中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

內(nèi)容提示
房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與客戶(hù)關(guān)系培訓(xùn),旨在幫助學(xué)員爭(zhēng)取認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴,以及投訴處理技巧,客戶(hù)在投訴過(guò)程的溝通技巧,正確處理客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程與管理技巧,從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。



課程詳情

【案例】從一個(gè)故事開(kāi)始課程的分享
一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
1.客戶(hù)投訴的心理分析
2.客戶(hù)投訴的原因
3.房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)
4.處理客戶(hù)投訴四原則
原則一:
原則二:
原則三:
原則四:
二、客戶(hù)投訴的處理技巧
1.客服人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的基本立場(chǎng)
【例1】客戶(hù)服務(wù)流程圖
2.處理客戶(hù)投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)
【提示】先處理心情,再處理事情!
3.處理客戶(hù)投訴的6項(xiàng)技巧
4.客戶(hù)投訴的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
(1)接待投訴客戶(hù)的要領(lǐng)
(2)投訴客戶(hù)的洽談現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
(3)房地產(chǎn)公司應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的八大現(xiàn)場(chǎng)要領(lǐng)
5.投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷
【案例】
【資料】萬(wàn)科對(duì)待客戶(hù)投訴的觀念演變
【案例】
【提醒】客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)
【提示】他人之石
【自檢】
三、客戶(hù)投訴的溝通技巧
1.溝通中應(yīng)有的姿態(tài)
2.溝通中的6項(xiàng)要素
3.有效溝通五步法
步驟一:
步驟二:
步驟三:
步驟四:
步驟五:
4.溝通中表達(dá)的技巧
【 小知識(shí)】 溝通中的禁忌
5.溝通中聆聽(tīng)的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽(tīng)效率
【自檢】溝通中的聆聽(tīng)能力測(cè)試
測(cè)試標(biāo)準(zhǔn):
結(jié)論:
【項(xiàng)目】聆聽(tīng)能力測(cè)試表
6.溝通中發(fā)問(wèn)的技巧
7.溝通中厘清的技巧
8.溝通中回應(yīng)的技巧
9.客戶(hù)滿(mǎn)意溝通模式(五步法):

【案例】


四、客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程與管理技巧
1.建立客戶(hù)關(guān)系的五大秘訣
2.鎖定客戶(hù)五步法
【提醒】建立牢固客戶(hù)關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié)
3.追求顧客滿(mǎn)意
客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo):
【提示】客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?br />【資料】顧客滿(mǎn)意指數(shù)模型──美國(guó)費(fèi)耐爾邏輯模型
【提示】 滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)八大關(guān)鍵
4.客戶(hù)服務(wù)中的危機(jī)管理
(1)危機(jī)管理原則
(2)危機(jī)處理五大手段
【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件
【案例】 北京現(xiàn)代城“無(wú)理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的?

【我的忠告】
【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機(jī)案例
【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例


講師簡(jiǎn)介

  涂山青 老師
涂山青,一個(gè)致力于把先進(jìn)觀念植入到企業(yè)“骨髓”的培訓(xùn)師;
涂山青,一個(gè)不僅僅滿(mǎn)足于傳授方法和技能的培訓(xùn)師;
涂山青,一個(gè)把客戶(hù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)視為最大回報(bào)的培訓(xùn)師!
涂山青,資深房地產(chǎn)策劃人/培訓(xùn)專(zhuān)家。清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)、西南財(cái)大總裁班教練,住建部中房協(xié)《城市開(kāi)發(fā)》雜志特邀撰稿人,中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)協(xié)會(huì)高級(jí)顧問(wèn),中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心專(zhuān)家團(tuán)成員,全國(guó)高企委職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)委員會(huì)(NCZY)特聘專(zhuān)家。全球500強(qiáng)華人講師,中國(guó)品牌講師,總裁網(wǎng)金牌講師。
   1995年起,曾先后任策劃公司、廣告公司、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司、房地產(chǎn)代理機(jī)構(gòu)策劃總監(jiān)∕顧問(wèn)等。十多年顧問(wèn)和培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),煉就了睿智、獨(dú)到的營(yíng)銷(xiāo)觀念,精準(zhǔn)、實(shí)效的方法策略,被稱(chēng)為中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)領(lǐng)域從觀念到方法、從策略到手段全面價(jià)值創(chuàng)新的引領(lǐng)者。長(zhǎng)期在全國(guó)一二三線城市巡回舉辦房地產(chǎn)系列金牌課程培訓(xùn),效果普遍受到學(xué)員和客戶(hù)企業(yè)好評(píng)。

【服務(wù)領(lǐng)域】
   房地產(chǎn)市場(chǎng)形勢(shì)與政策分析、房地產(chǎn)全程策劃、房地產(chǎn)銷(xiāo)售技能實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)與管理創(chuàng)新、品牌營(yíng)銷(xiāo)與管理、個(gè)人技能培訓(xùn)

