第一部分 面試與招聘
招聘概述
與招聘有關(guān)的因素有哪些？
企業(yè)吸引人才的道與術(shù)分析
失敗招聘的代價(jià)
招聘中常見的錯(cuò)誤
結(jié)構(gòu)化面試的基本步驟
招聘概述
招聘中的兩大難題
企業(yè)要招什么樣的人？
——崗位勝任素質(zhì)模型簡(jiǎn)單建立流程
——某名企客服人員崗位的勝任素質(zhì)模型學(xué)習(xí)
企業(yè)怎樣招到合適的人？
——面試前的要做哪些準(zhǔn)備工作？
——面試提綱如何撰寫？
——簡(jiǎn)歷如何閱讀？
——申請(qǐng)表如何審查？
——面試人員組成與分工
——面試問題如何設(shè)計(jì)？
——面試評(píng)分表如何設(shè)計(jì)？
——面試的流程如何控制？
面試中的提問與傾聽技巧
什么樣的問題是無效的
常見的提問類型與利弊
怎樣制作行為描述的問卷
良好的傾聽?wèi)B(tài)度
怎樣追問
靈活應(yīng)對(duì)不同的應(yīng)征者
如何識(shí)別信息的真實(shí)性？
如何分辨離職原因？
如何對(duì)待話多者、話少者、撒慌者、緊張者等？
工作動(dòng)機(jī)配合及綜合評(píng)價(jià)
如何分辯應(yīng)征者的工作動(dòng)機(jī)？
如何分辨應(yīng)征者與企業(yè)的配合度？
綜合評(píng)價(jià)
角色扮演及點(diǎn)評(píng)

第二部分 績(jī)效管理

績(jī)效管理概述
導(dǎo)入：企業(yè)為什么要開展績(jī)效管理？
績(jī)效管理開展過程中的遇到的問題
學(xué)員思考：如何為少林寺設(shè)計(jì)一套績(jī)效管理體系？
結(jié)合公司實(shí)際提煉和確定KPI
績(jī)效管理指標(biāo)體系介紹
績(jī)效考核KPI指標(biāo)及提取方法
對(duì)比分析案例：公司某部門的KPI
績(jī)效管理的組織及職責(zé)
關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）確定的原則；
各類考核指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法；
開展績(jī)效管理的實(shí)際難點(diǎn)；
開展績(jī)效管理的基礎(chǔ)與前提；
績(jī)效管理推行的有效步驟；
績(jī)效管理中相關(guān)部門的職責(zé)；
——領(lǐng)導(dǎo)小組與工作小組的組成與職責(zé)
績(jī)效管理的四種主要方法
關(guān)鍵事件法，用例外事實(shí)解決難以量化的技術(shù)問題；
360度反饋法，解決年度綜合考核和多角度評(píng)估問題；
平衡計(jì)分卡法，解決戰(zhàn)略分解及過程與結(jié)構(gòu)的平衡問題；
目標(biāo)管理法，解決量化、目標(biāo)分解及主管期望問題；
針對(duì)不同指標(biāo)，各類方法如何有機(jī)結(jié)合及綜合運(yùn)用？
績(jī)效管理的策略與工具
企業(yè)績(jī)效考核，考核什么？
企業(yè)績(jī)效考核，誰來執(zhí)行？
考核周期如何確定？
績(jī)效考核中，哪個(gè)崗位最關(guān)鍵？
考核指標(biāo)的來源及提煉方法；
考核指標(biāo)的權(quán)重分布方法；
如何克服指標(biāo)難以量化的關(guān)鍵難點(diǎn)？
考核指標(biāo)量化的幾種工具介紹；
考核指標(biāo)如何定義及計(jì)算？
績(jī)效管理的重要步驟——績(jī)效面談溝通
認(rèn)識(shí)績(jī)效面談
績(jī)效面談實(shí)施前提
績(jī)效面談的步驟
績(jī)效面談過程的溝通技巧
ü 如何創(chuàng)造良好的前期溝通氣氛
ü 開場(chǎng)白如何設(shè)計(jì)（員工表現(xiàn)可接受、員工表現(xiàn)無法接受）
ü 發(fā)問、傾聽技巧
ü 澄清與確認(rèn)技巧
討論：
如何化解員工的質(zhì)疑
如何化解面談過程中員工的推托責(zé)任
如何化解面談過程中員工的攀比
如何化解面談過程中員工的惡意要求
案例分享：
面談案例：績(jī)效表現(xiàn)優(yōu)異，但有些自滿的員工
面談案例：績(jī)效表現(xiàn)不佳，卻自認(rèn)為有很大貢獻(xiàn)的員工
面談案例：績(jī)效表現(xiàn)不佳，信心也不佳的員工
面談案例：有潛在離職可能性的員工
績(jī)效管理的案例分享
呼叫中心話務(wù)員考核指標(biāo)體系舉例
話務(wù)員考核結(jié)果的應(yīng)用舉例
績(jī)效管理的問題與應(yīng)對(duì)
績(jī)效管理的幾種誤區(qū)
克服考核困難的對(duì)策

第三部分 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)告撰寫

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與篩選
數(shù)據(jù)高級(jí)排序與整理
自動(dòng)篩選與高級(jí)篩選
利用分類匯總完成復(fù)雜報(bào)表
使用圖表分析數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)透視表
圖表細(xì)節(jié)操作
常用圖表類型與變化
圖表美化
動(dòng)態(tài)圖表制作
透視報(bào)告分析數(shù)據(jù)內(nèi)在關(guān)系
數(shù)據(jù)透視表在數(shù)據(jù)分析中的強(qiáng)大應(yīng)用
運(yùn)用excel撰寫分析報(bào)告技巧