第一部分 為什么服務“不到位”？
1.個人“服務”之路的障礙——
　觀念不對
　努力不夠
　方法不對
　反應太慢
2. 服務差的原因：
　工作壓力
　私人問題
　不良管理
　責任問題
　技術問題
3.日常工作中 “干勁的大敵”：
　身心疲勞
　情緒低潮
　心有牽掛
　糾葛
　雜務
第二部分 服務理念與技巧
——“服”就是聽人家的，“務”就得做好自己的事，“服務”就是——
　　1、客戶服務與客戶服務技巧
　客戶服務與“服務營銷”
　客戶服務的“技巧”
　客戶服務需要具備的能力
　客戶服務的關鍵點——態(tài)度決定一切
　　2、服務理念——以客戶為中心
　　　★ 小組研討：客戶為何不滿？
　　　——接收快遞的“經歷”
　客戶服務的概念
　　　★ 研討與情景模擬：優(yōu)質的客戶服務
　以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
　　　★ 研討：以客戶為中心
　如何使客戶獲得的價值最大化
　　　★ 研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
　　3、服務理念——如何獲得超值服務的回報
　　　　——服務如果是“談戀愛”？
　超值服務的無窮價值
　　　★ 計算與研討：超值服務的回報
　　4、服務理念——抱怨是金
　　　　——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：抱怨是金還是沉默是金？
抱怨的客戶是“買家”？
　了解人性——包含在客戶行為中的人性
　客戶的期望
　人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異
　　5、服務理念——內部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
　誰是我的內部客戶？
　內部客戶服務的理念
　內部客戶服務的各種形式
　　　★ 小組研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
　　　★ 內部服務的文化：共同的價值觀
　　6.提升服務品質的三大竅門：
　附加價值
　高品質的服務
　差異性的服務
第三部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
——理解萬歲，取決于溝通萬萬歲——
1、認識你的服務角色
　　——角色分析與定位
　理解你的企業(yè)、工作、客戶
　顧客最在意的三件事
　　★人的行為/產品與服務/流程
2、客戶服務過程中的溝通技巧
　服務溝通的要點
　　　——黃金法則：
　　　——白金法則：
　　　★ 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
　傾聽的技巧
　傾聽的一般注意點
　　　★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
　說的技巧
　　★讓對方聽得進去
　　★讓對方聽的樂意
　　★讓對方聽的合理
　　★ 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
　　　★ 案例分析：說的口氣
　問的技巧
　　　★ 案例分析：問的智慧
　如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
　身體語言
　　　★ 活動：身體語言的影響力
　　　★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快
　　　★ 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
　電話溝通的技巧
　電話溝通的一般要求
第四部分 提升服務過程主要階段的服務技巧
——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意——
1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
　接待客戶
　　　★ 比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
　　　★ 接待客戶時打招呼的標準
　理解客戶——洞察客戶的心理
　　——“立柜三年，可以相面”
　　　★ 理解客戶的一般要求和方法
　幫助客戶
——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來更多的方便
　　　★ 把握客戶的期望值
　　　★ 管理客戶的期望值
　留住客戶
　　　★ 留住客戶的基本步驟
　　　★ 留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、有效應對客戶抱怨
　認識客戶的不滿、抱怨、投訴
　如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
　參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建
3、客戶服務實踐
　努力帶給大家好心情
　把握客戶的心理提供個性化服務
　細微之處見真情
　不斷進行服務創(chuàng)新