一、 客戶服務(wù)的價(jià)值

1、 我們面臨的現(xiàn)實(shí)和挑戰(zhàn)

2、 服務(wù)的特征

3、 服務(wù)的價(jià)值

4、 服務(wù)利潤(rùn)鏈

5、 樹立正確的客戶服務(wù)理念

Ø 以客戶的需求為導(dǎo)向

Ø 為客戶創(chuàng)造價(jià)值

二、客戶滿意度與忠誠(chéng)度提升與管理

1、 客戶是怎樣流失的？

2、 客戶的兩個(gè)核心需求

3、 客戶滿意度評(píng)估

4、 管理客戶的期望值

5、 客戶忠誠(chéng)的價(jià)值

6、 從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)

三、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定

1、 科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

Ø 可測(cè)定Ø 可管理

2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素

3、 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)

4、 應(yīng)該避免的誤區(qū)

四、建立高效的客服團(tuán)隊(duì)

1、 選拔客服人員的原則和方法

2、 客戶服務(wù)崗位設(shè)計(jì)

3、 客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能

4、 客服人員的素質(zhì)提高

5、 激勵(lì)員工改進(jìn)服務(wù)

6、 客服工作中的壓力管理

五、提高客戶服務(wù)水平的策略與方法

1、 與客戶溝通的策略

Ø 客戶的類型與溝通Ø 做一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬A聽者

Ø 主動(dòng)向客戶詢問Ø 進(jìn)行有效的語(yǔ)言溝通

Ø 注重其他的溝通方式

2、 留住客戶的策略

3、 提高客戶為企業(yè)贏利的能力

4、 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的策略

六、客戶投訴處理原則與技巧

1、 客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)

2、 投訴處理原則

3、 投訴處理禁止法則

4、 投訴處理的要點(diǎn)

5、 投訴處理操作流程六步曲

6、 不滿客戶的補(bǔ)救

七、提高服務(wù)質(zhì)量的方法

1、 影響服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)環(huán)節(jié)

2、 服務(wù)質(zhì)量差距模型

3、 提高服務(wù)質(zhì)量的方法

4、 塑造客戶服務(wù)的共同愿景

八、服務(wù)創(chuàng)新

1、 超值服務(wù)　

2、 顧問式服務(wù)

3、 體驗(yàn)服務(wù)

4、 個(gè)性化服務(wù)

5、 服務(wù)創(chuàng)新

Ø 服務(wù)創(chuàng)新的途徑Ø 服務(wù)創(chuàng)新的策略思路