第一篇 服務行業(yè)禮儀意識導言:正確認識服務行業(yè)
1. 世界上所有的人都在從事服務行業(yè)
2. 服務質(zhì)量與客戶滿意的關系
3. 銷售中顧客的顯性需求和隱性需求
4. 積極的心態(tài)積極的服務
5. 禮儀的核心原則是尊重顧客
l 尊重顧客才能擁有自尊
l 了解顧客,有效果同
第二篇 服務人員的儀容儀表規(guī)范要求
一、服務人員儀容儀表
男士服務中儀容儀表
1. 儀容整潔干凈
2. 工服著裝規(guī)范
3. 鞋襪規(guī)范
4. 領帶工牌的規(guī)范
女士服務中的儀容儀表
1. 儀容整潔干凈
2. 服務中的發(fā)飾禮儀
3. 首飾選擇
4. 絲巾選擇及佩帶技巧
5. 內(nèi)衣和鞋襪的選擇;
二、 服務的儀態(tài)禮儀訓練
1. 站禮和心理
2. 坐禮和心理
3. 手勢禮和心理
4. 鞠躬禮儀和心理
5. 表情禮儀和心理
第三篇、服務顧客咨詢溝通的禮儀一、稱呼禮儀
二、影響溝通效果的三大因素
內(nèi)容;聲音、肢體語言;態(tài)度、情緒信心
1. 聲音訓練、肢體語言訓練;
2. 態(tài)度訓練
3. 提高信心能力訓練
三、服務溝通四大核心技術(shù):贊美、提問、聆聽、“反饋”
1. 贊美訓練
2. 提問訓練
3. 聆聽訓練
4. “反饋”
錄像片斷觀看及案例分析:
溝通正反兩案例分析
第四篇、服務語言禮儀 1. 服務用語訓練
2. 服務用語禁忌
3. 優(yōu)雅聲音的塑造
4. 規(guī)范的服務用語,恰當?shù)恼f出來
5. 服務用語的基本功訓練
l 語氣準確,語音甜脆,語調(diào)優(yōu)美,語義深刻,語速適中
6. 服務用語五要素訓練
l 誰,說什么,怎么說,對誰說,效果如何
7. 禮貌用語如何說
l 您字隨口,請字當先;對不起;謝謝;打擾;請原諒;真誠友善;
8. 電話遞溫情
l 接聽電話禮儀規(guī)范
l 撥打電話禮儀規(guī)范
l 掛斷電話禮儀規(guī)范
l 手機使用的禮儀規(guī)范
9. 服務公關用語
l 認同顧客感受
l 引導顧客思考,讓顧客心服口服
l 永遠表示愿意幫助
l 解決顧客問題,給顧客真正想要的