中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
1.樹立積極健康的工作心態(tài)2.熟練運(yùn)用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧3.能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧4.掌握客戶投訴處理七個關(guān)鍵要素與技巧5.樹立主動營銷意識,在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營銷技巧
課程詳情
柜員心態(tài)篇:第一單元:面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓思考:你未來的核心競爭力是什么?第二部分:心態(tài)對銀行柜員的重要影響案例分析:這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?◇負(fù)面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害?銀行案例分析:受委屈的張芳◇柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響◇柜員除了工資還能在柜臺得到什么◇得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作?銀行案例分析◇當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時,就沒有資格說不喜歡◇單調(diào)重復(fù)的柜臺工作也會有輝煌◇不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工◇不要機(jī)械地持續(xù),爭取主動2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整◇壓力是如何從影響心理到影響行為的?案例分析:XX銀行是如何解壓的?◇銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧3.在柜面工作中找到快樂◇快樂的三個層次◇尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度◇分享快樂——借助團(tuán)隊的力量視頻案例分析:別對自己說不可能
服務(wù)規(guī)范篇:第一部分:銀行人的職業(yè)素養(yǎng)案例分析:****銀行服務(wù)之星評選◇銀行人的職業(yè)道德◇銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)◇銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣◇銀行人的職業(yè)技能討論:做好本職服務(wù)工作有哪些好處?(對公司、對網(wǎng)點、對個人)第二部分:柜員崗位服務(wù)用語◇柜員的身體手勢語言控制◇柜員的口頭服務(wù)語言控制第三部分:柜員崗位職業(yè)形象◇儀容儀表儀態(tài)◇職業(yè)形象提升技巧第四部分:柜員崗位職業(yè)禮儀◇迎接客戶時的禮儀與規(guī)范◇辦理業(yè)務(wù)時的禮儀與規(guī)范◇送別客戶時的禮儀與規(guī)范第五部分:柜員崗位服務(wù)技能◇看:用眼識客◇聽:聽到客戶的心聲◇說:把話說到客戶的心坎◇問:問出背后的事實
投訴處理篇:第一部分:學(xué)員演練引入◇學(xué)員分享:“難纏的客戶”◇角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:銀行居然給假錢??!案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?案例3:客戶因為等候時間過長,大發(fā)雷霆,如何處理?第二部分:投訴的真面目◇客戶為什么會投訴?◇處理投訴的意義◇投訴的種類第三部分:四心引入:角色扮演-父子◇積極心◇奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守◇耐心◇責(zé)任心案例分析:下班時分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決!笸硇牡谒牟糠郑和对V處理步驟及技巧◇受理投訴討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對◇安撫客戶(安撫情緒)練習(xí):在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理練習(xí):怎樣使用3F的方法安撫客戶◇收集信息(分析原因)◇提出建議----分析客戶的需求◇達(dá)成共識三大方法◇確認(rèn)滿意◇回饋跟蹤(跟蹤回訪)◇特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度?練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?
快速銷售篇:第一部分:從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識◇每個人都是銷售冠軍◇人生無處不銷售◇優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展◇如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識第二部分:銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術(shù)提煉案例演練:如何向客戶推薦基金定投?◇從賣點到買點,如何站在客戶的角度講產(chǎn)品◇銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練第三部分:高效營銷的關(guān)鍵——“一句話營銷”
講師簡介
孟青 老師
美國LIMRA授權(quán)PTT講師
中國亞太金融論壇主講嘉賓
世界五百強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)總聘內(nèi)訓(xùn)師
青島交通電臺理財欄目“特邀嘉賓”
中國工商銀行總行遠(yuǎn)程教育主題講師
世界五百強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)理財師系列培訓(xùn)教材編著成員
【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
孟老師有13年培訓(xùn)師經(jīng)歷,親身經(jīng)歷了中國銀行業(yè)從結(jié)算到服務(wù)的轉(zhuǎn)型,熟悉銀行終端銷售特點,了解銀行網(wǎng)點內(nèi)部運(yùn)營情況,F(xiàn)為多家分行特聘營銷導(dǎo)師,擁有豐富的網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗,善于結(jié)合網(wǎng)點特征針對性創(chuàng)建營銷體系和輔導(dǎo)要點、分類會議經(jīng)營、一對一輔導(dǎo)等。
【主要服務(wù)項目】
服務(wù)營銷、銀行保險團(tuán)隊建設(shè)、職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀
【講授課程】
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動營銷技巧》
《銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧》
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》
《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》
《主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》
《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》
《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》
《銀行現(xiàn)場全面管理(管理篇)》
《銀行現(xiàn)場全面管理(營銷篇)》等
【授課風(fēng)格】
通俗易懂,深入淺出,詼諧幽默,案例實戰(zhàn)、實用、實效。
【部分服務(wù)客戶】
中國人壽、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行山東省分
行、交通銀行青島分行及鄭州分行、招商銀行青島分行、中國郵政多省市區(qū)分
局、國家稅務(wù)局、河南省信用聯(lián)社、臨沂信用聯(lián)社、青島郵政銀行、鄭州市輕
工業(yè)學(xué)院、鄭州市紡織工業(yè)學(xué)院等
課程對象
備 注
課程名稱:銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)及營銷提升