中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
課程詳情
第一講:培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
第二講:卓越服務(wù)技巧
接待理解客戶的技巧
接待客戶的技巧
三A原則
“18秒”效應(yīng)
零度干擾
服務(wù)三到
把握客戶心理,靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
理解客戶的原則
針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法
理解客戶黃金法則
傾聽的技巧
提問的技巧
復(fù)述的技巧
電話客戶服務(wù)技巧—聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
工具方法練習(xí):與客戶服務(wù)交談的四步法
案例分析與研討
如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
幫助客戶的基本流程
如何分析、預(yù)測(cè)客戶的期望值
如何引導(dǎo)客戶的期望值
如何設(shè)定客戶的期望值
如何超出客戶期望
如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)
建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系
怎樣結(jié)束服務(wù)
留住客戶的步驟
提供更多的選擇方案
與客戶達(dá)成最終共識(shí)
工具方法:如何應(yīng)對(duì)棘手的六類顧客
案例分析與研討
客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
客戶挽留策略
確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理
客戶流失的預(yù)警信息分析
案例分析與研討
第三講:投訴處理技巧及工具
處理客戶投訴的方法
顧客不滿的三種服務(wù)人員的行為
投訴的三大種類
顧客投訴的需求與心理分析
處理升級(jí)投訴的技巧
處理疑難投訴的技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度;
處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法;
重大投訴處理
不回避并找出原因
正視投訴追根究底
處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
協(xié)調(diào)與處理
工具與方法:
解決顧客問題的六大步驟
如何措辭應(yīng)對(duì)您的顧客
投訴處理禁止法則
處理投訴十句忌語
實(shí)際練習(xí)討論:
幾種難于應(yīng)付的投訴客戶
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執(zhí)己見者
自我陶醉者
有備而來者
有社會(huì)背景,宣傳能力者
工具方法:(1)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理主要技巧示意圖
(2)電話受理客戶投訴(參用)手冊(cè)
案例分析與研討
第四講:互動(dòng)答疑
培訓(xùn)方式:
培訓(xùn)主要以學(xué)員參與和工作經(jīng)驗(yàn)分享的方式進(jìn)行
豐富的案例分析與討論,使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí),從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力
為了確保學(xué)習(xí)的有效性,將采用講解、小組討論、案例分析、角色扮演和相關(guān)游戲活動(dòng)等綜合教學(xué)方法,滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求
講師簡(jiǎn)介
周文斌 老師
中國(guó)管理培訓(xùn)推進(jìn)行動(dòng)組委會(huì)培訓(xùn)部副主任。國(guó)內(nèi)知名的行銷專家及管理如教練的倡導(dǎo)者與執(zhí)行者,勤于對(duì)德魯克管理思想的執(zhí)著和追隨者,“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人、終端體驗(yàn)式營(yíng)銷傳播者!赌戏蕉际袌(bào)》《人力資源研究與開發(fā)》《WTO與中國(guó)》《青年時(shí)訊》《領(lǐng)導(dǎo)力專刊》《北京人才報(bào)》都先后對(duì)其進(jìn)行了采訪和專題報(bào)道。
著有暢銷書------《你賣產(chǎn)品 我賣話術(shù)》。
所獲榮譽(yù):
華人商會(huì)教育委員會(huì)秘書長(zhǎng)
新加坡華點(diǎn)通集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷顧問
中國(guó)形象健康職業(yè)教育網(wǎng)教務(wù)長(zhǎng)
中國(guó)人力資源開發(fā)研究會(huì)特聘培訓(xùn)師
“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人
中國(guó)管理傳播網(wǎng)首席營(yíng)銷顧問、主訓(xùn)師
國(guó)內(nèi)知名的行銷專家及企業(yè)電話行銷倡導(dǎo)者
人力資源和社會(huì)保障部CETTIC新職業(yè)研發(fā)專家
北京市人才服務(wù)中心銷售訓(xùn)練中心首席訓(xùn)練師
中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革研究會(huì)培訓(xùn)中心特聘培訓(xùn)顧問
北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)講師
新加坡華新世紀(jì)企業(yè)管理研究院高級(jí)研究員
北京商業(yè)管理干部學(xué)院培訓(xùn)中心副教授、高級(jí)咨詢顧問
中國(guó)國(guó)際商會(huì)“零售業(yè)管理”從業(yè)能力內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)參評(píng)專家
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:客服人員服務(wù)技巧和投訴