中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
課程詳情
第一部分 電話服務(wù)營銷綜述
電話營銷的基本概念
電話營銷的重要性和益處
呼叫中心電話營銷的職能
座席代表人員應(yīng)具備的條件
呼叫中心電話營銷面對的問題
呼叫中心電話營銷成功的因素和影響電話營銷成功的因素
服務(wù)的重要性
顧客角色認知
如何理解顧客的購買
顧客的真實考慮因素
顧客服務(wù)質(zhì)量特點
顧客服務(wù)的最高境界
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準體現(xiàn)
第二部分 呼叫中心電話服務(wù)營銷的關(guān)鍵流程
服務(wù)的規(guī)范化——建立統(tǒng)一服務(wù)形象
電話服務(wù)禮儀規(guī)范
電話服務(wù)程序的規(guī)范化
電話服務(wù)語言的規(guī)范化
接聽電話時
溝通過程中
處理客戶投訴
電話結(jié)束前
互動:交流常用語句
移動外呼腳本范例探討
第三部分 流程中的步棸分解及電話服務(wù)營銷技能探討
接聽電話流程和接聽電話標準
(一)接聽電話標準
問候語
親切感
理解客戶意圖(判斷能力)
控制通話節(jié)奏
提供解決方案(問題處理能力)
系統(tǒng)操作能力
跟蹤處理
結(jié)束語
(二)接聽電話流程:
步驟1:接電話問候
步驟2: 詢問對方問題等資訊。
步驟3: 傾聽對方的問題,對客戶的問題給與理解
步驟4: 了解對方來電目的和需求,判斷屬于某種情況,并記錄問題或意見
步驟5: 核實對方所說的情況
步驟6: 詢問對方的有關(guān)資訊
步驟7: 確認對方的有關(guān)資訊。
步驟8: 感謝對方來電
步驟9:填寫記錄表單
尋找及幫助客戶了解真正需求
針對不同客戶快速建立融洽關(guān)系
在電話營銷中所遇到的客戶反饋形態(tài)
客戶在電話回應(yīng)中的思維模式
客戶在電話中的聲音配合類型
客戶的購買行為分析
電話中的有效溝通技巧
電話溝通禮儀
與客戶建立親合度關(guān)系
增強聲音的感染力(語調(diào)的傳遞效果 聲音感染力 積極措詞)
外呼錄音聲音辨知練習
目標話術(shù)的設(shè)計
如何策劃對話腳本
提問的技巧
傾聽的技巧
表達同理心的技巧
電話中的產(chǎn)品呈現(xiàn)注意點
開場話術(shù)技巧
如何處理電話中的客戶投訴
樹立顧客服務(wù)的品質(zhì)
解決顧客問題的六大步驟
如何措辭應(yīng)對您的顧客
顧客投訴處理技巧
講師簡介
周文斌 老師
中國管理培訓(xùn)推進行動組委會培訓(xùn)部副主任。國內(nèi)知名的行銷專家及管理如教練的倡導(dǎo)者與執(zhí)行者,勤于對德魯克管理思想的執(zhí)著和追隨者,“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人、終端體驗式營銷傳播者。《南方都市報》《人力資源研究與開發(fā)》《WTO與中國》《青年時訊》《領(lǐng)導(dǎo)力?贰侗本┤瞬艌蟆范枷群髮ζ溥M行了采訪和專題報道。
著有暢銷書------《你賣產(chǎn)品 我賣話術(shù)》。
所獲榮譽:
華人商會教育委員會秘書長
新加坡華點通集團高級營銷顧問
中國形象健康職業(yè)教育網(wǎng)教務(wù)長
中國人力資源開發(fā)研究會特聘培訓(xùn)師
“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人
中國管理傳播網(wǎng)首席營銷顧問、主訓(xùn)師
國內(nèi)知名的行銷專家及企業(yè)電話行銷倡導(dǎo)者
人力資源和社會保障部CETTIC新職業(yè)研發(fā)專家
北京市人才服務(wù)中心銷售訓(xùn)練中心首席訓(xùn)練師
中國經(jīng)濟體制改革研究會培訓(xùn)中心特聘培訓(xùn)顧問
北京時代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級講師
新加坡華新世紀企業(yè)管理研究院高級研究員
北京商業(yè)管理干部學(xué)院培訓(xùn)中心副教授、高級咨詢顧問
中國國際商會“零售業(yè)管理”從業(yè)能力內(nèi)容和標準參評專家
課程對象
備 注
課程名稱:呼叫中心座席代表的電話服務(wù)營銷技巧