中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
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內(nèi)容提示
MOT關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)專注于傳授企業(yè)員工如何主動(dòng)聆聽(tīng)客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過(guò)程中為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值。其介紹行動(dòng)導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對(duì)比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運(yùn)用該四步行為模式
課程詳情
一、什么是關(guān)鍵時(shí)刻
1）關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2）客戶真正想要的是什么？
3）客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4）正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5）什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
6）視頻案例評(píng)價(jià)
7）案例分析
●案例1-1：從不同的購(gòu)買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
●案例1-2：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
尋找及確認(rèn)客戶的期望
培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
澄清上下游之間的期望
為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？
如何管理客戶的期望？
什么才是真正為客戶著想？
為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
三、必要的影響技巧
挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù)
聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)？
案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提
分析客戶的期望
創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
案例：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
四、MOT行為模式：第二步：提議
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
什么時(shí)候不能做提議
客戶需求分析與公司支持能力分析
確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
五、MOT行為模式：第三步：行動(dòng)
5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總
察覺(jué)客戶的心理期望
通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(lái)
六、MOT行為模式：第四步：確認(rèn)
畫龍點(diǎn)睛的一筆：
最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)
確認(rèn)用語(yǔ)
案例：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線
復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT模式
復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
七、MOT關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)總結(jié)
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
失敗的MOT案例—東航集體返航事件
1）關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2）客戶真正想要的是什么？
3）客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4）正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5）什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
6）視頻案例評(píng)價(jià)
7）案例分析
●案例1-1：從不同的購(gòu)買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
●案例1-2：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
二、MOT行為模式：第一步：探索：
為客戶著想與客戶利益分析尋找及確認(rèn)客戶的期望
培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系
作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
澄清上下游之間的期望
為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？
如何管理客戶的期望？
什么才是真正為客戶著想？
為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
三、必要的影響技巧
挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù)
聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)？
案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提
分析客戶的期望
創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
案例：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
四、MOT行為模式：第二步：提議
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
什么時(shí)候不能做提議
客戶需求分析與公司支持能力分析
確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
五、MOT行為模式：第三步：行動(dòng)
5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總
察覺(jué)客戶的心理期望
通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(lái)
六、MOT行為模式：第四步：確認(rèn)
畫龍點(diǎn)睛的一筆：
最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)
確認(rèn)用語(yǔ)
案例：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線
復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT模式
復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
七、MOT關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)總結(jié)
