中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
1、通過這次培訓(xùn),幫助營業(yè)員讓客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的 一言、一行、
一笑等神態(tài)舉止之中;
2、掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧(看、聽、 說、動(dòng)、微笑等)。掌握客戶投訴心理及情感
需求,讓大部分投訴處理在萌芽期。
掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧;掌握常 見疑難客
戶投訴的處理技巧;
掌握因投訴帶來的服務(wù)情緒的自我調(diào)控。
課程詳情
第一單元:前言
“我到底做錯(cuò)了什么?”—你看到投訴是怎樣發(fā)生的嗎?
“客戶投訴”VS“客戶滿意”
我在投訴處理中收獲什么?—如何正確看待投訴以及投訴行為
第二單元:服務(wù)與投訴
客戶為什么對(duì)服務(wù)更加容易不滿意了?—理解投訴、消費(fèi)時(shí)代的變遷
客戶期望值管理
投訴處理也是一種服務(wù)?—投訴處理中的客戶感知管理
營業(yè)廳接觸點(diǎn)管理
外呼接觸點(diǎn)管理
關(guān)鍵接觸點(diǎn)解讀
投訴處理中的影響客戶感知的關(guān)鍵點(diǎn)
投訴處理高手是如何煉成的?—如何提升投訴處理能力
心態(tài)修煉
技能修煉
技巧修煉
思維模式修煉
第三單元:客戶投訴處理中的服務(wù)技能訓(xùn)練
1、觀察能力訓(xùn)練——觀察以探尋客戶需求
客戶需求的六大類型
觀察客戶的角度
傾聽能力訓(xùn)練——聽出客戶的“弦外之音”
“客戶為什么為少收一毛錢而投訴”
客戶的“弦外之音”
投訴處理中傾聽的五大要點(diǎn)
3、投訴處理中提問能力訓(xùn)練——提問以了解信息,掌握關(guān)注點(diǎn)
提問方式大比拼——投訴處理中常見的四大提問方式分析
投訴處理中提問的四大要點(diǎn)
贊美的力量
投訴處理中附加服務(wù)的價(jià)值
金字塔服務(wù)理念的啟示
投訴處理中可提供的六大附加服務(wù)
第四單元:客戶投訴處理中的技巧訓(xùn)練
“對(duì)癥才能下藥”——客戶分析
四大客戶類型及其特點(diǎn)
四大客戶類型投訴處理要點(diǎn)
2、“客戶肚子里的蟲子”——客戶心理研究
客戶心理與行為分析
想客戶之所想,急客戶之所急——六大客戶投訴心理分析
投訴處理遵循的原則與步驟
營業(yè)廳投訴處理四大原則
營業(yè)廳投訴處理七大步驟
4、投訴處理中巧妙的藝術(shù)
隔離的藝術(shù)、語言藝術(shù)、投訴禁忌
5、“防范于未然”——投訴的預(yù)測與防范
第五單元:服務(wù)補(bǔ)救策略
服務(wù)補(bǔ)救的價(jià)值
什么是服務(wù)補(bǔ)救
如何看待客戶投訴中的“報(bào)復(fù)性行為”?
“服務(wù)補(bǔ)救”VS“投訴處理”
服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)的三大觀點(diǎn)
服務(wù)補(bǔ)救訴兩大原則
服務(wù)補(bǔ)救以減少投訴
第六單元:營業(yè)廳投訴處理實(shí)例分析、現(xiàn)場演練以及綜合運(yùn)用
講師簡介
金峙汛 老師
人力資源培訓(xùn)訓(xùn)練開發(fā)顧問
《春城晚報(bào)》特別指導(dǎo)顧問
中國移動(dòng)通信聯(lián)合會(huì)高級(jí)講師
中國成長型企業(yè)研究院常務(wù)副院長
職場歷程
1998-2004年,中國太保集團(tuán)湖北有限公司十大“種子講師”,在保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)人、壽險(xiǎn)營銷、銀險(xiǎn)渠道等領(lǐng)域開發(fā)并巡講了系列課程。
2004-2006年,法國索菲亞湖北區(qū)營銷總監(jiān),在專賣店與品牌店管理運(yùn)營有著獨(dú)到營銷思路,賣場營銷管理、產(chǎn)品陳列、大客戶營銷制度設(shè)計(jì)貫徹成為華中區(qū)域典范。
2006-2010年,上海景怡市場研究有限公司副總經(jīng)理(中國CMCA資深講師,)在移動(dòng)通信行業(yè)中營業(yè)廳、社會(huì)渠道、政企部、熱線、電子渠道模塊有著豐富的咨詢培訓(xùn)案例,尤其是實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)植入項(xiàng)目成為通信講師中獨(dú)具優(yōu)勢。在市場分析、渠道布局、經(jīng)營管理中有著高管的成熟閱歷。
2010年至今,自由講師(總經(jīng)理顧問),在通信、建材、保險(xiǎn)、石化、企業(yè)家協(xié)會(huì)多個(gè)行業(yè)中有著品牌課程,走遍了祖國各地,授課輔導(dǎo)、咨詢策劃項(xiàng)目無數(shù),并成為多家公司高級(jí)特聘顧問。
優(yōu)勢領(lǐng)域
金峙汛老師,常駐上海,有豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),具備良好的管理體系整合能力,在市場營銷和團(tuán)隊(duì)管理方面有著深厚的造詣。擁有數(shù)百場企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),近10年來培訓(xùn)輔導(dǎo)人數(shù)達(dá)10萬人之多,熟悉從管理研究、咨詢?cè)O(shè)計(jì)、課程開發(fā)、課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)授課、崗位輔導(dǎo)、能力測試全方位咨詢培訓(xùn)指導(dǎo)過程;善于將企業(yè)管理理論與管理實(shí)踐緊密結(jié)合,善于通過教練式、參與式等教學(xué)方法,注重讓學(xué)員體驗(yàn),并能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情,培訓(xùn)效果也深受學(xué)員好評(píng)。
