中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(m.a10by9.cn)
內容提示
房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與客戶關系培訓,旨在幫助學員爭取認識客戶投訴,以及投訴處理技巧,客戶在投訴過程的溝通技巧,正確處理客戶關系管理過程與管理技巧,從而提升客戶滿意度。
課程詳情
【案例】從一個故事開始課程的分享一、正確認識客戶投訴
1.客戶投訴的心理分析
2.客戶投訴的原因
3.房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點
4.處理客戶投訴四原則
原則一:
原則二:
原則三:
原則四:
二、客戶投訴的處理技巧
1.客服人員應對客戶投訴的基本立場
【例1】客戶服務流程圖
2.處理客戶投訴的十項要領
【提示】先處理心情,再處理事情!
3.處理客戶投訴的6項技巧
4.客戶投訴的現(xiàn)場管理技巧
(1)接待投訴客戶的要領
(2)投訴客戶的洽談現(xiàn)場管理技巧
(3)房地產(chǎn)公司應對客戶投訴的八大現(xiàn)場要領
5.投訴處理后的后續(xù)關懷
【案例】
【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
【案例】
【提醒】客戶忠誠度的衡量指標
【提示】他人之石
【自檢】
三、客戶投訴的溝通技巧
1.溝通中應有的姿態(tài)
2.溝通中的6項要素
3.有效溝通五步法
步驟一:
步驟二:
步驟三:
步驟四:
步驟五:
4.溝通中表達的技巧
【 小知識】 溝通中的禁忌
5.溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測試
測試標準:
結論:
【項目】聆聽能力測試表
6.溝通中發(fā)問的技巧
7.溝通中厘清的技巧
8.溝通中回應的技巧
9.客戶滿意溝通模式(五步法):
【案例】
四、客戶關系管理過程與管理技巧1.建立客戶關系的五大秘訣
2.鎖定客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節(jié)
3.追求顧客滿意
客戶滿意度指標:
【提示】客戶滿意服務中不恰當?shù)娜烁裾疚?br />【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務八大關鍵
4.客戶服務中的危機管理
(1)危機管理原則
(2)危機處理五大手段
【案例】房地產(chǎn)典型危機事件
【案例】 北京現(xiàn)代城“無理由退房”是如何轉危為機的?
【我的忠告】
【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機案例
【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機案例
講師簡介
涂山青 老師
涂山青,一個致力于把先進觀念植入到企業(yè)“骨髓”的培訓師;
涂山青,一個不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓師;
涂山青,一個把客戶的業(yè)績增長視為最大回報的培訓師!
涂山青,資深房地產(chǎn)策劃人/培訓專家。清華大學總裁班、浙江大學、西南財大總裁班教練,住建部中房協(xié)《城市開發(fā)》雜志特邀撰稿人,中國房地產(chǎn)培訓協(xié)會高級顧問,中國房地產(chǎn)業(yè)培訓中心專家團成員,全國高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會(NCZY)特聘專家。全球500強華人講師,中國品牌講師,總裁網(wǎng)金牌講師。
