中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;
2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
3、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
5、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通
課程詳情
客戶服務(wù)篇
第一部分:營造客戶印象深刻的銀行體驗
1、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3、客戶滿意與客戶期望
4、三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
第二部分:網(wǎng)點各崗位在服務(wù)中的主要定位
1、網(wǎng)點各崗位職責(zé)
2、網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
4、個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
5、個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
6、封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
7、放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
第三部分:八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)
1、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程?
案例1:花旗銀行的服務(wù)流程
案例2:花旗銀行的服務(wù)七步法
2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3、銀行服務(wù)的八大核心流程
4、八大流程的邏輯關(guān)系
5、開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說明
開門迎客場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
6、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說明
業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
7、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶分流流程
客戶一次分流流程
客戶二次分流流程
客戶分流流程圖說明
客戶分流場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
外分流
模擬訓(xùn)練
8、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶教育流程圖說明
客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
9、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
挽留客戶流程
挽留客戶流程圖說明
挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
案例分析:一名顧客手持假鈔,在營業(yè)廳大吵大嚷...
投訴處理篇
第一部分:學(xué)員演練引入
1、學(xué)員分享:“難纏的客戶”
1)角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?
2)案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:
2、銀行居然給假錢??!
1)案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,
3、不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?
1)案例3:客戶因為等候時間過長,大發(fā)雷霆,如何處理?
第二部分:投訴的真面目
1、客戶為什么會投訴?
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
第三部分:四心
1、引入:角色扮演-父子
1)積極心
2)奧運-擊劍比賽上的保守
3)耐心
4)責(zé)任心
2、案例分析:下班時分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
第四部分:投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1)討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2、安撫客戶(安撫情緒)
2)練習(xí):在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理
3)練習(xí):怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息(分析原因)
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達(dá)成共識三大方法
6、確認(rèn)滿意
7、回饋跟蹤(跟蹤回訪)
8、特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?
高效溝通篇
第一部分:溝通的基本認(rèn)知
1、什么是溝通
2、溝通的程序與要素
3、溝通障礙與風(fēng)險
第二部分:如何與上司、下屬有效溝通
1、如何與上司有效溝通
2、向上司請示工作的程序要點
3、向上匯報的方法
4、說服上司的技巧
5、如何與下屬有效溝通
6、下達(dá)命令的技巧
7、有效的贊揚與批評下屬
8、領(lǐng)導(dǎo)從有效的發(fā)問開始
第三部分:對不同客戶的溝通方式
1、活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧
2、力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧
3、美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧
4、平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧
5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
講師簡介
孟青 老師
美國LIMRA授權(quán)PTT講師
中國亞太金融論壇主講嘉賓
世界五百強金融機構(gòu)總聘內(nèi)訓(xùn)師
青島交通電臺理財欄目“特邀嘉賓”
中國工商銀行總行遠(yuǎn)程教育主題講師
世界五百強金融機構(gòu)理財師系列培訓(xùn)教材編著成員
【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
孟老師有13年培訓(xùn)師經(jīng)歷,親身經(jīng)歷了中國銀行業(yè)從結(jié)算到服務(wù)的轉(zhuǎn)型,熟悉銀行終端銷售特點,了解銀行網(wǎng)點內(nèi)部運營情況,F(xiàn)為多家分行特聘營銷導(dǎo)師,擁有豐富的網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗,善于結(jié)合網(wǎng)點特征針對性創(chuàng)建營銷體系和輔導(dǎo)要點、分類會議經(jīng)營、一對一輔導(dǎo)等。
【主要服務(wù)項目】
服務(wù)營銷、銀行保險團(tuán)隊建設(shè)、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀
【講授課程】
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧》
《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》
《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》
《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》
《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》
《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《銀行現(xiàn)場全面管理(管理篇)》
《銀行現(xiàn)場全面管理(營銷篇)》等
【授課風(fēng)格】
通俗易懂,深入淺出,詼諧幽默,案例實戰(zhàn)、實用、實效。
【部分服務(wù)客戶】
中國人壽、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行山東省分
行、交通銀行青島分行及鄭州分行、招商銀行青島分行、中國郵政多省市區(qū)分
局、國家稅務(wù)局、河南省信用聯(lián)社、臨沂信用聯(lián)社、青島郵政銀行、鄭州市輕
工業(yè)學(xué)院、鄭州市紡織工業(yè)學(xué)院等
課程對象
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、支行行長
備 注
課程名稱:銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理