精彩演繹，生動呈現(xiàn)，幫助客戶在經(jīng)營管理健康發(fā)展道路上越走越順！
3、徐旭東老師對培訓行業(yè)有強烈的使命感。在培訓師隊伍素質(zhì)良莠不齊、培訓行業(yè)無章可循和公信力缺失的當今社會，希望以自身良好的綜合素質(zhì)、優(yōu)秀的品格和執(zhí)著進取的敬業(yè)精神，為培訓行業(yè)和廣大培訓師，樹立積極進取的好榜樣，共同推進培訓行業(yè)的繁榮向前！
客戶點評
培訓風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長體驗式學習，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計十幾萬人次，得到眾多企業(yè)（如湯臣倍健、太陽神、信誠人壽等多家企業(yè)）及學員的認可和好評。
擅長課程
1、員工自我管理系列之一：《情緒的質(zhì)量——高效情商訓練》 2天
2、員工自我管理系列之二：《思維的質(zhì)量——問題的分析與解決》 2天
3、員工自我管理系列之三：《溝通的質(zhì)量——高效溝通的心理訓練》 2天
4、員工自我管理系列之四：《時間的質(zhì)量——高效與平衡的時間管理》 2天
5、員工自我管理系列之五：《生活的質(zhì)量——健康養(yǎng)生與精力管理》 2天
6、客戶心理分析系列之一：《客戶心理分析與有效溝通技巧》 2天
7、客戶心理分析系列之二：《客戶心理分析與投訴處理技巧》 2天
8、客戶心理分析系列之三：《客戶心理分析與攻心銷售技巧》 2天
9、客戶心理分析系列之四：《客戶心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》 2天
部分受訓企業(yè)及客戶見證
湯臣倍健、太陽神、信誠人壽、中意人壽、老百姓大藥房、國藥控股國大藥房、增城市檢察院、大康心理培訓學校、旭季軒餐飲連鎖、、匹克集團、榮昌集團、、聯(lián)華超市、太平人壽等等。
心理學博士、國家二級心理咨詢師
ABC 課程資質(zhì)認證講師
保健品行業(yè)上市公司湯臣倍健股份有限公司的高級講師、專家講師
多年來，專注于研究與實踐心理學理論在個人成長、職業(yè)素養(yǎng)以及培訓管理等方面的應(yīng)用，在客戶心理分析、自我管理、個人職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成、培訓管理以及人才培養(yǎng)等方面具有深入的研究和豐富的實踐
專注職業(yè)素養(yǎng)及客戶心理分析系列課程，在此領(lǐng)域精耕細作
嚴格負責的工作態(tài)度和解決問題的獨特思維方式贏得眾多客戶的一致好評
主講公開課及媒體公益講座：主講北京/上海/廣州/深圳/杭州/青島/西安/等地公開課多場，其中200-800人的大型公開課5場均深受好評
工作經(jīng)歷：
在2005年-2013年期間，一直從事職業(yè)培訓師工作，包括：
1、湯臣倍健股份有限公司：培訓講師，主要負責產(chǎn)品培訓、營養(yǎng)健康講座、零售終端銷售培訓等。
2、大康心理培訓學校：講師、 培訓主管，主要負責培訓工作管理、培訓（心理沙龍、咨詢師培訓、EAP課程等）。
3、廣東太陽神直銷總部：高級講師，主要負責全國培訓（營養(yǎng)健康講座、產(chǎn)品培訓、心態(tài)講座、TTT訓練）、組織策劃大型培訓及銷售會議。
4、湯臣倍健股份有限公司：講師、專家。主要負責產(chǎn)品培訓、零售終端銷售培訓、營養(yǎng)健康講座、TTT、銷售人員心態(tài)培訓、講師人才培養(yǎng)、培訓工作管理。
培訓方式
啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、
導師將多年的實際工作經(jīng)驗和從事專業(yè)顧問案例開放式與您分享。
培訓風格
秉持“探索自我管理方向的實用學問，講授具有專業(yè)深度的有趣課程”的培訓理念，激情幽默，生動活潑，善于將心理咨詢、心理治療的方法技術(shù)運用于培訓，從平常生活之處啟迪感悟！
培訓優(yōu)勢
1、徐旭東老師運用系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維和獨創(chuàng)研發(fā)的“自我管理模型”等基本理念，以有效幫助學員指點管理迷津、理清職業(yè)發(fā)展困惑、提升職業(yè)發(fā)展素養(yǎng)為培訓目標，形成了獨具特色、實戰(zhàn)實用的課程體系，并獲得客戶廣泛認可和極高贊譽！
2、徐旭東老師對培訓客戶有強烈的責任感。深刻認知培訓師在為客戶“傳道、授業(yè)、解惑”方面所負的神圣責任，對每一場培訓都抱著百分百負責的精神全力投入，對每一個課程理念和觀點演繹都縝密分析、深入求證，精彩演繹，生動呈現(xiàn)，幫助客戶在經(jīng)營管理健康發(fā)展道路上越走越順！
3、徐旭東老師對培訓行業(yè)有強烈的使命感。在培訓師隊伍素質(zhì)良莠不齊、培訓行業(yè)無章可循和公信力缺失的當今社會，希望以自身良好的綜合素質(zhì)、優(yōu)秀的品格和執(zhí)著進取的敬業(yè)精神，為培訓行業(yè)和廣大培訓師，樹立積極進取的好榜樣，共同推進培訓行業(yè)的繁榮向前！
客戶點評
培訓風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長體驗式學習，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計十幾萬人次，得到眾多企業(yè)（如湯臣倍健、太陽神、信誠人壽等多家企業(yè)）及學員的認可和好評。
擅長課程
1、員工自我管理系列之一：《情緒的質(zhì)量——高效情商訓練》 2天
2、員工自我管理系列之二：《思維的質(zhì)量——問題的分析與解決》 2天
3、員工自我管理系列之三：《溝通的質(zhì)量——高效溝通的心理訓練》 2天
4、員工自我管理系列之四：《時間的質(zhì)量——高效與平衡的時間管理》 2天
5、員工自我管理系列之五：《生活的質(zhì)量——健康養(yǎng)生與精力管理》 2天
6、客戶心理分析系列之一：《客戶心理分析與有效溝通技巧》 2天
7、客戶心理分析系列之二：《客戶心理分析與投訴處理技巧》 2天
8、客戶心理分析系列之三：《客戶心理分析與攻心銷售技巧》 2天
9、客戶心理分析系列之四：《客戶心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》 2天
部分受訓企業(yè)及客戶見證
湯臣倍健、太陽神、信誠人壽、中意人壽、老百姓大藥房、國藥控股國大藥房、增城市檢察院、大康心理培訓學校、旭季軒餐飲連鎖、、匹克集團、榮昌集團、、聯(lián)華超市、太平人壽等等。
課程對象
客服及銷售人員
備 注
課程名稱：客戶心理分析與投訴處理技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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