模塊一：醫(yī)護(hù)人員的精神面貌與行為原則
一：工作者是快樂(lè)的
二：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度
三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
四：醫(yī)護(hù)服務(wù)中的行為準(zhǔn)則
五：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
模塊二：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)形象的基本要求
一：基本儀容
二：工作裝的TPO 原則
模塊三：醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)儀態(tài)
一：醫(yī)護(hù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則
二：站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
三：坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
四：走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
五：蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
六：目光凝視技巧與視線控制
七：遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
八：舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
模塊四：職能部門(mén)接待禮儀
一：寒暄、介紹禮儀
二：握手禮儀
三：醫(yī)院引導(dǎo)與指引
四：正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作
五：告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作
模塊五：微笑服務(wù)禮儀
一：儀容儀表——美麗而深刻
二：真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
三：身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
四：期待眼神——真誠(chéng)和信任
五：自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問(wèn)題的能力
模塊六：合理看待醫(yī)患沖突
一：什么是醫(yī)患沖突
二：合理看待醫(yī)患沖突
三：醫(yī)患沖突的解決技巧
四：醫(yī)患關(guān)系中的溝通技巧
模塊七：課程總結(jié)