中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
提升企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí),理解提升客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)
正確認(rèn)識(shí)服務(wù)行為的重要性,將在工作中有意識(shí)的選擇自己的服務(wù)行為
意識(shí)到自己的哪些服務(wù)行為是妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展的,并在以后的工作中杜絕此類行為
意識(shí)到哪些服務(wù)行為是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的,并在以后的工作中有意識(shí)的運(yùn)用這些行為
制定一份幫助提高在將來的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中行為技能的行動(dòng)計(jì)劃



課程詳情

緒言:服務(wù)的價(jià)值

1、什么是卓越的客戶服務(wù)
小組練習(xí):拼出卓越
2、卓越服務(wù)的價(jià)值
小組討論:服務(wù)的價(jià)值
卓越服務(wù)的價(jià)值
客戶滿意帶來客戶忠誠
客戶忠誠帶來持續(xù)利潤

第一單元:關(guān)注客戶體驗(yàn)

1、客戶滿意與客戶忠誠
客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶的期望
客戶的體驗(yàn)
客戶滿意度的衡量模型
客戶忠誠度
忠誠的客戶是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
企業(yè)客戶忠誠的六個(gè)層次
自我分析:我的客戶處于哪個(gè)忠誠層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)
客戶對(duì)服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗(yàn)
服務(wù)行為創(chuàng)造客戶

第二單元:服務(wù)行為的概述

1、服務(wù)行為創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
自我問卷分析:行為問卷測試
我們的行為直接創(chuàng)造了客戶對(duì)我們服務(wù)的體驗(yàn)
2、服務(wù)行為概述
錄像分析:行為的魔力
服務(wù)人員對(duì)行為的看法和想法綜述

第三單元:服務(wù)行為的魔力

1、行為促成行為
錄像分析:服務(wù)人員的不同行為
小組討論:服務(wù)人員的行為如何影響客戶的行為
行為促成行為
客戶對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來的行為會(huì)做出相應(yīng)的反應(yīng);
客戶對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來的積極行為會(huì)做出積極的反應(yīng);
客戶對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來的不適當(dāng)?shù)男袨闀?huì)做出消極的反應(yīng);
案例分析:催貸短信遭投拆
2、行為是可以選擇
錄像分析:犯錯(cuò)的服務(wù)人員
小組討論:服務(wù)人員的選擇瞬間
服務(wù)人員的主動(dòng)積極
行為并不是固定的,它是一個(gè)變量
根據(jù)實(shí)際情況選擇適當(dāng)?shù)男袨槭侵陵P(guān)重要的
行為的選擇并不是一件很難的事
行為的選擇是一個(gè)與意識(shí)和修養(yǎng)有關(guān)的問題
案例分析
3、你的某些行為會(huì)妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展
錄像分析
人們?cè)谟袎毫Φ那闆r下表現(xiàn)出來的行為缺乏理智
情緒化的反應(yīng)會(huì)使情況變得更糟
小組討論:我們的哪些行為阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展
案例分析:
4、運(yùn)用你的行為促成業(yè)務(wù)的發(fā)展
錄像分析:積極的服務(wù)人員
做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)能夠迅速取得令人滿意的效果
我們可以通過適當(dāng)?shù)男袨槿ゴ龠M(jìn)短期和長期的業(yè)務(wù)關(guān)系
小組討論:我們的哪些行為可以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展
服務(wù)人員良好行為的五個(gè)KPI指標(biāo)
有形度
專業(yè)度
同理度
反應(yīng)度
信賴度
實(shí)戰(zhàn)演練:服務(wù)人員的5個(gè)KPI具體要求
5、行為是可以被表達(dá)出來的
口頭方法:通過言談
視覺效果:通過肢體語言


總結(jié)

課程內(nèi)容總結(jié)
行動(dòng)計(jì)劃擬定


講師簡介

  王曉慧 老師
管理行為密碼TM授權(quán)講師
  ● MTP管理技能提升實(shí)戰(zhàn)講師
  ● TTT企業(yè)內(nèi)部講師培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)講師
  ● 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人,高級(jí)人力資源管理師
  王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè),北京理工大學(xué)企業(yè)運(yùn)營管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團(tuán)、泰康人壽保險(xiǎn)公司,陽光保險(xiǎn)集團(tuán)等企業(yè)從事專職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)總監(jiān)、區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理等工作,有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
   王曉慧女士授課經(jīng)驗(yàn)豐富,專業(yè)度強(qiáng),課程框架及思路嚴(yán)密,非常具有邏輯性,豐富的知識(shí)面與深入淺出的講解,加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),令參訓(xùn)人員對(duì)知識(shí)的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。
   十幾年企業(yè)管理兼培訓(xùn)管理經(jīng)歷令王老師對(duì)管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會(huì)。在授課過程中,能使參訓(xùn)人員產(chǎn)生高度的認(rèn)同感,對(duì)參訓(xùn)人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓(xùn)過程靈活,輕松幽默,培訓(xùn)形式多樣,注重與學(xué)員的互動(dòng)與交流,運(yùn)用案例探討,有效引導(dǎo)學(xué)員思考,啟發(fā)思維!
   管理類:《管理的實(shí)踐—提升管理績效的行為密碼》、《管理者的溝通與影響技術(shù)》、《MTP管理技能系列》、《卓越經(jīng)理人的自我修煉》
   素質(zhì)類:《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師訓(xùn)練系列》、《卓越職場人士七個(gè)習(xí)慣》、《從校園人到企業(yè)人》
   服務(wù)類:《創(chuàng)造客戶完美體驗(yàn)》、《如何有效服務(wù)難纏客戶》、《如何有效處理投訴》
   
