中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
內(nèi)訓(xùn)課
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
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房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從資源競(jìng)爭(zhēng)（土地）、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)到客戶和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，是房地產(chǎn)企業(yè)真正走向全面競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)。全面客戶服務(wù)是全方位持續(xù)提升客戶滿意度體系，它的建設(shè)大大改善房地產(chǎn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，獲得市場(chǎng)真實(shí)客戶需求，贏得市場(chǎng)認(rèn)同。
培訓(xùn)目標(biāo)
1、 了解什么是全面客戶服務(wù)體系，以及全面客戶關(guān)系管理CRM的概念；
2、 學(xué)習(xí)和掌握房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理組成，以及相互關(guān)系和如何落地；
3、 學(xué)習(xí)和掌握房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)客戶服務(wù)的全過(guò)程，重點(diǎn)學(xué)習(xí)如何從售前、售中贏得客戶認(rèn)同和滿意；
4、 學(xué)習(xí)和掌握全面客戶滿意度建議作用和方法，以及如何建立客戶投訴處理系列規(guī)范。
課程詳情
1.1 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理CRM
1.2 房地產(chǎn)企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值關(guān)系
1.3 以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略的意義與作用
1.4 客戶服務(wù)理念的建設(shè)
1.5 全面建設(shè)客戶導(dǎo)向文化
案例：萬(wàn)科的服務(wù)理念、萬(wàn)科客戶服務(wù)的五個(gè)階段
2 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理
2.1 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與分工2.2 客戶服務(wù)戰(zhàn)略框架
2.3 客戶服務(wù)文化與理念建設(shè)
2.4 客戶導(dǎo)向開(kāi)發(fā)實(shí)施方法
2.5 客戶細(xì)分與細(xì)分服務(wù)
2.6 客戶服務(wù)OA系統(tǒng)建設(shè)
案例：龍湖的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
3 房地產(chǎn)項(xiàng)目全過(guò)程客戶服務(wù)
3.1 房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)全過(guò)程服務(wù)理念3.2 項(xiàng)目售前服務(wù)
3.2.1 客戶需求研究服務(wù)
3.2.2 客戶會(huì)構(gòu)建的意義與作用
3.2.3 潛在客戶的轉(zhuǎn)化
3.2.4 有效的售前服務(wù)降低營(yíng)銷成本
3.3 項(xiàng)目售中服務(wù)
3.3.1 客戶體驗(yàn)服務(wù)
3.3.2 透明銷售服務(wù)
3.3.3 透明開(kāi)發(fā)服務(wù)
3.4 項(xiàng)目售后服務(wù)
3.4.1 交房驗(yàn)收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
3.4.2 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
案例：萬(wàn)科萬(wàn)客會(huì)的售前服務(wù)，綠成的售前、售中服務(wù)
4 客戶滿意度管理
4.1 認(rèn)識(shí)客戶滿意度4.2 客戶服務(wù)衡量指標(biāo)與客戶滿意度（CS）
4.3 客戶服務(wù)指標(biāo)體系與模型
4.4 全面客戶滿意度提升
案例：星河灣和龍湖的全面客戶體系
5 客戶投訴處理規(guī)范化建設(shè)
5.1 投訴處理服務(wù)規(guī)范
5.2 投訴受理服務(wù)規(guī)范
5.3 客戶溝通服務(wù)規(guī)范
5.4 客戶回訪服務(wù)規(guī)范
5.5 投訴責(zé)任問(wèn)責(zé)服務(wù)規(guī)范
5.6 投訴賠償標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范
案例：萬(wàn)科的客戶投訴規(guī)范
講師簡(jiǎn)介
李豪 老師
資深營(yíng)銷專家、房地產(chǎn)、建材和零售等行業(yè)營(yíng)銷講師、策劃專家
工作經(jīng)歷:浙江省建德金馬房產(chǎn)公司銷售經(jīng)理；浙江XX房地產(chǎn)有限公司項(xiàng)目銷售總監(jiān)；浙江中嘉房地產(chǎn)有限公司營(yíng)銷總監(jiān)和項(xiàng)目副總經(jīng)理上市房地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷總監(jiān)；國(guó)內(nèi)知名咨詢機(jī)構(gòu)房地產(chǎn)中心高級(jí)合伙人等職務(wù)；
上市房地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷總監(jiān)；國(guó)內(nèi)知名咨詢機(jī)構(gòu)房地產(chǎn)中心高級(jí)合伙人
等職務(wù)；
現(xiàn)任住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部政策研究中心、浙江大學(xué)房地產(chǎn)研究中心、浙江工商大學(xué)MBA學(xué)院等知名機(jī)構(gòu)和學(xué)校房地產(chǎn)特聘講師；國(guó)內(nèi)知名房企資深顧問(wèn)；
浙江溫嶺市總部經(jīng)濟(jì)基地、浙江龍游縣經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)、浙江上虞市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)土地一級(jí)開(kāi)發(fā)與建設(shè)高級(jí)顧問(wèn)；
海峽之聲《房地產(chǎn)》節(jié)目特約評(píng)論員
李老師對(duì)房地產(chǎn)政策，一、二級(jí)開(kāi)發(fā)，戰(zhàn)略與營(yíng)銷模式以及商業(yè)開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理，有著深入的研究與豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：房地產(chǎn)全面客戶服務(wù)建設(shè)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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