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
失敗的MOT案例—東航集體返航事件
講師簡(jiǎn)介
高榮 老師
職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、國(guó)家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國(guó)中小企業(yè)協(xié)會(huì)銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企業(yè)大學(xué)指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學(xué)石油工程學(xué)院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂(lè)部副主任、電力職業(yè)化培訓(xùn)師、銀行職業(yè)化培訓(xùn)師、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師、大學(xué)生職業(yè)化培訓(xùn)師、多家咨詢機(jī)構(gòu)合作講師。
8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后在國(guó)務(wù)院國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項(xiàng)目執(zhí)行主任、中國(guó)人民大學(xué)國(guó)學(xué)院國(guó)學(xué)與管理研究中心副主任，香麗花園國(guó)際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理等職。參與和策劃大型活動(dòng)有：《中國(guó)民營(yíng)企業(yè)高峰論壇》、《中國(guó)金融企業(yè)高峰論壇》、《中小企業(yè)節(jié)能減排培訓(xùn)》、《中小企業(yè)銀河培訓(xùn)工程》、《國(guó)學(xué)在當(dāng)代企業(yè)的價(jià)值》、《中國(guó)智慧世紀(jì)論壇》、《國(guó)務(wù)院國(guó)資委金融高峰論壇》等。
高老師是我國(guó)職業(yè)化理論研究和培訓(xùn)體系建設(shè)的參加者、職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)體系執(zhí)行人之一，獲“首屆全國(guó)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)優(yōu)秀管理者”稱號(hào)，2005年提出并構(gòu)建《大學(xué)生職業(yè)化》課程體系，為眾多高校學(xué)生進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn)，得到好評(píng)。
企業(yè)評(píng)價(jià)：
高榮老師授課形式多樣，能迅速拉近師生距離；內(nèi)容充實(shí)，語(yǔ)言生動(dòng)、主題突出，聲情并茂地傳授知識(shí)，感覺(jué)時(shí)間太短，收獲很大。
----交通銀行陜西分行
高榮老師的教學(xué)生動(dòng)，案例豐富，講解透徹，形式多樣，語(yǔ)言表達(dá)流暢，主題突出，重點(diǎn)明確，啟發(fā)性強(qiáng)。
----彬州花園國(guó)際酒店
高榮老師是一位非常優(yōu)秀的培訓(xùn)師，教學(xué)水平很好，教學(xué)內(nèi)容充實(shí)，案例講解清晰，形象和表現(xiàn)力很好，對(duì)社會(huì)和企業(yè)的分析到位，師生互動(dòng)良好，很受學(xué)員歡迎。
----首都機(jī)場(chǎng)廣告公司
高榮老師授課內(nèi)容新穎、形式鮮活、易于接受、寓教于樂(lè)、快樂(lè)教授、快樂(lè)學(xué)習(xí)！
----成長(zhǎng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司
高榮老師的學(xué)識(shí)淵博，刻苦敬業(yè)，教學(xué)方法獨(dú)到、實(shí)用，能根據(jù)學(xué)員情況深入淺出，教學(xué)效果理想。
----渭河發(fā)電廠
高榮老師課程從內(nèi)容到形式，從方法到結(jié)果全面OK。結(jié)合實(shí)際效果很好。主題突出內(nèi)容新穎。講課緊扣主題，講課與互動(dòng)有機(jī)結(jié)合，教學(xué)效果很好。
----華北油田
8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后在國(guó)務(wù)院國(guó)資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項(xiàng)目執(zhí)行主任、中國(guó)人民大學(xué)國(guó)學(xué)院國(guó)學(xué)與管理研究中心副主任，香麗花園國(guó)際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理等職。參與和策劃大型活動(dòng)有：《中國(guó)民營(yíng)企業(yè)高峰論壇》、《中國(guó)金融企業(yè)高峰論壇》、《中小企業(yè)節(jié)能減排培訓(xùn)》、《中小企業(yè)銀河培訓(xùn)工程》、《國(guó)學(xué)在當(dāng)代企業(yè)的價(jià)值》、《中國(guó)智慧世紀(jì)論壇》、《國(guó)務(wù)院國(guó)資委金融高峰論壇》等。
高老師是我國(guó)職業(yè)化理論研究和培訓(xùn)體系建設(shè)的參加者、職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評(píng)價(jià)體系執(zhí)行人之一，獲“首屆全國(guó)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)優(yōu)秀管理者”稱號(hào)，2005年提出并構(gòu)建《大學(xué)生職業(yè)化》課程體系，為眾多高校學(xué)生進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn)，得到好評(píng)。
企業(yè)評(píng)價(jià)：
高榮老師授課形式多樣，能迅速拉近師生距離；內(nèi)容充實(shí)，語(yǔ)言生動(dòng)、主題突出，聲情并茂地傳授知識(shí)，感覺(jué)時(shí)間太短，收獲很大。
----交通銀行陜西分行
高榮老師的教學(xué)生動(dòng)，案例豐富，講解透徹，形式多樣，語(yǔ)言表達(dá)流暢，主題突出，重點(diǎn)明確，啟發(fā)性強(qiáng)。
----彬州花園國(guó)際酒店
高榮老師是一位非常優(yōu)秀的培訓(xùn)師，教學(xué)水平很好，教學(xué)內(nèi)容充實(shí)，案例講解清晰，形象和表現(xiàn)力很好，對(duì)社會(huì)和企業(yè)的分析到位，師生互動(dòng)良好，很受學(xué)員歡迎。
----首都機(jī)場(chǎng)廣告公司
高榮老師授課內(nèi)容新穎、形式鮮活、易于接受、寓教于樂(lè)、快樂(lè)教授、快樂(lè)學(xué)習(xí)！
----成長(zhǎng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司
高榮老師的學(xué)識(shí)淵博，刻苦敬業(yè)，教學(xué)方法獨(dú)到、實(shí)用，能根據(jù)學(xué)員情況深入淺出，教學(xué)效果理想。
----渭河發(fā)電廠
高榮老師課程從內(nèi)容到形式，從方法到結(jié)果全面OK。結(jié)合實(shí)際效果很好。主題突出內(nèi)容新穎。講課緊扣主題，講課與互動(dòng)有機(jī)結(jié)合，教學(xué)效果很好。
----華北油田
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：MOT關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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