中國培訓易(m.a10by9.cn)
人力資源內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.a10by9.cn）
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內容提示
銀行服務禮儀培訓，各銀行產品與服務同質化逐漸明顯，為了保證銀行的核心競爭力，銀行服務形象與服務禮儀成了提高客戶滿意度的必由之路。窗口服務是一個銀行服務質量最直接的體現(xiàn)，優(yōu)質的窗口服務就能帶來優(yōu)質的客戶源，優(yōu)質的客戶源是銀行無形的寶貴財富。要全面提高銀行企業(yè)形象，必須強化銀行服務意識，提高客戶服務滿意度；強化柜員的崗位職責，確保服務到位；規(guī)范投訴處理，提高服務品質。
培訓目標
1. 認識銀行服務禮儀的重要性，提升服務的意識；
2. 懂得如何根據(jù)自己的崗位與職業(yè)特點塑造職業(yè)形象；
3. 提升學員對客服務意識和企業(yè)的整體對外形象；
4. 通過培訓可以讓員工明確自己服務行為中的不足并在工作中加以改進；
5. 結合當今金融行業(yè)服務標準，從細節(jié)著手，全面提升窗口人員、大堂經(jīng)理、大客戶經(jīng)理在接待客戶的過程中所需的各種禮儀規(guī)范；
課程詳情
第一講：銀行服務的要求
一、什么是禮儀
（一）禮儀的涵義
（二）銀行服務禮儀的解析
（三）提高銀行工作人員禮儀修養(yǎng)的必要性
1．內強素質，外塑形象
2．禮待客戶，創(chuàng)造“人和”
3．銀行營銷的“助推器”
二、銀行客戶服務的總體要求
（一）主動服務
（二）熱情周到
（三）親和力強
（四）儀表端莊
（五）語言文明
（六）流程標準
（七）行為規(guī)范
（一）男士儀容要求
（二）女士美麗而深刻的妝容
（三）銀行客戶服務人員面部化妝實訓
（三）女士化妝禁忌
二、規(guī)范、典雅的儀表
（一）著裝的TPO原則
（崗位、色彩、款式要素）
（二）女士著裝要點
（裙裝、褲裝、絲巾、發(fā)飾等）
（三）男士著裝要點
（工作制服、襯衣、鞋子、領帶等）
（四）金融行業(yè)著裝禁忌
（五）休閑場合著裝禮儀
三、得體端莊的儀態(tài)
（一）銀行服務人員儀態(tài)美的標準
（二）銀行服務表情語言（微笑、目光）
（三）銀行服務姿態(tài)
1.亭亭玉立的銀行服務站姿訓練
2.端莊典雅的銀行服務坐姿訓練
3.大方得體的銀行服務蹲姿訓練
4.步履輕盈的銀行服務走姿訓練
5.規(guī)范明確的銀行服務手勢訓練
（指示方向、請行、請進、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別等各種手勢）
（四）銀行服務儀態(tài)禁忌
（稱呼、問候、點頭禮、鞠躬禮）
二、介紹禮儀
（自我介紹及為客戶介紹工作人員）
三、名片使用的禮儀
四、引導客戶禮儀
（進出門，走廊，樓梯，電梯禮儀）
五、銀行等候區(qū)服務禮儀
（引坐禮儀，座次的講究，遞送物品禮儀，茶和咖啡的禮儀等）
六、送客禮儀
（熱情話別、開關車門、乘車座次、乘車禁忌）
一、營業(yè)前的準備
二、迎接客戶
三、服務客戶
（一）窗口方服務語言規(guī)范
1．窗口服務“六有聲”
2．窗口禮貌用語“七字訣”
3．窗口服務禁語--杜絕使用“四語”
4．避免與客戶爭執(zhí)
（二）客戶異議處理技巧
（三）客戶投訴應對技巧
1．客戶投訴方式
2．客戶投訴類型
3．處理客戶投訴應遵循的原則
4．處理客戶投訴應采取的步驟
一、銀行營業(yè)廳形象大使
二、大堂經(jīng)理服務流程
（一） 主動相迎
（二） 熱情招呼
（三） 誠懇詢問（大堂經(jīng)理的“七不問”）
（四） 引導客戶
1.行走引導、走廊引導、上下樓梯的引導、電梯引導、進出門引導、座位引導
