中國培訓易(m.a10by9.cn)
生產(chǎn)管理內(nèi)訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(m.a10by9.cn)
課程詳情
v 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的網(wǎng)點主任的角色
• 我們要什么?
• 企業(yè)要什么?
• 一流現(xiàn)場的構(gòu)成要素
• 現(xiàn)場管理者角色、職責與素質(zhì)要求
• 網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力
• 網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理需遵守的準則
• 討論:銀行網(wǎng)點為何要轉(zhuǎn)型
• 西方商業(yè)銀行網(wǎng)點的特征——新網(wǎng)點主義
• 銀行網(wǎng)點的戰(zhàn)略地位和全新定位
• 高柜 → 低柜:不僅僅是環(huán)境和形式變化
• 產(chǎn)品為中心VS 客戶為中心
• 網(wǎng)點負責人對轉(zhuǎn)型的不良狀態(tài)
Ø “等、靠、要”狀態(tài)
Ø “無從下手”狀態(tài)
Ø “劍走偏鋒”狀態(tài)
Ø “舍本逐末”狀態(tài)
• 轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點負責人承擔的責任
Ø 網(wǎng)點發(fā)展的市場定位
Ø 客戶發(fā)展的研究
Ø 收入貢獻度和經(jīng)營效益的提高
Ø 促進網(wǎng)點的績效進步
v 轉(zhuǎn)型期的服務(wù)管理
• 對服務(wù)的理解
何謂服務(wù)
服務(wù)的本質(zhì)
新時期客戶評價服務(wù)的要素
金融業(yè)服務(wù)新趨勢
案例:服務(wù)心態(tài)詮釋,客戶對于銀行之間競爭選擇的心理
• “峰-終理論”對網(wǎng)點服務(wù)管理的啟示
抓關(guān)鍵感知而非全面感知
讓關(guān)鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
員工個人行為與銀行行為的有機結(jié)合
案例:抓住現(xiàn)場的服務(wù)觸點及細節(jié),客戶排隊及證件辦理經(jīng)典案例解析
• 當前服務(wù)管理的著眼點
精雕細琢—基礎(chǔ)服務(wù)標準化(服務(wù)禮儀與“五主動”規(guī)范)
舉一反三—大堂經(jīng)理有效化(大堂經(jīng)理運作體系)
如影隨形—服務(wù)營銷工具化(崗位技能工具箱的應(yīng)用)
案例:大堂的角色定位,網(wǎng)點現(xiàn)場動線管理等
v 轉(zhuǎn)型期的營銷管理
• 區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細分
• 差異化營銷:國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農(nóng)合行的競爭
案例:銀行零售業(yè)務(wù)的營銷案例若干
• 如何選擇主打產(chǎn)品與組合營銷法
• 區(qū)域內(nèi)市場營銷活動的策劃與組織
案例:某銀行開展的社區(qū)營銷活動
• 網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售
客戶分流與引導創(chuàng)造機會
柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
主動營銷和發(fā)掘目標客戶
公司業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)的聯(lián)動
v 網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理工作探討
• 現(xiàn)場管理的全檢-5S法
• 現(xiàn)場管理中的巡檢-動線管理法
• 現(xiàn)場管理中的督檢-ABC分類法
• 統(tǒng)籌兼顧服務(wù)營銷與現(xiàn)場管理
• 網(wǎng)點文化建設(shè)與團隊塑造
Ø 案例:高效的早會,人員氣勢的提升十分重要,進而對業(yè)績產(chǎn)生的影響
講師簡介
白梁多 老師
高級客戶服務(wù)管理咨詢顧問
資深專業(yè)客戶服務(wù)指導師
中國工信部2011年度新銳百強講師
深圳企業(yè)培訓師聯(lián)合會理事
中國培訓雜志會員
世界500強企業(yè)新聞集團“通用管理能力”課程師資
中英職業(yè)資格“企業(yè)行政管理”培訓認證項目師資
中國工商銀行等多家金融系統(tǒng)客戶服務(wù)體系特約咨詢指導師及訓練師
十年職業(yè)生涯,經(jīng)歷服務(wù)、培訓、培訓管理、經(jīng)營和培訓實踐積累,持續(xù)不斷的學習和總結(jié),課程內(nèi)容深入淺出,實戰(zhàn)實用。
自2001年起,全國直接培訓學員10萬人,內(nèi)訓中外資企業(yè)300多家。專業(yè)思維和課程體系,感性與理性相結(jié)合的風格,多種培訓形式引導啟發(fā)。問卷顯示,近百分百學員對培訓師滿意。
授課風格
激情風暴,情理交匯從心溝通,感染式培訓
量體裁衣,根據(jù)客戶具體需求,咨詢式培訓
案例豐富,結(jié)合行業(yè)獨特性質(zhì),個性化培訓
互動新穎,精巧游戲蘊涵道理,心靈化培訓
風格自然大氣,被合作機構(gòu)和學員譽為力量型講師。
實戰(zhàn)經(jīng)歷
曾任職餐飲管理企業(yè)總部人力資源管理與培訓中心
赴日研修客戶服務(wù)體系、培訓體系、知識管理體系建設(shè)
