第一單元 溝通的基本原則
溝通的定義（體會(huì)游戲－撕紙）
溝通的三大要素
有一個(gè)明確的目標(biāo)
達(dá)成共同的協(xié)議
溝通信息、思想和情感
高效溝通的四大特點(diǎn)（活動(dòng)測試-畫圖）
雙向性
開放性
充分性
一致性
高效溝通的流程
高效溝通的分類
高效溝通的好處
第二單元 高效溝通中的障礙及處理技巧
有效溝通中的障礙分析（視頻情景探討）
如何避免溝通中的過失（案例研討—任務(wù)溝通）
三不說
三必說
語言溝通的秘訣
有效克服溝通中的障礙
有效溝通的五項(xiàng)基本原則（小組對(duì)練－角色演練）
如何保證溝通的有效
第三單元 高效溝通的五步曲
第一步:事前準(zhǔn)備
心態(tài)上的準(zhǔn)備---關(guān)注可控的（動(dòng)作示范演練）
情緒上的準(zhǔn)備---以終為始,排除情緒干擾
行為上的準(zhǔn)備---修身的禮儀
第二步:確認(rèn)需求
確認(rèn)需求三步驟:
聆聽（測試 角色演練 聆聽練習(xí)－我是一只小小鳥）
提問（視頻觀摩—我是誰）
確認(rèn)（小組對(duì)抗—老人賣房）
如何運(yùn)用同理心聆聽
第三步:清晰表達(dá)
注意表達(dá)的順序（朗讀體驗(yàn)）
清晰表達(dá)的注意事項(xiàng)
第四步:處理異議
處理抗拒的步驟：（案例演練）
說出他的抗拒
說出他的感受
建立一致意見的基礎(chǔ)（說3——5個(gè)他必須說“是”的話。）
找出潛伏的理由
共同找出解決方法
第五步:達(dá)成協(xié)議和迅速行動(dòng)
達(dá)成協(xié)議
迅速行動(dòng)
第四單元 建立良好的溝通人際關(guān)系
人的感知覺了解與分析（看圖練習(xí)）
人際溝通風(fēng)格的測試與溝通技巧
個(gè)性風(fēng)格測試
每種個(gè)性的特質(zhì)
個(gè)性的沖突與互補(bǔ)
如何與不同個(gè)性的人相處溝通（小組案例研討）
第五單元 職場中的溝通技巧
職場中的三種溝通風(fēng)格（案例練習(xí)測試）
退縮
侵略
積極
與下屬溝通的技巧
怎樣與平級(jí)同事溝通
如何保持與上司的良好溝通