中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
培訓(xùn)目的: 清楚服務(wù)的概念及重要性
專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣
與顧客溝通的技巧
掌握處理顧客投訴的技巧針對(duì)階層：市場(chǎng)與服務(wù)相關(guān)人員
課程詳情
服務(wù)——贏得人心
服務(wù)的重要性
顧客角色認(rèn)知
如何理解顧客的購(gòu)買(mǎi)
顧客的真實(shí)考慮因素
顧客服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)
顧客服務(wù)的最高境界
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)
經(jīng)營(yíng)顧客的心——忠誠(chéng)的價(jià)值
接待理解客戶(hù)的技巧
接待客戶(hù)的技巧
三A原則
“18秒”效應(yīng)
零度干擾
服務(wù)三到
理解客戶(hù)的原則
理解客戶(hù)黃金法則
傾聽(tīng)的技巧
提問(wèn)的技巧
復(fù)述的技巧
工具方法練習(xí)：與客戶(hù)服務(wù)交談的四步法
幫助客戶(hù)的技巧
幫助客戶(hù)的基本流程
分析客戶(hù)的期望值
管理客戶(hù)的期望值
提供更多的選擇方案
與客戶(hù)達(dá)成最終共識(shí)
留住客戶(hù)的關(guān)鍵
工具方法：如何應(yīng)對(duì)棘手的六類(lèi)顧客
樹(shù)立顧客服務(wù)的品質(zhì)
顧客投訴處理技巧
正確處理客戶(hù)投訴的原則
顧客不滿的三種服務(wù)人員的行為
投訴的三大種類(lèi)
顧客投訴的需求與心理分析
如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴
工具與方法：
解決顧客問(wèn)題的六大步驟
如何措辭應(yīng)對(duì)您的顧客
投訴處理禁止法則
處理投訴十句忌語(yǔ)
實(shí)際練習(xí)討論：
幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)
以感情用事訴說(shuō)者
濫用正義感者
固執(zhí)己見(jiàn)者
自我陶醉者
有備而來(lái)者
有社會(huì)背景，宣傳能力者
工具方法：（1）現(xiàn)場(chǎng)投訴處理主要技巧示意圖
（2）電話受理客戶(hù)投訴（參用）手冊(cè)
服務(wù)的重要性
顧客角色認(rèn)知
如何理解顧客的購(gòu)買(mǎi)
顧客的真實(shí)考慮因素
顧客服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)
顧客服務(wù)的最高境界
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面
優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)
經(jīng)營(yíng)顧客的心——忠誠(chéng)的價(jià)值
接待理解客戶(hù)的技巧
接待客戶(hù)的技巧
三A原則
“18秒”效應(yīng)
零度干擾
服務(wù)三到
理解客戶(hù)的原則
理解客戶(hù)黃金法則
傾聽(tīng)的技巧
提問(wèn)的技巧
復(fù)述的技巧
工具方法練習(xí)：與客戶(hù)服務(wù)交談的四步法
幫助客戶(hù)的技巧
幫助客戶(hù)的基本流程
分析客戶(hù)的期望值
管理客戶(hù)的期望值
提供更多的選擇方案
與客戶(hù)達(dá)成最終共識(shí)
留住客戶(hù)的關(guān)鍵
工具方法：如何應(yīng)對(duì)棘手的六類(lèi)顧客
樹(shù)立顧客服務(wù)的品質(zhì)
顧客投訴處理技巧
正確處理客戶(hù)投訴的原則
顧客不滿的三種服務(wù)人員的行為
投訴的三大種類(lèi)
顧客投訴的需求與心理分析
如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴
工具與方法：
解決顧客問(wèn)題的六大步驟
如何措辭應(yīng)對(duì)您的顧客
投訴處理禁止法則
處理投訴十句忌語(yǔ)
實(shí)際練習(xí)討論：
幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)
以感情用事訴說(shuō)者
濫用正義感者
固執(zhí)己見(jiàn)者
自我陶醉者
有備而來(lái)者
有社會(huì)背景，宣傳能力者
工具方法：（1）現(xiàn)場(chǎng)投訴處理主要技巧示意圖
（2）電話受理客戶(hù)投訴（參用）手冊(cè)
講師簡(jiǎn)介
周文斌 老師
中國(guó)管理培訓(xùn)推進(jìn)行動(dòng)組委會(huì)培訓(xùn)部副主任。國(guó)內(nèi)知名的行銷(xiāo)專(zhuān)家及管理如教練的倡導(dǎo)者與執(zhí)行者，勤于對(duì)德魯克管理思想的執(zhí)著和追隨者，“門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員銷(xiāo)售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人、終端體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)傳播者�！赌戏蕉际袌�(bào)》《人力資源研究與開(kāi)發(fā)》《WTO與中國(guó)》《青年時(shí)訊》《領(lǐng)導(dǎo)力專(zhuān)刊》《北京人才報(bào)》都先后對(duì)其進(jìn)行了采訪和專(zhuān)題報(bào)道。
著有暢銷(xiāo)書(shū)------《你賣(mài)產(chǎn)品 我賣(mài)話術(shù)》。
所獲榮譽(yù)：
華人商會(huì)教育委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)
新加坡華點(diǎn)通集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
中國(guó)形象健康職業(yè)教育網(wǎng)教務(wù)長(zhǎng)
中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)特聘培訓(xùn)師
“門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員銷(xiāo)售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人
中國(guó)管理傳播網(wǎng)首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)、主訓(xùn)師
國(guó)內(nèi)知名的行銷(xiāo)專(zhuān)家及企業(yè)電話行銷(xiāo)倡導(dǎo)者
人力資源和社會(huì)保障部CETTIC新職業(yè)研發(fā)專(zhuān)家
北京市人才服務(wù)中心銷(xiāo)售訓(xùn)練中心首席訓(xùn)練師
中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革研究會(huì)培訓(xùn)中心特聘培訓(xùn)顧問(wèn)
北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)講師
新加坡華新世紀(jì)企業(yè)管理研究院高級(jí)研究員
北京商業(yè)管理干部學(xué)院培訓(xùn)中心副教授、高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)
中國(guó)國(guó)際商會(huì)“零售業(yè)管理”從業(yè)能力內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)參評(píng)專(zhuān)家
著有暢銷(xiāo)書(shū)------《你賣(mài)產(chǎn)品 我賣(mài)話術(shù)》。
所獲榮譽(yù)：
華人商會(huì)教育委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)
新加坡華點(diǎn)通集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
中國(guó)形象健康職業(yè)教育網(wǎng)教務(wù)長(zhǎng)
中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)特聘培訓(xùn)師
“門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員銷(xiāo)售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人
中國(guó)管理傳播網(wǎng)首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)、主訓(xùn)師
國(guó)內(nèi)知名的行銷(xiāo)專(zhuān)家及企業(yè)電話行銷(xiāo)倡導(dǎo)者
人力資源和社會(huì)保障部CETTIC新職業(yè)研發(fā)專(zhuān)家
北京市人才服務(wù)中心銷(xiāo)售訓(xùn)練中心首席訓(xùn)練師
中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革研究會(huì)培訓(xùn)中心特聘培訓(xùn)顧問(wèn)
北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)講師
新加坡華新世紀(jì)企業(yè)管理研究院高級(jí)研究員
北京商業(yè)管理干部學(xué)院培訓(xùn)中心副教授、高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)
中國(guó)國(guó)際商會(huì)“零售業(yè)管理”從業(yè)能力內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)參評(píng)專(zhuān)家
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：服務(wù)技能
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咨詢(xún)電話：020-29042042
QQ： 674837974
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