從基層不斷歷練中成為實(shí)戰(zhàn)講師團(tuán)講師,擅長將工作經(jīng)驗(yàn)閱歷育化成實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)與實(shí)效的培訓(xùn)課程,其設(shè)計(jì)課程多次載入多家總公司教材,授課被譽(yù)為“最佳風(fēng)范獎(jiǎng)”。培訓(xùn)領(lǐng)域涉及“人際溝通”、“渠道經(jīng)銷”、“營銷技能”、“團(tuán)隊(duì)管理”、“講師塑造”、“品牌推廣”等。具有豐富的咨詢培訓(xùn)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)、獨(dú)特的研發(fā)思維以及精彩的演講授課的實(shí)力,擁有良好的口碑和贊譽(yù)
風(fēng)格特點(diǎn)
一貫奉行“從課堂走向崗位、從能力走向修為”的培訓(xùn)理念,在企業(yè)管理咨詢培訓(xùn)中采用實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)為提升的核心手段,從理念入手,從“思維引導(dǎo),行動(dòng)改變”來最大化轉(zhuǎn)化培訓(xùn)成果,培訓(xùn)激情而幽默,具有很強(qiáng)的感染力,內(nèi)容充實(shí)新穎、培訓(xùn)氣氛活躍、案例取材經(jīng)典、分析深刻、不拘常理、深入淺出。注重提煉技能核心精髓,易學(xué)易懂,方便學(xué)員學(xué)以致用,可直接提升學(xué)員相關(guān)技能,實(shí)用有效,可操作性與可復(fù)制性強(qiáng),培訓(xùn)風(fēng)格最以創(chuàng)新、實(shí)用和幽默擅長,過程風(fēng)趣又發(fā)人深思,話家常一樣并切中要害的課堂呈現(xiàn),幫助眾多的學(xué)員建立自我提升系統(tǒng)。
2013主講課程
序號(hào) 課程類別 課程主題 授課對(duì)象 授課時(shí)長
1 營銷類 主題一: “ 鳳凰展翅”
營銷員銷售能力提升培訓(xùn) 導(dǎo)購、營銷員 3天
2 主題二: “摧城拔寨”
大客戶精準(zhǔn)營銷與維系培訓(xùn) 大客戶經(jīng)理、資深營銷員、銷售經(jīng)理 3天
3 主題三:“渠道為王”
代理商開發(fā)與網(wǎng)點(diǎn)助銷能力提升 渠道經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理 3天
4 主題四:“讓產(chǎn)品動(dòng)起來”
營銷策劃與推廣實(shí)戰(zhàn)能力提升 策劃經(jīng)理、營銷經(jīng)理、市場總監(jiān) 3天
5 主題五:“智慧魔方”
整合營銷思維與創(chuàng)優(yōu) 營銷經(jīng)理、市場總監(jiān)、營銷副總、董事 2天
6 管理類 主題六:“握住精彩”
店面銷售管理能力提升 班組長、店長、主管 3天
7 主題七: “贏在中堅(jiān)”
中層管理者綜合能力提升 中層經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人 2天
8 TTT類 主題八:“講壇風(fēng)采”
TTT內(nèi)訓(xùn)師塑造培訓(xùn) 內(nèi)訓(xùn)師、人資培訓(xùn)主管 3-5天
服務(wù)對(duì)象
涉及通信、保險(xiǎn)、建材、能源、汽車等行業(yè),專為企業(yè)管理、員工培訓(xùn)、市場研究、
方案策劃等方面提供特色服務(wù),服務(wù)企業(yè)如下:
通信行業(yè):上海移動(dòng)、上海聯(lián)通、浙江移動(dòng)、重慶移動(dòng)、山東移動(dòng)、陜西移動(dòng)、四川移動(dòng)、安徽移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)、閔行移動(dòng)、杭州移動(dòng)、寧波移動(dòng)、紹興移動(dòng)、衢州移動(dòng)、湖州移動(dòng)、嘉興移動(dòng)、濟(jì)寧移動(dòng)、馬鞍山移動(dòng)、巢湖移動(dòng)、滁州移動(dòng)、銅陵移動(dòng)、池州移動(dòng)、安慶移動(dòng)、武漢移動(dòng)、河南聯(lián)通
制造行業(yè):東風(fēng)汽車集團(tuán)、法國索菲亞、德國圣堡羅、重慶星星門業(yè)、湖南華凌線纜
能源領(lǐng)域:中國石油化工、中國電力、中國燃?xì)狻⒅袊?br>金融行業(yè):中國工商行業(yè)、中國太保、中國人壽、中國財(cái)保、泰康人壽、陽光人壽
行業(yè)協(xié)會(huì):中國中小型企業(yè)協(xié)會(huì)、云南民營企業(yè)協(xié)會(huì)、云南女企業(yè)家協(xié)會(huì)、云南安徽商會(huì)
其他行業(yè):云南易方天、上海佳裕貿(mào)易、昆百大集團(tuán)、云南藍(lán)天電子、 云南華州大酒店、 浙江南都集團(tuán)、頂固家居、云南嘉華集團(tuán)
課程對(duì)象
營銷代表、服務(wù)代表、客服主管
備 注
課程名稱:營業(yè)廳客戶溝通與投訴應(yīng)對(duì)技能提升