  服務(wù)客戶:上海通用、奇瑞汽車、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪汽車、大興汽車、廣匯集團(tuán)、兄弟集團(tuán)、廣州地鐵、招商地產(chǎn)、佳兆業(yè)集團(tuán)、天虹集團(tuán)、凱神商貿(mào)、綠寶佳實(shí)業(yè)、普邦保險(xiǎn)、科創(chuàng)達(dá)維、招商證券、聯(lián)合證券、長城證券、國泰君安、平安證券、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、A8音樂集團(tuán)、步步高(視聽)、中興通訊、海能達(dá)科技、海匯科技、碩科網(wǎng)版、寶德集團(tuán)、明源軟件、中國人壽、泰康人壽、陽光人壽、中國平安、世紀(jì)人通訊、中國移動(dòng)巢湖分公司、淮南移動(dòng)、杭州移動(dòng)、廣西移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、華電集團(tuán)、日立電梯、三一重工、百麗鞋業(yè)、萬潤科技(深圳)股份有限公司、惠康醫(yī)療、方勝制品(深圳)有限公司、思微創(chuàng)科技(香港)有限公司、美涂士集團(tuán)、喬娜安達(dá)服飾、永恒泰物業(yè)、匯和(集團(tuán))、北泰電子、邦凱電子、金泰海產(chǎn)、雋揚(yáng)實(shí)業(yè)、知音電子、時(shí)瑞電池廠、深意鞋業(yè)等。
   學(xué)員反饋:
  王老師的課程非常好!理論與實(shí)踐相結(jié)合,使學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解更透徹;培訓(xùn)的內(nèi)容與案例非常貼切,特別是2個(gè)大型的情境體驗(yàn)項(xiàng)目,使整個(gè)課程主題突出、內(nèi)容豐富,又生動(dòng)活潑。
   --海匯科技總經(jīng)理 王振國
  
  王老師課程中的實(shí)操部分,讓我認(rèn)識(shí)到了管理方向及團(tuán)隊(duì)協(xié)作在實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的過程中起到的重要作用,培訓(xùn)的整個(gè)過程輕松愉悅,又學(xué)到了很多的管理知識(shí)和管理技能,這是唯一一堂我在培訓(xùn)過程中沒有喝咖啡的有趣培訓(xùn)。
   --喬娜安達(dá)服飾 徐揚(yáng)
  
  王老師的課程運(yùn)用了很多實(shí)際的工作案例、實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn),課程生動(dòng)有趣,通俗易懂,學(xué)到了許多知識(shí)與技巧,對(duì)工作會(huì)有很大的幫助。
   --永恒泰物業(yè)財(cái)務(wù)經(jīng)理 陳秋菊
  
  王老師的課程能夠深入淺出并有針對(duì)性的將內(nèi)容與大家分享,充分了解了作為管理者所需要具備的各項(xiàng)條件與技能。
   --永恒泰物業(yè)副總經(jīng)理 胡文峰
  
  課程生動(dòng),理論結(jié)合實(shí)踐,并充分應(yīng)用于管理者的工作中,具有指導(dǎo)性,能達(dá)到提升管理者實(shí)際管理水平。
   --國信證券銷售經(jīng)理 賴志強(qiáng)
  
  王老師采用情境模擬的教學(xué)方式,讓我意識(shí)到了管理者不能將所有事情都扛在自己身上,而應(yīng)該更多的是明確管理者的職責(zé),把握方向、樹立目標(biāo),充分運(yùn)用各方面的資源,提升下屬的勝任程度等來幫助自己實(shí)現(xiàn)管理績效的提升。
                         --東風(fēng)南方集團(tuán)服務(wù)經(jīng)理 李雄厚
                        
  將理論結(jié)合于案例中,通過各種案例體驗(yàn)對(duì)管理工作作出了全面的解讀,讓大家深刻認(rèn)識(shí)了管理者關(guān)鍵任務(wù)并很容易應(yīng)用到工作中,對(duì)我個(gè)人工作遇見的問題都有相應(yīng)的答案,找到自身的不足。
                            --裕隆集團(tuán)上海裕興經(jīng)理 王正偉


課程對(duì)象

企業(yè)的一線服務(wù)人員


備    注

課程名稱:創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn)



 

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