資深行業(yè)專業(yè)專家
為多家企業(yè)做客戶服務(wù)體系的建設(shè)
為多家咨詢顧問機構(gòu)客座培訓講師
獲中國經(jīng)營連鎖協(xié)會首批連鎖加盟企業(yè)特許總部培訓經(jīng)理資格
主要課程
《做最好的自己/職業(yè)化職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)心態(tài)》
《快樂工作(壓力與情緒管理)》
《魅力女性美麗人生(女性專題)》
《銀行客戶服務(wù)/服務(wù)營銷/大堂經(jīng)理系列》
《五福臨門——弟子規(guī)與人生修養(yǎng)》
《銀行服務(wù)/營銷系列課程》
《銀行標桿網(wǎng)點及網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)項目》
《電力營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)項目》
《禮儀系列(商務(wù)禮儀/服務(wù)禮儀/政務(wù)禮儀/地產(chǎn)銷售禮儀/醫(yī)護禮儀)》
曾服務(wù)單位(部分)
銀行金融通訊行業(yè)
中國銀行(13次)
中國銀行遼寧省分行
中國銀行遼寧省分行培訓中心
中國銀行遼寧省分行營業(yè)部
中國銀行遼寧省分行信用卡部
中國銀行大連市分行
中國銀行大連開發(fā)區(qū)分行
中國銀行錦州分行
中國銀行鞍山分行
中國銀行鐵嶺分行
中國銀行丹東分行
中國建設(shè)銀行陜西省行
中國建設(shè)銀行陜西銅川分行
中國建設(shè)銀行陜西寶雞分行
中國建設(shè)銀行陜西咸陽分行
中信銀行(10次)
中信銀行沈陽分行
中國工商銀行大連分行(13次)
中國工商銀行呼和浩特地區(qū)15家支行
中國工商銀行邯鄲分行
華夏銀行(15次)
中國光大銀行(4次)
廣東發(fā)展銀行大連分行(10次)
吉林銀行(8次)
渤海銀行
中國農(nóng)業(yè)銀行遼寧省培訓中心
深圳發(fā)展銀行
大連開發(fā)區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社(6次)
渤海證券
秦皇島市商業(yè)銀行
中國移動遼寧分公司
中國網(wǎng)通集團
中國電信大連分公司
中國電信盤錦分公司
政府機關(guān)
寧波梅山管委會
寧波市北侖區(qū)白峰鎮(zhèn)小門村
江西宜春新余市仰天崗工作委員會
大連市國稅局開發(fā)區(qū)分局
大連市國稅局長海縣分局
大連市國稅局金州分局
大連市國稅局西崗分局
大連市國稅局瓦房店分局
遼檢集團(3次)
大連環(huán)境交易所(4次)
大連市行政服務(wù)中心
大連市開發(fā)區(qū)行政服務(wù)中心(2次)
大連市金州區(qū)行政服務(wù)中心
大連甘井子區(qū)市委黨校(9次)
大連甘井子區(qū)總工會
工業(yè)、制造業(yè)
STX韓國造船集團(110次)
STX船舶重工(110次)
STX海洋技術(shù)有限公司(110次)
煙臺韓國大宇海洋(4次)
中國船舶大連新船重工
中船重工鋼結(jié)構(gòu)制作有限公司
德國大眾變速器
蒂森克虜伯發(fā)動機有限公司
中集集團
三菱電機(3次)
寧波博威集團
房地產(chǎn)行業(yè)
大連萬達
華發(fā)股份(4次)
中擁集團(3次)
安達圣島地產(chǎn)開發(fā)集團
中海地產(chǎn)
新星房地產(chǎn)開發(fā)集團(12次)
鵬生企業(yè)(3次)
中庚房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
易和房地產(chǎn)有限公司
共同房地產(chǎn)
安鑫地產(chǎn)
華邦上都房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
卓源地產(chǎn)開發(fā)有限公司
煤電石油國有企業(yè)
徐州大屯煤電集團
南京電力協(xié)會(2次)
國家電網(wǎng)邢臺南宮市供電公司
國家電網(wǎng)甘肅省電力公司
國家電網(wǎng)霸州市電力公司(6次)
南方電網(wǎng)廣東電網(wǎng)公司
國華綏中發(fā)電有限責任公司
中石油遼河油田特種油開發(fā)公司(2次)
中國石油遼河油田第二鉆井公司
中國石油撫順分公司
中石油遼河油田通信公司(5次)
中石油遼河油田茨榆坨采油廠(2次)
中國兵器集團盤錦瀝青股份有限公司(3次)
華錦集團
遼河油田供水公司
廣東長大路橋集團
信息技術(shù)行業(yè)
口岸物流科技有限公司(3次)
信雅達軟件開發(fā)有限公司
奇輝企業(yè)(6次)
共興達信息技術(shù)有限公司
餐飲食品行業(yè)
獐子島漁業(yè)集團
海橋大酒店
頭牌食品工程有限公司(8次)
北方大酒店
金宸一品(10次)
一心烤肉
千手予健康烤肉連鎖(3次)
小廚房(8次)
大成集團大成宮產(chǎn)食品有限公司
物流行業(yè)
中國飼料在線有限公司(6次)
大連港灣集裝箱碼頭有限公司(3次)
華貿(mào)國際貨運有限公司
集發(fā)物流有限公司
其他銷售、服務(wù)、醫(yī)藥衛(wèi)生、百貨行業(yè)
華帝燃氣
友誼集團
分眾傳媒(12次)
合聲文化傳播有限公司
大連市沙河口區(qū)婦幼保健院
中國石油遼河油田中心醫(yī)院
中國石油遼河油田第二人民醫(yī)院
中國石油遼河油田療養(yǎng)院
新盛榮豐田汽車銷售服務(wù)有限公司(3次)
大連世界博覽中心有限公司
大連勝利廣場商業(yè)有限公司
大連開發(fā)區(qū)商場
課程對象
備 注
課程名稱:網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理技巧