第一講：服務(wù)與營(yíng)銷
一、關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷
服務(wù)營(yíng)銷的意義
服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的比較
現(xiàn)代客戶服務(wù)的地位
二、從服務(wù)到營(yíng)銷的角色變化
服務(wù)好就是真的好嗎？
主動(dòng)營(yíng)銷創(chuàng)造未來(lái)
第二講：以客戶為中心的客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
二、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
三、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
四、客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)
五、超越客戶預(yù)期、引導(dǎo)服務(wù)需求
六、客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
七、客戶投訴處理的關(guān)鍵技術(shù)
第三講: 以客戶為中心營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)技巧
一、營(yíng)銷準(zhǔn)備比資歷更重要
1．前途由我創(chuàng)、希望在明天
角色認(rèn)知
心態(tài)轉(zhuǎn)變
積極的職業(yè)觀
言必行，行必果
2．情緒的準(zhǔn)備
良好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
克服營(yíng)銷中的負(fù)面情緒
消除不良情緒的步驟
管理客戶情緒的方法
3.物的準(zhǔn)備
4.對(duì)行業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備
工具與方法：知識(shí)點(diǎn)提煉 口訣傳授
二、探尋潛在客戶的方法和技巧
（1）設(shè)定銷售目標(biāo)
時(shí)刻抓住機(jī)會(huì)，獲得潛在客戶
尋找合格的高質(zhì)量的潛在客戶，提高成交的幾率
“激活”銷售機(jī)會(huì)
（2）利用標(biāo)準(zhǔn)腳本
提問(wèn)技術(shù)
共情技術(shù)
引導(dǎo)技術(shù)
總結(jié)及推薦時(shí)機(jī)
行業(yè)服務(wù)USP
F普遍特點(diǎn)：
A優(yōu)勢(shì)服務(wù)：
B客戶受益：
E 實(shí)踐證實(shí)：
客戶匹配――情景匹配、語(yǔ)速匹配、需求點(diǎn)匹配
工具與方法：套路經(jīng)驗(yàn)分享與客戶案例：行業(yè)服務(wù)的FABE特性分析（企業(yè)方提供）
（3）營(yíng)銷的技巧
學(xué)會(huì)提問(wèn)的技巧
學(xué)會(huì)有效聆聽(tīng)的技巧
銷售顧問(wèn)應(yīng)該會(huì)的法則
站在客戶的角度為客戶提供服務(wù)
熟悉、掌握產(chǎn)品和流程，減少客戶服務(wù)的失誤
客戶溝通風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì)
工具與方法：性格測(cè)試量表的運(yùn)用
三、排除異議
常見(jiàn)的各種異議
客戶異議的類型
客戶異議的真實(shí)含義
處理客戶異議的步驟和方法
工具與方法：異議處理公式與應(yīng)對(duì)話術(shù)
四、售后服務(wù)關(guān)懷與回訪營(yíng)銷術(shù)
一、售后關(guān)懷，永結(jié)百年之好
回訪腳本的設(shè)計(jì)原則
我的腳本，我做主
二、回訪中的需求挖掘
第四講：錄像訓(xùn)練，同學(xué)老師點(diǎn)評(píng)。