【主講課程】
   ① 房地產(chǎn)市場(chǎng)形勢(shì) ∕ 政策分析與企業(yè)對(duì)策
  、 新形勢(shì)下的房地產(chǎn)全程策劃與創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)
  、 打造銷(xiāo)售鐵軍──房地產(chǎn)銷(xiāo)售技能實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)訓(xùn)
   ④ 房地產(chǎn)品牌營(yíng)銷(xiāo)與管理實(shí)戰(zhàn)
  、 房地產(chǎn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與卓越客戶(hù)服務(wù)
  、 新形勢(shì)下的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道創(chuàng)新
  、 打造房地產(chǎn)卓越團(tuán)隊(duì):領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力與凝聚力
  、 房地產(chǎn)企業(yè)目標(biāo)管理與計(jì)劃管理
  、 個(gè)人技能(溝通技巧、素質(zhì)與心態(tài)訓(xùn)練、情緒與壓力管理、時(shí)間管理等)

【曾服務(wù)的客戶(hù)】
   清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班、金地集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、嘉凱城、寶鋼地產(chǎn)、北京幸;鶚I(yè)、上海竹勝園、新城控股、佳兆業(yè)地產(chǎn)、寶安地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、中海、綠地、華潤(rùn)、上海三湘、南京僑鴻、香港路勁、和富黃埔、北京中鐵、江蘇榮盛、福建正榮、東莞光大、立白·富凱地產(chǎn)、京煤金泰、濱江置業(yè)、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、廣州越匯、江蘇虹橋、保利地產(chǎn)、寶龍房產(chǎn)、深圳鴻潤(rùn)、東莞鴻景、重慶渝葉、中航地產(chǎn)、南京青和、浙江德信、蘇州中信、萊茵達(dá)置業(yè)、山西銘基、巨龍實(shí)業(yè)、世紀(jì)宏圖、北京領(lǐng)先時(shí)代、中房鎮(zhèn)江鴻都、北京佳辰、紅星·美凱龍、成都國(guó)宏騰、內(nèi)蒙古大偉、河北華宇、湖南創(chuàng)發(fā)、江蘇澤園、浙江聚亨、遼寧鑫城、河南利峰、池州城房、大漢隆成、中天置業(yè)、山東林奇、內(nèi)蒙古榮勝、青島隆海、龍城地產(chǎn)、廣東行信投資、天龍房地產(chǎn)、百年嘉業(yè)代理、嘉納國(guó)際、博達(dá)置業(yè)、北京國(guó)信嘉業(yè)、河北高遠(yuǎn)、紅豆置業(yè)、江西新華廈、長(zhǎng)城地產(chǎn)、隆盛國(guó)際、新景祥、仁和集團(tuán)、拓維地產(chǎn)、長(zhǎng)春北方、北京創(chuàng)意盛行、廣開(kāi)城投、拓普投資、威達(dá)置業(yè)、浙江亙盛、湖南華聯(lián)、山東泰山、河南鴻源、長(zhǎng)春北方、貴州恒力、成都三鼎、山東天發(fā)、三盛實(shí)業(yè)、福建潯興、江蘇永泰、珠海華業(yè)、南昌洪都、山西昌浩、萬(wàn)豐置業(yè)、河北德源、云南泰興、廈門(mén)頂創(chuàng)、北京創(chuàng)想、大華地產(chǎn)、美橋顧問(wèn)、紅豆置業(yè)、鄭煤地產(chǎn)、蘇州永創(chuàng)、新大地實(shí)業(yè)、北京尚伯智典、浙江中南建設(shè)、四川大陸集團(tuán)、鹽城華世、云南獨(dú)秀、山水置業(yè)、張江創(chuàng)新、江蘇嘉新、大華集團(tuán)、北京新奧特、湖南健明、湖北銀海、浙江宏鑫、江都房產(chǎn)、昆明城開(kāi)、山東華安、鹽城名都、湖南新都、徐州鼎曄、眾形天下、浙江紫光、海南筑州、中國(guó)交建地產(chǎn)、三豐鼎盛、沐陽(yáng)三建、聚銀時(shí)代、東方航空(武漢)、中國(guó)移動(dòng)、長(zhǎng)江廣場(chǎng)、萍鄉(xiāng)城開(kāi)、藍(lán)天科技、澳華裝飾、武鋼集團(tuán)、華中電力、匯通策劃、銀馬廣告、正大傳媒、三環(huán)集團(tuán)、東墾集團(tuán)、武漢東湖創(chuàng)業(yè)、億童教育、浙江一點(diǎn)紅等


課程對(duì)象

房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶(hù)總監(jiān)∕市場(chǎng)總監(jiān)∕銷(xiāo)售總監(jiān)∕客服人員∕銷(xiāo)售人員


備    注

課程名稱(chēng):房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與客戶(hù)關(guān)系



 

咨詢(xún)電話020-29042042      QQ 674837974
網(wǎng)上查詢(xún)
中國(guó)培訓(xùn)易 http://m.a10by9.cn