第一部分、 危機(jī)下，眾多外貿(mào)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r
一、危機(jī)下，你們的企業(yè)如何？
1、利潤率急劇下降，企業(yè)面臨困損。
◇ 企業(yè)是保利潤還是保生產(chǎn)？
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值服務(wù)——滿意度
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
◇ 基本服務(wù)——無怨言
◇ 差異化——零差異
◇ 新的盈利點(diǎn)---無暇顧及
2、企業(yè)發(fā)展規(guī)模，業(yè)務(wù)量萎縮
◇ 產(chǎn)品——單一
◇ 質(zhì)量——低端
◇ 核心競爭——缺乏
3、企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)行
◇ 外貿(mào)該——內(nèi)銷
◇ 服裝改投高附加值的行業(yè)----能源或房產(chǎn)
◇ 換行——急功近利
4、企業(yè)面對困境，無法調(diào)整和適應(yīng)，倒閉關(guān)門。
——小組研討：各自當(dāng)?shù)氐耐赓Q(mào)企業(yè)是否有此狀況總結(jié)原因
第二部分 尋求出路-----細(xì)分市場，以客戶為導(dǎo)向
——低端產(chǎn)品，低端的服務(wù)如何適應(yīng)客戶的需求
一、以客戶為導(dǎo)向的流程設(shè)計
1、找對市場
2、細(xì)分市場
——小組討論：著名企業(yè)的產(chǎn)品案例研討
3、找對客戶
◇ 產(chǎn)品質(zhì)量沒有競爭力
◇價格沒有競爭力
◇ 服務(wù)沒有競爭力
——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
4、客戶為導(dǎo)向的流程設(shè)計，打造自身企業(yè)
◇ 市場單一，挖掘潛力
◇ 客戶單一，尋求新的增長
◇ 服務(wù)單一改主動出擊
——案例分享
第三部分 以客戶為導(dǎo)向的精進(jìn)模式--打造企業(yè)內(nèi)功
一、以客戶為導(dǎo)向的精進(jìn)模式的內(nèi)涵
1、持續(xù)性
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價格（price）
4、新的商業(yè)機(jī)會
二、為客戶創(chuàng)造價值
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶
3、忠誠客戶到客戶忠誠
◇ 高質(zhì)量的流程設(shè)計
◇高質(zhì)量的產(chǎn)品研發(fā)
◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達(dá)到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性--要有結(jié)果
◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
案例1-分析帶給的啟示——70顆撞釘?shù)墓适?br /> 案例2分析帶給的啟示——彩異“精耕細(xì)作贏得商機(jī)
第四部分 必須創(chuàng)新--分享歐洲質(zhì)量獎
一、EFQM 9 大項(xiàng)的內(nèi)容分析
2 領(lǐng)導(dǎo)能力-100
2 人力-90
2 政策和戰(zhàn)略-80
2 輔助和資源-90
2 步驟--140
2 對人力的結(jié)果--90
2 對客戶的結(jié)果--200
2 對協(xié)會的結(jié)果--60
2 主要的成績150
——分享：實(shí)際的比對和差異
第五部分 樹立零缺陷質(zhì)量管理——正確認(rèn)識客戶投訴和索賠（上）
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
五、惡性循環(huán)的結(jié)果---越索賠，企業(yè)越?jīng)]有生存空間，處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
第六部分 樹立零缺陷質(zhì)量管理-處理客戶投訴的方法（中）
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
——案例分析：H&M質(zhì)量門事件
第七部分 樹立零缺陷質(zhì)量管理——正確認(rèn)識客戶投訴和索賠（下）
1、零缺陷的理念
◇ 人們都有個先天范錯的比列？
◇ 質(zhì)量成本的定義和分類
◇案例分析--質(zhì)量成本
2、零缺陷的核心
◇ 2種工作標(biāo)準(zhǔn)
◇你的行業(yè)是如何做的？
◇零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)
3、零缺陷與質(zhì)量該進(jìn)
◇ 質(zhì)量維持
◇質(zhì)量該進(jìn)
◇零缺陷與六西格瑪?shù)墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)
4.案例分析
第八部分 技術(shù)轉(zhuǎn)型，積極創(chuàng)新
一、流程優(yōu)化
二、高效信息化
三、差異化客
四、隱形冠軍
案例分享
“危 ” 和 “機(jī)”
頭腦風(fēng)暴”退還是進(jìn)？
轉(zhuǎn)型，路慢慢修遠(yuǎn)兮，。。。。你們的態(tài)度和行動？