2.入座原則
（五） 熱情協(xié)助客戶
1.發(fā)順序單的禮儀
2.解疑答惑技巧
3.協(xié)助客戶填單的禮儀
4.自助服務區(qū)的協(xié)助
（六）送別禮儀
一、迎接貴賓的三大原則
二、辦公室接待貴賓的細節(jié)
三、待客禮儀
（一）斟茶倒水的禮儀
1.倒水與持杯的標準方式
2.放置水杯的順序
3.如何正確為賓客續(xù)茶
（二）遞接物品的禮儀
（三）饋贈禮品的禮儀
（四）宴請的禮儀
（五）乘車禮儀
四、洽談的禮儀
（一）商務會議禮儀
（二）金融產品介紹禮儀
（三）學會傾聽
（四）巧妙地提問
（五）簽約禮儀
一、什么是禮儀
（一）禮儀的涵義
（二）銀行服務禮儀的解析
（三）提高銀行工作人員禮儀修養(yǎng)的必要性
1．內強素質，外塑形象
2．禮待客戶，創(chuàng)造“人和”
3．銀行營銷的“助推器”
二、銀行客戶服務的總體要求
（一）主動服務
（二）熱情周到
（三）親和力強
（四）儀表端莊
（五）語言文明
（六）流程標準
（七）行為規(guī)范
第二講 深刻的銀行服務形象
一、整潔的儀容（一）男士儀容要求
（二）女士美麗而深刻的妝容
（三）銀行客戶服務人員面部化妝實訓
（三）女士化妝禁忌
二、規(guī)范、典雅的儀表
（一）著裝的TPO原則
（崗位、色彩、款式要素）
（二）女士著裝要點
（裙裝、褲裝、絲巾、發(fā)飾等）
（三）男士著裝要點
（工作制服、襯衣、鞋子、領帶等）
（四）金融行業(yè)著裝禁忌
（五）休閑場合著裝禮儀
三、得體端莊的儀態(tài)
（一）銀行服務人員儀態(tài)美的標準
（二）銀行服務表情語言（微笑、目光）
（三）銀行服務姿態(tài)
1.亭亭玉立的銀行服務站姿訓練
2.端莊典雅的銀行服務坐姿訓練
3.大方得體的銀行服務蹲姿訓練
4.步履輕盈的銀行服務走姿訓練
5.規(guī)范明確的銀行服務手勢訓練
（指示方向、請行、請進、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別等各種手勢）
（四）銀行服務儀態(tài)禁忌
第三講：親切友好的客戶接待禮儀
一、迎客禮儀（稱呼、問候、點頭禮、鞠躬禮）
二、介紹禮儀
（自我介紹及為客戶介紹工作人員）
三、名片使用的禮儀
四、引導客戶禮儀
（進出門，走廊，樓梯，電梯禮儀）
五、銀行等候區(qū)服務禮儀
（引坐禮儀，座次的講究，遞送物品禮儀，茶和咖啡的禮儀等）
六、送客禮儀
（熱情話別、開關車門、乘車座次、乘車禁忌）
第四講：銀行服務禮儀應用與實戰(zhàn)一
---銀行窗口服務接待禮儀及服務規(guī)范一、營業(yè)前的準備
二、迎接客戶
三、服務客戶
（一）窗口方服務語言規(guī)范
1．窗口服務“六有聲”
2．窗口禮貌用語“七字訣”
3．窗口服務禁語--杜絕使用“四語”
4．避免與客戶爭執(zhí)
（二）客戶異議處理技巧
（三）客戶投訴應對技巧
1．客戶投訴方式
2．客戶投訴類型
3．處理客戶投訴應遵循的原則
4．處理客戶投訴應采取的步驟
第五講：銀行服務禮儀應用與實戰(zhàn)二
----大堂經(jīng)理服務禮儀一、銀行營業(yè)廳形象大使
二、大堂經(jīng)理服務流程
（一） 主動相迎
（二） 熱情招呼
（三） 誠懇詢問（大堂經(jīng)理的“七不問”）
（四） 引導客戶
1.行走引導、走廊引導、上下樓梯的引導、電梯引導、進出門引導、座位引導
2.入座原則
（五） 熱情協(xié)助客戶
1.發(fā)順序單的禮儀
2.解疑答惑技巧
3.協(xié)助客戶填單的禮儀
4.自助服務區(qū)的協(xié)助
（六）送別禮儀
第六講：銀行服務禮儀應用與實戰(zhàn)三
----VIP貴賓客戶接待禮儀一、迎接貴賓的三大原則
二、辦公室接待貴賓的細節(jié)
三、待客禮儀
（一）斟茶倒水的禮儀
1.倒水與持杯的標準方式
2.放置水杯的順序
