課程大綱 第一章、店鋪服務(wù)的意義標(biāo)準(zhǔn)
一、店鋪服務(wù)的意義
1、服務(wù)時(shí)產(chǎn)品附加值的表現(xiàn)
2、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)可以促成產(chǎn)品銷售
3、服務(wù)可以體現(xiàn)出一個(gè)品牌的價(jià)值
4、服務(wù)的功能會(huì)超越銷售的功能
5、服務(wù)可以解決顧客的異議
6、人性化服務(wù)是維護(hù)老顧客的前提

二、店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1、著干凈整潔的工衣，穿波鞋
2、按公司要求化妝
3、佩帶適當(dāng)?shù)娘椢?
4、男員工不能留長(zhǎng)頭發(fā)
5、親切友善的微笑
6、姿勢(shì)要自然大方，語調(diào)熱情溫和

第二章、店鋪人性化服務(wù)步驟
一、儀表
1、需有淺淡的化妝
2、頭發(fā)整潔
3、配戴適當(dāng)?shù)娘椢?
4、保持制服清潔及整齊

二、打招呼
1、親切的笑容
2、目光接觸
3、保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)
4、主動(dòng)與顧客打招呼
5、與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠活動(dòng)空間

三、貨品介紹
1、留意及主動(dòng)詢問顧客的需要
2、耐心地聆聽顧客所需
3、簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)（FAB）
4、介紹不同貨品時(shí)有固定表現(xiàn)
5、案例分析
第二天
課程大綱 四、邀請(qǐng)顧客試衣
1、復(fù)述顧客志需貨物的款式及尺寸
2、邀請(qǐng)顧客稍等
3、禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)
4、把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架
5、邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前
6、把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關(guān)門）
7、留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來
8、主動(dòng)詢問顧客是否合身、滿意
9、留意顧客身旁朋友的意見
10、試穿后核對(duì)貨品件數(shù)
11、如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子

五、附加推銷
1、建議及介紹類似的配搭
2、介紹新貨
3、介紹暢銷貨品
4、建議提供容易配搭的推廣期貨品
六、提供修改服務(wù)
1、主動(dòng)提出修改服務(wù)
2、給予有關(guān)提議
3、與顧客核對(duì)應(yīng)修改的尺寸
4、主動(dòng)告知顧客修改完成時(shí)間
5、詢問在關(guān)資料以便跟進(jìn)

七、付款
1、服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處
2、有禮貌向顧客交待收銀同事會(huì)處理收銀過程
3、收銀員保持禮貌微笑
4、收銀員保持與顧客目光接觸
5、與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品件數(shù)與總值
6、復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡
7、把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客
8、以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客

八、完成售賣過程
1、在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品
2、重視式包裝貨品
3、誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客
4、有禮貌地向顧客道別

第三章、店鋪服務(wù)升級(jí)與管理
一、滿足顧客需求
1、我們的目標(biāo)---全面顧客滿意
2、顧客的期望是什么
3、超越顧客期望是提升顧客忠誠(chéng)度的方法
4、顧客服務(wù)感知模型在店面銷售工作中的應(yīng)用
5、店面服務(wù)從每一個(gè)接觸點(diǎn)入手
6、案例分享

二、處理顧客投訴
1、有投訴好不好——對(duì)顧客投訴的認(rèn)知
2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析
3、如何有效減少顧客投訴？
4、有效處理顧客投訴的技巧
5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”

三、店面顧客管理
1、誰是目標(biāo)顧客
2、如何建立顧客檔案？
3、收集顧客資料的方法
4、顧客檔案與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系
5、顧客檔案使用與管理的幾點(diǎn)建議