中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
內(nèi)容提示
房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從資源競(jìng)爭(zhēng)（土地）、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到客戶競(jìng)爭(zhēng)，是房地產(chǎn)企業(yè)真正走向全面競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)。全面客戶滿意體系TCS是全方位內(nèi)、外部客戶滿意度持續(xù)提升體系，它的建設(shè)大大改善房地產(chǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，獲得市場(chǎng)真實(shí)客戶需求，贏得市場(chǎng)認(rèn)同。
培訓(xùn)目標(biāo)
1、 了解什么是全面客戶滿意TCS，以及全面客戶滿意的核心概念；
2、 掌握全面客戶滿意結(jié)構(gòu)模型，和房地產(chǎn)客戶滿意度需求；
3、 學(xué)習(xí)從企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、戰(zhàn)略導(dǎo)向上樹(shù)立全面客戶滿意，通過(guò)有效的方法、路徑實(shí)現(xiàn)外部客戶、內(nèi)部客戶和合作伙伴滿意度，并成為忠心度；
4、 掌握如何得到客戶真實(shí)的滿意度信息和數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)做出全面正確的分析和評(píng)估，并做出改善計(jì)劃。
課程詳情
1.1 認(rèn)識(shí)全面客戶滿意TCS
1.2 全面客戶滿意的核心—TCE
1.3 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意作用與目的
2 全面客戶滿意模型
2.1 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意模型2.1.1 全面客戶滿意模型－構(gòu)成要素
2.1.2 基本結(jié)構(gòu)模型
2.1.3 心理需求模型
2.1.4 管理核心模型
2.1.5 差距改進(jìn)模型
2.2 客戶滿意度分析
2.2.1 滿意度GAP矩陣分析
2.2.2 滿意度細(xì)分矩陣分析
3 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意建設(shè)
3.1 房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意建設(shè)的層次3.1.1 經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)戰(zhàn)略層
3.1.2 運(yùn)營(yíng)管理與組織層
3.1.3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與創(chuàng)新層
3.1.4 工程質(zhì)量與項(xiàng)目管理層
3.1.5 市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售層
3.1.6 人力資源層
3.1.7 采購(gòu)供應(yīng)商層
3.1.8 物業(yè)管理與服務(wù)層
3.2 外部客戶滿意度提升
3.2.1 房地產(chǎn)企業(yè)的外部客戶構(gòu)成
3.2.2 外部客戶核心滿意度
3.2.2.1 產(chǎn)品升值
3.2.2.2 超值物業(yè)服務(wù)
3.2.3 全程客戶體驗(yàn)提升滿意度
3.2.3.1 房地產(chǎn)全程客戶體驗(yàn)的構(gòu)成
3.2.3.2 全體客戶體驗(yàn)實(shí)施路途
3.2.3.3 全程客戶體驗(yàn)要點(diǎn)
3.2.4 周到售前、售后服務(wù)使客戶感動(dòng)
3.2.5 產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新提升客戶忠誠(chéng)度
3.3 合作伙伴滿意度提升
3.3.1 合作伙伴滿意度核心要素
3.3.2 合作伙伴滿意度的提升路途
4 內(nèi)部客戶滿意度提升
4.1 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶4.2 TCS的內(nèi)部溝通模式
4.2.1 與上司溝通
4.2.2 與下屬溝通
4.2.3 跨部門(mén)溝通
4.3 提升內(nèi)部客戶滿意度
4.3.1 六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的DMAIC法
4.3.2 內(nèi)部客戶滿意度的TCS團(tuán)隊(duì)合作法
4.3.3 TCS團(tuán)隊(duì)合作訓(xùn)練
5 全面客戶滿意評(píng)估
5.1 客戶滿意度信息（數(shù)據(jù)）收集主要途徑5.1.1 調(diào)研訪談
5.1.2 同行與業(yè)界評(píng)價(jià)
5.1.3 內(nèi)部考核評(píng)估結(jié)構(gòu)
5.1.4 合作伙伴業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估
5.2 客戶滿意度調(diào)查評(píng)估
5.2.1 調(diào)查周期與計(jì)劃制定
5.2.2 客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容和范圍
5.2.3 客戶滿意度調(diào)查的方法
5.2.4 客戶滿意度調(diào)查總結(jié)與分析
5.2.5 滿意度調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng)
5.3 內(nèi)部客戶滿意度評(píng)估
5.3.1 360度滿意度評(píng)估
5.3.2 KPI績(jī)效考核與客戶滿意度評(píng)估結(jié)合
5.4 全面客戶滿意總結(jié)提升
5.4.1 全面客戶滿意評(píng)估手法和方法
5.4.2 客戶滿意度提升方向分析
5.4.3 客戶滿意度提升實(shí)施方法
案例分析：萬(wàn)科TCS管理模式、龍湖地產(chǎn)的經(jīng)
講師簡(jiǎn)介
李豪 老師
資深營(yíng)銷專家、房地產(chǎn)、建材和零售等行業(yè)營(yíng)銷講師、策劃專家
工作經(jīng)歷:浙江省建德金馬房產(chǎn)公司銷售經(jīng)理；浙江XX房地產(chǎn)有限公司項(xiàng)目銷售總監(jiān)；浙江中嘉房地產(chǎn)有限公司營(yíng)銷總監(jiān)和項(xiàng)目副總經(jīng)理上市房地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷總監(jiān)；國(guó)內(nèi)知名咨詢機(jī)構(gòu)房地產(chǎn)中心高級(jí)合伙人等職務(wù)；
上市房地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷總監(jiān)；國(guó)內(nèi)知名咨詢機(jī)構(gòu)房地產(chǎn)中心高級(jí)合伙人
等職務(wù)；
現(xiàn)任住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部政策研究中心、浙江大學(xué)房地產(chǎn)研究中心、浙江工商大學(xué)MBA學(xué)院等知名機(jī)構(gòu)和學(xué)校房地產(chǎn)特聘講師；國(guó)內(nèi)知名房企資深顧問(wèn)；
浙江溫嶺市總部經(jīng)濟(jì)基地、浙江龍游縣經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)、浙江上虞市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)土地一級(jí)開(kāi)發(fā)與建設(shè)高級(jí)顧問(wèn)；
海峽之聲《房地產(chǎn)》節(jié)目特約評(píng)論員
李老師對(duì)房地產(chǎn)政策，一、二級(jí)開(kāi)發(fā)，戰(zhàn)略與營(yíng)銷模式以及商業(yè)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理，有著深入的研究與豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
課程對(duì)象
房地產(chǎn)企業(yè)高管、項(xiàng)目公司管理人員、營(yíng)銷管理人員、服務(wù)人員、銷售人員
備 注
課程名稱：房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意（TCS）建設(shè)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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