第一篇：主動服務意識與服務技巧篇
第一部分 卓越服務意識
正確認知工作的價值
（案例1：路引導員的故事；案例2：劉行長的成長故事）
銀行服務的定義
樹立卓越的服務態(tài)度
（視頻導入：杭州浦發(fā)行一客戶存一分錢）
（一）“客戶第一，以客為尊”的觀念
（二）“換位思考，用心服務”的意識
第二部分、人性化服務技巧
一、打造親和力服務
（一）現(xiàn)場服務技巧之聲音的魅力
（二）現(xiàn)場服務技巧之情感傳遞
（三）現(xiàn)場服務技巧之意愿表達
（四）現(xiàn)場服務之形體助力
二、網點現(xiàn)場實際場景演練
客戶手續(xù)不全時
客戶憑證填寫錯誤時
客戶密碼不符時
客戶憑證掛失時
網點庫存不足時
業(yè)務轉接時
客戶等待時間太長
面對客戶指責時
遇到不文明行為時
系統(tǒng)故障時

第二篇：主動服務營銷技巧篇

第一部分：柜面服務營銷七步曲
視頻導入：中行高柜服務營銷七步曲
視頻導入：廈門建行封閉式柜臺的微笑服務
舉手迎（舉手示意手勢，然后做“請坐”手勢）
案例導入：深圳中行舉手招迎
笑相問（標準首問語）
視頻導入：廈門建行柜面持久的微笑服務
禮貌接（雙手接遞）
及時辦
巧營銷（一句話營銷，重點在進行針對性的營銷）
視頻導入：農行某網點柜面如何借助順勢銷售牌進行快速營銷
視頻導入：某窗口柜員對客戶進行口頭成功營銷保險產品
提醒遞
目相送
第二部分：柜面營銷技巧提升四要點
一、眾里尋她千百度――發(fā)現(xiàn)客戶的技巧
基本功修煉---客戶識別技巧
形象的識別
行為的識別
心理識別
案例導入：深圳建行一位大堂經理看見客戶拿著車鑰匙進入并營銷的過程
基本功修煉---產品知識
電子銀行類
理財類
二、 猶抱琵琶半遮面――第一次與客戶溝通的技巧
好的開始等于成功了一半
視頻導入：非常勿擾1葛優(yōu)相親的第二個人的開場白技巧
感同身受的技巧（搭建良好的溝通平臺）
提問的技巧
PMP贊美的技巧
破冰練習：開場白的對話練習
三、潤物細無聲――說產品的技巧
FABE法則
--F：產品的功能與特色
--A：產品的優(yōu)點
--B：產品的利益與好處
--E：相關的證據
理財產品營銷話術六要素
--盡量明確收益數值
--與同期活期、定期作對比
--強調本產品特異點
--多多使用案例
--告知風險規(guī)避方法
--告知繳費方式和期限
演練：結合前面開場白進行基金定投與理財產品話術腳本學習
四： 該出手時就出手――促成銷售
識別客戶客戶購買信號
提出購買請求法ily:'�x��;qp �
3、 商業(yè)銀行對公客戶的識別與深層需求挖掘技巧
（1）確定目標客戶
尋找目標客戶方法總結
（2）客戶需求分析
采購類客戶需求分析
銷售類客戶需求分析
理財類客戶需求分析
資金管理類客戶需求分析
融資類客戶需求分析

（3）制定訪問計劃
“六藝”的技巧
制定訪問計劃----準備工作
制定訪問計劃----時機
制定訪問計劃----人員
制定訪問計劃----約見
制定訪問計劃----寒暄
（4） 說服客戶技巧
利益介紹法
事實證明介紹法
說服客戶技巧----底線
說服客戶技巧----報盤
說服客戶技巧----提問
說服客戶技巧----傾聽
說服客戶技巧----促成
最后的話：上善若水