第一單元 角色認知
大堂經(jīng)理工作的核心定位
大堂經(jīng)理的工作目的和價值
優(yōu)秀大堂經(jīng)理的職業(yè)化心態(tài)
第二單元 大堂經(jīng)理的職業(yè)化技能體現(xiàn)
以客戶為中心的產品推薦技巧
服務顧客感知分析
誰是我的顧客
顧客需求的層次
顧客在購買中的考慮因素
顧客感知覺的分析
顧客感知覺是如何產生的
顧客感知覺產生三步曲
顧客感知覺產生的五個必要的條件因素
客戶個性化溝通技巧
個性測試
每種個性的特質
服務中對不同客戶的應對技巧
服務禮儀的具體形式及訓練
站姿要領及站姿訓練
站姿訓練
坐姿要領
坐姿訓練
行走要領
行走訓練
鞠躬要領
鞠躬訓練
常用手勢
握手訓練
產品展示訓練
遞接物品訓練
第三單元 經(jīng)營顧客的心
　　　　　大堂經(jīng)理顧客服務營銷技巧經(jīng)典四步曲
　　第一步 準備迎候 真誠30秒
給顧客留下美好的第一印象
　　第二步 接觸服務 產品推薦
讓顧客體會到您和產品的功能給他帶來的好處
　　第三步 服務釋疑 解答疑問
讓顧客信任您的產品 您和所在的公司
　　第四步 服務完美 推動購買
使顧客及早體驗產品的樂趣和好處
第四單元 大堂經(jīng)理顧客服務品質的管理
1、解決顧客問題的六大步驟
認同消除顧客疑慮
提出問題找出實質
聆聽回應并思考
提議其他選則
達成一致
重復確定
2、面對顧客投訴處理技巧
投訴的起因
對待投訴的三大錯誤觀念
客戶在投訴時的心理與期待
投訴處理的原則
面對不同類型顧客處理的技巧
3、綜合訓練