中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.a10by9.cn）
中國培訓易（m.a10by9.cn）
培訓目標
★深刻認識什么是飯店個性化服務
★有效做好各類客戶群體個性化服務設計
★提高員工優(yōu)質(zhì)服務意識，做好個性化服務
★學習新的服務管理理念，滲透個性化服務
★做好個性化服務制度化設計，健全完善顧客檔案
★培養(yǎng)員工良好的個性服務習慣，增加顧客滿意度
課程詳情
一、為何要做好個性服務
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務問題
二、如何深刻理解個性化服務
（一）硬件個性化服務
1、不同特色的主題餐廳和酒店
2、設備設施配置個性
思考：貴飯店在那些服務設施和配置上能體現(xiàn)并讓客人感覺出個性化？
（二）軟件個性化服務
1、群體個性化服務
�。�1）有針對性的設計群體個性化服務
A、根據(jù)年齡設計
B、根據(jù)職業(yè)設計
C、根據(jù)宴會設計
�。�2）做好服務過程中的個性化服務
A、提供超前意識服務
B、提供超值服務
C、提供超質(zhì)服務
�。�3）做好服務過程后的個性化服務
2、單體個性化服務
三、做好個性化服務，員工所應具備的條件
1、會用心預測需求和觀察客人嗎
�。�1）提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望
（2）在觀察中做好個性化服務
2、會站在顧客的角度思考嗎
�。�1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？
（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
（3）面對問題是否又能自我思考解決？
（4）是否又能思考究竟如何了解顧客的個性需求？
3、關注幫助客人的程度如何
�。�1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
（2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？
�。�3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
四、做好個性化服務的管理關鍵點
（一）將個性化服務制度化
1、做好個性化服務方式設計
2、做好個性化服務語言設計
3、做好個性化服務理念設計
（二）健全完善客史檔案
1、顧客檔案資料都有那些來源
2、顧客檔案包括那些類型及內(nèi)容
3、完善客史檔案的相關注意點
（三）塑造員工良好的個性服務習慣
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務問題
二、如何深刻理解個性化服務
（一）硬件個性化服務
1、不同特色的主題餐廳和酒店
2、設備設施配置個性
思考：貴飯店在那些服務設施和配置上能體現(xiàn)并讓客人感覺出個性化？
（二）軟件個性化服務
1、群體個性化服務
�。�1）有針對性的設計群體個性化服務
A、根據(jù)年齡設計
B、根據(jù)職業(yè)設計
C、根據(jù)宴會設計
�。�2）做好服務過程中的個性化服務
A、提供超前意識服務
B、提供超值服務
C、提供超質(zhì)服務
�。�3）做好服務過程后的個性化服務
2、單體個性化服務
三、做好個性化服務，員工所應具備的條件
1、會用心預測需求和觀察客人嗎
�。�1）提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望
（2）在觀察中做好個性化服務
2、會站在顧客的角度思考嗎
�。�1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？
（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
（3）面對問題是否又能自我思考解決？
（4）是否又能思考究竟如何了解顧客的個性需求？
3、關注幫助客人的程度如何
�。�1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
（2）能針對不同客人提供個性化服務嗎？
�。�3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
四、做好個性化服務的管理關鍵點
（一）將個性化服務制度化
1、做好個性化服務方式設計
2、做好個性化服務語言設計
3、做好個性化服務理念設計
（二）健全完善客史檔案
1、顧客檔案資料都有那些來源
2、顧客檔案包括那些類型及內(nèi)容
3、完善客史檔案的相關注意點
（三）塑造員工良好的個性服務習慣
講師簡介
易鐘 老師
知名酒店管理專家，暢銷書《海底撈的秘密》作者，北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理，中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，中華酒店培訓網(wǎng)首席培訓師，清華大學與浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協(xié)會職業(yè)經(jīng)理人培訓班客座教授，《前沿講座》特邀專家，并擔任多家酒店的高級管理顧問。 2006年，他被中國培訓師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年，又被評為中國酒店業(yè)十大培訓師和中國酒店管理十大風云人物，并被國際皇金管家機構授予建國60周年“酒店杰出貢獻”勛章，2011被中國酒店金龍獎評選會授予“中國酒店培訓特殊貢獻獎”。
一直從事酒店及服務行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓工作，從基層服務人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對酒店服務和管理有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與獨到的操作心得，多次在全國服務業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。
易鐘老師的培訓富有激情與感染力，經(jīng)典案例更是信手拈來。所培訓過的首旅集團北京西苑飯店（五星）、北京新世紀日航飯店（五星）、徐州開元名都大酒店（五星）、三亞湘投銀泰度假酒店（五星）、北京章丘海泰飯店、秦皇島國際酒店（四星）、大連凱倫飯店（四星）、北京亞太花園酒店（四星）、北京京海大廈（四星）、山東濟南中豪大酒店（四星）山西運城通寶國際飯店（四星）、鄭州黃河飯店（三星）、福建中旅飯店管理公司、北京旅游上市股份公司、北京山東海霸飯店、北京太熟悉餐飲公司、北京青年餐飲公司、北京首都機場飲食服務公司、北京浙南海鮮城、小尾羊火鍋、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務會館、北京上島咖啡、北京花舍咖啡等上千家餐飲酒店企業(yè)，都對 其表示了高度贊賞和肯定。 他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個性化服務》、《優(yōu)秀服務員培訓教程》等十多套餐飲酒店管理及服務光盤，及《做最好的餐飲服務員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個性化服務》、《易鐘•酒店管理實戰(zhàn)系列叢書》等書籍，都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評。
課程風格：富有激情與感染力,通過經(jīng)典案例、角色扮演、實戰(zhàn)輔導為企業(yè)揭開管理的困惑。
課程對象
備 注
課程名稱：飯店如何做好個性化服務
|
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|