中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
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培訓(xùn)目標(biāo)
1.掌握客戶服務(wù)的禮儀。2.掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識；3.掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；4.掌握與客戶溝通的技巧；5.掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；
課程詳情
第一部分：銀行客戶分析1.客戶與客戶價值2.認(rèn)識客戶3.顧客是怎樣流失的4.服務(wù)的價值5.追求卓越的服務(wù)
第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命1)主動服務(wù)的心態(tài)2)頂尖心態(tài)3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)4)感恩的心態(tài)5)責(zé)任的心態(tài)6)協(xié)作的心態(tài)
第三部分：臨柜服務(wù)五步法1.什么是服務(wù)？2.客戶有哪些共同需求？3.客戶期望值與客戶滿意4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則5.臨柜人員的五項修煉1)看的功夫2)聽的藝術(shù)3)笑的魅力4)說的技巧5)動的內(nèi)涵6.現(xiàn)場服務(wù)6步法及要點1)第一步：與客戶打招呼2)第二步：詢問客戶需求3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶5)第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢6)第六步：一句話營銷7)第七步：感謝客戶光臨
第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧1.有效處理客戶投訴的意見2.客戶投訴原因分析3.正確處理客戶投訴的原則4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范5.銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析
第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時代如何改進(jìn)你的服務(wù)1.為什么在經(jīng)濟(jì)信息時代需要改進(jìn)你的服務(wù)2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時代改進(jìn)你的服務(wù)3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！
第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造1.標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命1)主動服務(wù)的心態(tài)2)頂尖心態(tài)3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)4)感恩的心態(tài)5)責(zé)任的心態(tài)6)協(xié)作的心態(tài)
第三部分：臨柜服務(wù)五步法1.什么是服務(wù)？2.客戶有哪些共同需求？3.客戶期望值與客戶滿意4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則5.臨柜人員的五項修煉1)看的功夫2)聽的藝術(shù)3)笑的魅力4)說的技巧5)動的內(nèi)涵6.現(xiàn)場服務(wù)6步法及要點1)第一步：與客戶打招呼2)第二步：詢問客戶需求3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶5)第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢6)第六步：一句話營銷7)第七步：感謝客戶光臨
第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧1.有效處理客戶投訴的意見2.客戶投訴原因分析3.正確處理客戶投訴的原則4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范5.銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析
第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時代如何改進(jìn)你的服務(wù)1.為什么在經(jīng)濟(jì)信息時代需要改進(jìn)你的服務(wù)2.如何在經(jīng)濟(jì)信息時代改進(jìn)你的服務(wù)3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！
講師簡介
孟青 老師
美國LIMRA授權(quán)PTT講師
中國亞太金融論壇主講嘉賓
世界五百強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)總聘內(nèi)訓(xùn)師
青島交通電臺理財欄目“特邀嘉賓”
中國工商銀行總行遠(yuǎn)程教育主題講師
世界五百強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)理財師系列培訓(xùn)教材編著成員
【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
孟老師有13年培訓(xùn)師經(jīng)歷，親身經(jīng)歷了中國銀行業(yè)從結(jié)算到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，熟悉銀行終端銷售特點，了解銀行網(wǎng)點內(nèi)部運營情況�，F(xiàn)為多家分行特聘營銷導(dǎo)師，擁有豐富的網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗，善于結(jié)合網(wǎng)點特征針對性創(chuàng)建營銷體系和輔導(dǎo)要點、分類會議經(jīng)營、一對一輔導(dǎo)等。
【主要服務(wù)項目】
服務(wù)營銷、銀行保險團(tuán)隊建設(shè)、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀
【講授課程】
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧》
《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》
《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》
《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》
《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》
《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）》
《銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇）》等
【授課風(fēng)格】
通俗易懂，深入淺出，詼諧幽默，案例實戰(zhàn)、實用、實效。
【部分服務(wù)客戶】
中國人壽、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行山東省分
行、交通銀行青島分行及鄭州分行、招商銀行青島分行、中國郵政多省市區(qū)分
局、國家稅務(wù)局、河南省信用聯(lián)社、臨沂信用聯(lián)社、青島郵政銀行、鄭州市輕
工業(yè)學(xué)院、鄭州市紡織工業(yè)學(xué)院等
中國亞太金融論壇主講嘉賓
世界五百強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)總聘內(nèi)訓(xùn)師
青島交通電臺理財欄目“特邀嘉賓”
中國工商銀行總行遠(yuǎn)程教育主題講師
世界五百強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)理財師系列培訓(xùn)教材編著成員
【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
孟老師有13年培訓(xùn)師經(jīng)歷，親身經(jīng)歷了中國銀行業(yè)從結(jié)算到服務(wù)的轉(zhuǎn)型，熟悉銀行終端銷售特點，了解銀行網(wǎng)點內(nèi)部運營情況�，F(xiàn)為多家分行特聘營銷導(dǎo)師，擁有豐富的網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗，善于結(jié)合網(wǎng)點特征針對性創(chuàng)建營銷體系和輔導(dǎo)要點、分類會議經(jīng)營、一對一輔導(dǎo)等。
【主要服務(wù)項目】
服務(wù)營銷、銀行保險團(tuán)隊建設(shè)、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀
【講授課程】
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧》
《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》
《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》
《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》
《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》
《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）》
《銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇）》等
【授課風(fēng)格】
通俗易懂，深入淺出，詼諧幽默，案例實戰(zhàn)、實用、實效。
【部分服務(wù)客戶】
中國人壽、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行山東省分
行、交通銀行青島分行及鄭州分行、招商銀行青島分行、中國郵政多省市區(qū)分
局、國家稅務(wù)局、河南省信用聯(lián)社、臨沂信用聯(lián)社、青島郵政銀行、鄭州市輕
工業(yè)學(xué)院、鄭州市紡織工業(yè)學(xué)院等
課程對象
銀行各網(wǎng)點高柜柜員，低柜柜員
備 注
課程名稱：銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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