3.如何正確為賓客續(xù)茶
（二）遞接物品的禮儀
（三）饋贈禮品的禮儀
（四）宴請的禮儀
（五）乘車禮儀
四、洽談的禮儀
（一）商務會議禮儀
（二）金融產品介紹禮儀
（三）學會傾聽
（四）巧妙地提問
（五）簽約禮儀
講師簡介
趙麗君 老師
禮儀與職業(yè)素養(yǎng)訓練專家
武漢大學碩士學位
國內多所高校特聘講師
智行基金會特聘禮儀講師
七年禮儀素養(yǎng)高等教育經(jīng)驗，多年來致力于現(xiàn)代商務禮儀與職業(yè)化的研究，編寫了《公關與商務禮儀》、《職業(yè)禮儀素質訓練》等著作，《公關與商務禮儀》是近年來十分暢銷的禮儀素質教程；《高職院校禮儀教學方法探討》等多篇教育論文發(fā)表于國家、省級期刊，對禮儀教育有深刻的研究和豐富的培訓經(jīng)驗。
【講師資歷】
趙麗君老師專注于禮儀與職業(yè)素養(yǎng)方面的研究與培訓，是鄭州大學、武漢大學、河南財經(jīng)學院、鄭州交通學院等多所院校的特聘講師，多次為金融、醫(yī)院衛(wèi)生、汽車、機械、學校等行業(yè)提供培訓，深得受訓單位與學員好評。曾組織“河南省大學生禮儀風采大賽”并獲獎；教育經(jīng)驗豐富，善于組織禮儀互動課堂，教學效果好，深受學員喜愛。趙麗君老師形象氣質佳，注重“以身示教”，自己才是最好的禮儀教材！
【主講課程】
禮儀課程：
《商務禮儀培訓》、《服務禮儀培訓》、《顧問式銷售禮儀》、《形象管理與職場化妝》、《醫(yī)院服務禮儀》、《銀行服務禮儀》、《汽車4S店服務禮儀》、《置業(yè)顧問銷售禮儀》等；
客戶服務類課程：
《客戶服務與投訴處理處理》、《客戶服務與溝通技巧》、《卓越客戶服務技巧》等；
職業(yè)素養(yǎng)類課程：
《公文寫作培訓》、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》、《高效溝通技巧培訓》、《職業(yè)化心態(tài)與素養(yǎng)提升培訓》等；
【授課風格】
講課風格輕松風趣、優(yōu)雅大方，極具親和力。
課堂生動活潑，采用影像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教于樂；
緊緊地把教學內容與應用能力相結合，注重師生互動，學員參與積極性高，能使學員快速提升禮儀形象；
【主要著作】
《公關與商務禮儀》、《職業(yè)禮儀素質訓練》等；
【部分服務客戶】
金融行業(yè)：
工商銀行浙江分行、濮陽農村信用社、明港農村信用社、招遠天健投資擔保集團、山東榮德投資擔保、江蘇省阜寧農村合作銀行、福建省福州興業(yè)銀行、南陽郵政局、眾融投資擔保公司、湖州中興擔保有限公司、陜西軍信投資擔保有限公司等；
醫(yī)療行業(yè)：
鄭州市第二人民醫(yī)院、浙江大學醫(yī)院附屬第二醫(yī)院、懷化第五人民醫(yī)院、醫(yī)院培訓網(wǎng)、武威市人民醫(yī)院、涇川縣人民醫(yī)院、億人和醫(yī)療器械有限公司、易奇生物科技有限公司、重慶東方女子美容院等；
汽車行業(yè)：
鄭州富達雷克薩斯洛陽展示廳、鄭州富達雷克薩斯汽車4S店、安陽威佳宏澤汽車銷售服務有限公司、河南泰菱實業(yè)有限公司等；
餐飲酒店行業(yè)：
鄭州中都酒店、鄭州金陽光酒店、鄭州粵海酒店、鄭州好利來西點等；
其他行業(yè)：
智行基金會 、森陽光會所、鄭州市大中原攝影等。
【學員感言】：
趙老師知識淵博，講課形式多樣，善于課堂互動，學員積極性很高，感覺聽了趙老師的課收獲很明顯。
——中國農業(yè)銀行濮陽分行楊經(jīng)理
趙麗君老師形象氣質好、課堂示范直觀生動、動作規(guī)范，授課效果很好。
——鄭州富達雷克薩斯汽車4S店王經(jīng)理
趙老師培訓內容充實、課件簡潔生動，講解透徹并能結合行業(yè)與企業(yè)實際，對提高員工禮儀素質成效明顯。