1995年起,曾先后任策劃公司、廣告公司、房地產(chǎn)開發(fā)公司、房地產(chǎn)代理機構策劃總監(jiān)∕顧問等。十多年顧問和培訓的行業(yè)經(jīng)驗,煉就了睿智、獨到的營銷觀念,精準、實效的方法策略,被稱為中國房地產(chǎn)培訓領域從觀念到方法、從策略到手段全面價值創(chuàng)新的引領者。長期在全國一二三線城市巡回舉辦房地產(chǎn)系列金牌課程培訓,效果普遍受到學員和客戶企業(yè)好評。
【服務領域】
房地產(chǎn)市場形勢與政策分析、房地產(chǎn)全程策劃、房地產(chǎn)銷售技能實戰(zhàn)訓練、房地產(chǎn)營銷與管理創(chuàng)新、品牌營銷與管理、個人技能培訓
【主講課程】
、 房地產(chǎn)市場形勢 ∕ 政策分析與企業(yè)對策
、 新形勢下的房地產(chǎn)全程策劃與創(chuàng)新營銷
、 打造銷售鐵軍──房地產(chǎn)銷售技能實戰(zhàn)強訓
、 房地產(chǎn)品牌營銷與管理實戰(zhàn)
、 房地產(chǎn)客戶開發(fā)與卓越客戶服務
⑥ 新形勢下的房地產(chǎn)營銷渠道創(chuàng)新
、 打造房地產(chǎn)卓越團隊:領導力、執(zhí)行力與凝聚力
、 房地產(chǎn)企業(yè)目標管理與計劃管理
⑨ 個人技能(溝通技巧、素質與心態(tài)訓練、情緒與壓力管理、時間管理等)
【曾服務的客戶】
清華大學總裁班、浙江大學總裁班、金地集團、魯能地產(chǎn)、嘉凱城、寶鋼地產(chǎn)、北京幸福基業(yè)、上海竹勝園、新城控股、佳兆業(yè)地產(chǎn)、寶安地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、中海、綠地、華潤、上海三湘、南京僑鴻、香港路勁、和富黃埔、北京中鐵、江蘇榮盛、福建正榮、東莞光大、立白·富凱地產(chǎn)、京煤金泰、濱江置業(yè)、21世紀不動產(chǎn)、廣州越匯、江蘇虹橋、保利地產(chǎn)、寶龍房產(chǎn)、深圳鴻潤、東莞鴻景、重慶渝葉、中航地產(chǎn)、南京青和、浙江德信、蘇州中信、萊茵達置業(yè)、山西銘基、巨龍實業(yè)、世紀宏圖、北京領先時代、中房鎮(zhèn)江鴻都、北京佳辰、紅星·美凱龍、成都國宏騰、內蒙古大偉、河北華宇、湖南創(chuàng)發(fā)、江蘇澤園、浙江聚亨、遼寧鑫城、河南利峰、池州城房、大漢隆成、中天置業(yè)、山東林奇、內蒙古榮勝、青島隆海、龍城地產(chǎn)、廣東行信投資、天龍房地產(chǎn)、百年嘉業(yè)代理、嘉納國際、博達置業(yè)、北京國信嘉業(yè)、河北高遠、紅豆置業(yè)、江西新華廈、長城地產(chǎn)、隆盛國際、新景祥、仁和集團、拓維地產(chǎn)、長春北方、北京創(chuàng)意盛行、廣開城投、拓普投資、威達置業(yè)、浙江亙盛、湖南華聯(lián)、山東泰山、河南鴻源、長春北方、貴州恒力、成都三鼎、山東天發(fā)、三盛實業(yè)、福建潯興、江蘇永泰、珠海華業(yè)、南昌洪都、山西昌浩、萬豐置業(yè)、河北德源、云南泰興、廈門頂創(chuàng)、北京創(chuàng)想、大華地產(chǎn)、美橋顧問、紅豆置業(yè)、鄭煤地產(chǎn)、蘇州永創(chuàng)、新大地實業(yè)、北京尚伯智典、浙江中南建設、四川大陸集團、鹽城華世、云南獨秀、山水置業(yè)、張江創(chuàng)新、江蘇嘉新、大華集團、北京新奧特、湖南健明、湖北銀海、浙江宏鑫、江都房產(chǎn)、昆明城開、山東華安、鹽城名都、湖南新都、徐州鼎曄、眾形天下、浙江紫光、海南筑州、中國交建地產(chǎn)、三豐鼎盛、沐陽三建、聚銀時代、東方航空(武漢)、中國移動、長江廣場、萍鄉(xiāng)城開、藍天科技、澳華裝飾、武鋼集團、華中電力、匯通策劃、銀馬廣告、正大傳媒、三環(huán)集團、東墾集團、武漢東湖創(chuàng)業(yè)、億童教育、浙江一點紅等
課程對象
房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員
備 注
課程名稱:房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與客戶關系