[第一部分] 服務(wù)意識(shí) 手勢(shì) 電話禮儀
一．中國各行業(yè)的禮儀現(xiàn)狀
二．禮儀、禮儀的作用
三．商業(yè)活動(dòng)中:處處有禮儀
四．服務(wù)意識(shí)對(duì)禮儀的決定作用
五．禮儀應(yīng)遵循的一般規(guī)律
約定速成律
等級(jí)相稱律
時(shí)空有序律
六．禮儀的原則
尊重原則
適度原則
寬容原則
七．手勢(shì)
1.不抱手;2.不叉腰;3.不揣手;4.不捧手; 5.不騷手弄姿。。。。。。。
“請(qǐng)做”的手勢(shì)；
引領(lǐng)的手勢(shì)；
交談中的手勢(shì)；
女士站立、坐姿的手勢(shì)；
接待中常用的各種手勢(shì)；

[思考問題]： 管理、服務(wù)、禮儀，這三者究竟是什么關(guān)系？
對(duì)客戶太講禮儀，會(huì)不會(huì)失去管理的威嚴(yán)？
[訓(xùn)練方法]
1. 現(xiàn)場訓(xùn)練：女士站姿的手勢(shì)；男士手勢(shì)訓(xùn)練；
2. 現(xiàn)場訓(xùn)練“請(qǐng)坐”、“這邊請(qǐng)”、“前面那一棟就是”的手勢(shì)；
3. 現(xiàn)場訓(xùn)練站姿的注目禮；
電話禮儀
一.接聽電話的禮儀:
二.打出電話時(shí)要注意的禮節(jié):
三.收線(掛機(jī))的禮儀:
四. 電話禁忌。。。。
現(xiàn)場訓(xùn)練：辦公電話禮儀規(guī)范
（一）訓(xùn)練辦公室接聽電話禮儀規(guī)范
對(duì)外電話:“您好! XX公司!請(qǐng)問有什么可以幫到您?” “您好！服務(wù)中心！
請(qǐng)問有什么可以幫到您？”
內(nèi)部電話:“您好！XX部！”
（總部：人事部、品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)部、拓展部、研發(fā)部、顧問咨部、文化中心）
接聽電話時(shí)的語言規(guī)范:
“請(qǐng)問先生\小姐您貴姓?”
“請(qǐng)稍等.”
“請(qǐng)問還有別的問題嗎?” “謝謝!再見!”
（二）打出電話時(shí)的禮儀規(guī)范:
“您好!對(duì)不起,打擾您了!我是XX公司的小趙.”
“請(qǐng)問有什么可以幫您?”
第二部分 “介紹”的禮節(jié) 遞接名片 握手 站坐行 工作接待禮儀
一．“介紹”的禮節(jié)
自我介紹的禮儀規(guī)范; 介紹他人的禮儀規(guī)范;
正式、非正式介紹；個(gè)別介紹、群體介紹；
二．遞接名片的禮節(jié)
（一）現(xiàn)場訓(xùn)練：遞名片的禮節(jié)
（二）現(xiàn)場訓(xùn)練：接名片的禮節(jié)
[訓(xùn)練方法]
介紹第C給B認(rèn)識(shí);
遞接名片的動(dòng)作和語言;
三．握手的禮節(jié)：握手的基本規(guī)范原則；握手的常見錯(cuò)誤；
四．站坐行的儀態(tài)規(guī)范
現(xiàn)場訓(xùn)練：站姿、坐姿、行走
五．工作接待禮儀
小車接送客人的禮儀；
小車座位安排的禮儀；開關(guān)車門的禮節(jié)；女士進(jìn)出小車的儀態(tài)規(guī)范；
陪同、引領(lǐng)的禮節(jié)
位置、直路、拐彎、走廊、
上下樓梯、上下電梯、參觀物業(yè)設(shè)施、圖表、模型
飲品招待的禮儀
茶、咖啡、其他飲料
會(huì)議座次的禮節(jié)
會(huì)議室長桌座次 圓形桌座次
宴會(huì)禮儀：中餐 西餐 雞尾酒會(huì)

第三部分 各種儀式、晚會(huì)、言談、表情、著裝、化妝、配飾

一．各種儀式
入伙儀式 交接儀式 揭幕儀式
簽字儀式 剪彩儀式 聯(lián)歡晚會(huì)
二．主題慶祝會(huì)
三．言談
稱呼：規(guī)范、禁忌；
寒暄：問候式、贊揚(yáng)式、言他式、觸景生情式
對(duì)難題的回答的禮儀；
對(duì)租戶某些不當(dāng)行為的勸阻說服；
四．表情
色溫
制怒
微笑
五．著裝
物業(yè)管理人員的制服；
男士制服的著裝要求；
女士制服的著裝要求；
服飾搭配
[課堂討論題]
男士領(lǐng)帶系法和原則；
圓臉形的女士應(yīng)該配何種耳環(huán)？
第四部分 物業(yè)管理中常見的書面的禮儀
一．通知、通告、通報(bào)、公告、啟示、海報(bào)、條據(jù)的區(qū)別；
通知的禮儀及格式；
啟示的禮儀及格式；
通報(bào)的禮儀及格式；
海報(bào)的禮儀及格式；
現(xiàn)場練習(xí)：《通知》的寫法
二． 倡議書、慰問信、感謝信、介紹信的區(qū)別；
倡議書的禮儀及格式；
慰問信的禮儀及格式；感謝信的禮儀及格式；
三． 請(qǐng)貼、邀請(qǐng)函的禮儀格式；
四． 征詢客戶意見單的書面禮儀；