——鄭州金陽光酒店劉經(jīng)理
武漢大學碩士學位
國內多所高校特聘講師
智行基金會特聘禮儀講師
七年禮儀素養(yǎng)高等教育經(jīng)驗，多年來致力于現(xiàn)代商務禮儀與職業(yè)化的研究，編寫了《公關與商務禮儀》、《職業(yè)禮儀素質訓練》等著作，《公關與商務禮儀》是近年來十分暢銷的禮儀素質教程；《高職院校禮儀教學方法探討》等多篇教育論文發(fā)表于國家、省級期刊，對禮儀教育有深刻的研究和豐富的培訓經(jīng)驗。
【講師資歷】
趙麗君老師專注于禮儀與職業(yè)素養(yǎng)方面的研究與培訓，是鄭州大學、武漢大學、河南財經(jīng)學院、鄭州交通學院等多所院校的特聘講師，多次為金融、醫(yī)院衛(wèi)生、汽車、機械、學校等行業(yè)提供培訓，深得受訓單位與學員好評。曾組織“河南省大學生禮儀風采大賽”并獲獎；教育經(jīng)驗豐富，善于組織禮儀互動課堂，教學效果好，深受學員喜愛。趙麗君老師形象氣質佳，注重“以身示教”，自己才是最好的禮儀教材！
【主講課程】
禮儀課程：
《商務禮儀培訓》、《服務禮儀培訓》、《顧問式銷售禮儀》、《形象管理與職場化妝》、《醫(yī)院服務禮儀》、《銀行服務禮儀》、《汽車4S店服務禮儀》、《置業(yè)顧問銷售禮儀》等；
客戶服務類課程：
《客戶服務與投訴處理處理》、《客戶服務與溝通技巧》、《卓越客戶服務技巧》等；
職業(yè)素養(yǎng)類課程：
《公文寫作培訓》、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》、《高效溝通技巧培訓》、《職業(yè)化心態(tài)與素養(yǎng)提升培訓》等；
【授課風格】
講課風格輕松風趣、優(yōu)雅大方，極具親和力。
課堂生動活潑，采用影像、情境模擬、角色扮演等多種教學方法，寓教于樂；
緊緊地把教學內容與應用能力相結合，注重師生互動，學員參與積極性高，能使學員快速提升禮儀形象；
【主要著作】
《公關與商務禮儀》、《職業(yè)禮儀素質訓練》等；
【部分服務客戶】
金融行業(yè)：
工商銀行浙江分行、濮陽農村信用社、明港農村信用社、招遠天健投資擔保集團、山東榮德投資擔保、江蘇省阜寧農村合作銀行、福建省福州興業(yè)銀行、南陽郵政局、眾融投資擔保公司、湖州中興擔保有限公司、陜西軍信投資擔保有限公司等；
醫(yī)療行業(yè)：
鄭州市第二人民醫(yī)院、浙江大學醫(yī)院附屬第二醫(yī)院、懷化第五人民醫(yī)院、醫(yī)院培訓網(wǎng)、武威市人民醫(yī)院、涇川縣人民醫(yī)院、億人和醫(yī)療器械有限公司、易奇生物科技有限公司、重慶東方女子美容院等；
汽車行業(yè)：
鄭州富達雷克薩斯洛陽展示廳、鄭州富達雷克薩斯汽車4S店、安陽威佳宏澤汽車銷售服務有限公司、河南泰菱實業(yè)有限公司等；
餐飲酒店行業(yè)：
鄭州中都酒店、鄭州金陽光酒店、鄭州粵海酒店、鄭州好利來西點等；
其他行業(yè)：
智行基金會 、森陽光會所、鄭州市大中原攝影等。
【學員感言】：
趙老師知識淵博，講課形式多樣，善于課堂互動，學員積極性很高，感覺聽了趙老師的課收獲很明顯。
——中國農業(yè)銀行濮陽分行楊經(jīng)理
趙麗君老師形象氣質好、課堂示范直觀生動、動作規(guī)范，授課效果很好。
——鄭州富達雷克薩斯汽車4S店王經(jīng)理
趙老師培訓內容充實、課件簡潔生動，講解透徹并能結合行業(yè)與企業(yè)實際，對提高員工禮儀素質成效明顯。
——鄭州金陽光酒店劉經(jīng)理
課程對象
備 注
課程名稱：銀行服務禮儀培訓
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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