第一部分、“客戶服務(wù)”前提--服務(wù)角色定位解決困惑:我為什么能持續(xù)留在公司為客戶提供超值的服務(wù)?
一、 GAME:老板角色vs員工角色 (結(jié)論:每個(gè)人去考慮他人的需求是本分)
*分組扮演角色
*角色理解的深刻含義
二、 確立自我創(chuàng)業(yè)的心境 (結(jié)論:公司當(dāng)前就是我最好的創(chuàng)業(yè)平臺(tái))
*我到底要在這里做多久?
*如何獲得工作的主動(dòng)權(quán)?
三、 ‘客戶’的需求是什么? (結(jié)論:做個(gè)受歡迎的工作者)
*身邊的都是“客戶”
*創(chuàng)造對(duì)方滿意的感覺
第二部分、服務(wù)方法運(yùn)用--做好“客戶服務(wù)”左右手
解決困惑:怎樣在最短時(shí)間內(nèi)獲得“客戶”的認(rèn)同?一、 客戶人脈關(guān)系圖解析 (結(jié)論:建立客戶人脈制度)
*為什么成交沒有按期完成?
*溝通效率的雷區(qū)
二、 有效人脈關(guān)系結(jié)交方法 (結(jié)論:成交效率來自于‘三爹原則’)
*為什么是常常是低效的組織者
*“三爹原則”的應(yīng)用
三、 像富人一樣思維-讓人脈生效 (結(jié)論:經(jīng)營(yíng)自己的服務(wù)職業(yè)化品行)
*什么是“富人思維”模式
*服務(wù)表現(xiàn)行為:做個(gè)合格的左右手
第三部分、服務(wù)技巧--CSPM同理心
解決困惑:怎樣的服務(wù)才是“客戶”最接受的超值服務(wù)?
一、 客戶消費(fèi)行為分析 (結(jié)論:知己知彼才能百戰(zhàn)百勝)
*典型的人類行為方式
*找到?jīng)_突點(diǎn)和互補(bǔ)點(diǎn)
二、 同理心的交流 (結(jié)論:開口即受歡迎)
*知道原來‘我為什么得不到認(rèn)可?’
*受歡迎的交流方法
第四部分、“客戶服務(wù)”管理--KA顧問式營(yíng)銷流程
解決困惑:我如何能快速確認(rèn)何時(shí)是“客戶成交點(diǎn)”?
一、 客戶管理內(nèi)涵 (結(jié)論:建立友情和親情)
*從業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)余關(guān)系
*從友情關(guān)系到親情關(guān)系
二、 營(yíng)銷流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施 (結(jié)論:預(yù)埋和抗拒點(diǎn)設(shè)計(jì))
*亮點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)
*痛點(diǎn)的挖掘
*如何預(yù)埋產(chǎn)品點(diǎn)
*抗拒點(diǎn)的瓦解