中國培訓易(m.a10by9.cn) 市場營銷內訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.a10by9.cn)

內容提示
營業(yè)網點是銀行對外服務的重要窗口,受理所有業(yè)務,為廣大客戶提供全方位的服務。近年來國有銀行與商業(yè)銀行通過CI、VI應用已經逐步創(chuàng)建了嶄新的銀行企業(yè)形象,但我們在對全國多家銀行的培訓調研中,發(fā)現改善客戶對營業(yè)網點服務感知的關鍵點除了硬件,更重要的是軟件。營業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止、接人待物、服務規(guī)范等方面會給客戶最直觀的感受。



課程詳情

一重奏:樹立優(yōu)質服務心態(tài)
1、一線柜員的角色認知
2、認識服務與服務的價值
案例分析:優(yōu)秀企業(yè)的客戶服務
3、樹立“四心”服務態(tài)度
真誠心、自信心、同理心、平常心


二重奏:塑造良好服務形象

1、禮儀的認知
Ø 什么是禮儀?
Ø 為什么要學習禮儀?
Ø 禮儀服務的重要性
Ø 禮儀的基本準則
2、 柜員儀容儀表規(guī)范
Ø 儀容:發(fā)型標準、面部要求、肢體修飾。
Ø 化妝:淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調、常規(guī)遵守、工作妝指導
Ø 著裝:崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。
Ø 佩飾:佩飾的風格、佩飾的搭配、佩飾的數量、佩飾的技巧
3、 柜員儀態(tài)禮儀
Ø 工作區(qū)間的正確站姿
Ø 辦理業(yè)務時的正確坐姿
Ø 工作區(qū)間的正確走姿
Ø 工作區(qū)間的正確蹲姿
4、 服務語言規(guī)范
Ø 言談的原則
Ø 聲音的運用
Ø 語言和稱呼的選擇


三重奏:現場主動服務規(guī)范

1、 營業(yè)現場服務的基本要求
Ø 態(tài)度第一
Ø 規(guī)范第二
Ø 關注第三
Ø 行動第四
2、 前臺柜面服務的關鍵時刻
1)關鍵時刻一:主動迎候客戶
Ø 首問語
Ø 面部表情
Ø 肢體語言的運用
2)關鍵時刻二:主動了解客戶需求
Ø 征詢語
Ø 積極傾聽
Ø 面部表情的運用
3)關鍵時刻三:積極響應客戶需求
Ø 語言規(guī)范
Ø 資料及證件的遞送
Ø 面部表情的運用
4)關鍵時刻四:業(yè)務與產品推薦
一線柜員要營銷什么?
Ø 直接銷售
l 金融產品
l 分流渠道
Ø 間接銷售
l 優(yōu)質客戶識別
一線柜員如何作銷售?
Ø 交叉銷售意識至關重要
Ø 銷售行為的完成
l 獨立完成簡單銷售
l 多崗位配合聯(lián)動實現高價值銷售
5)關鍵時刻五:主動送別客戶
Ø 客戶服務滿意確認
Ø 表達對客戶的感謝或致歉
Ø 表達繼續(xù)為之服務的意愿


四重奏:沙場點兵—服務專題練習

Ø 練習一:服務人員儀態(tài)練習
Ø 練習二:柜面服務關鍵時刻練習
Ø 練習三:服務場景練習
(分組進行演練,相互點評后由講師加以總結,以加強授課效果)
場景一:客戶未帶齊證件
場景二:客戶填單錯誤
場景三:客戶憑證掛失
場景四:客戶密碼不符
場景五:庫款不足時
場景六:客戶咨詢時




講師簡介

  武千惠 老師
教育背景:
PTT國際職業(yè)培訓師
企業(yè)培訓師
心理咨詢師
  以金融業(yè)網點運營能力提升、現場管理、員工勝任力提升為主要研究科目,有長達八年豐富的項目操作經驗及金融業(yè)員工培訓組織與現場執(zhí)行實際經驗,擅長服務管理類、業(yè)務營銷類、職業(yè)規(guī)劃類、員工技能提升類培訓。
工作經驗:
多家顧問公司資深講師
深圳中行“網點負責人及網點競爭力提升”項目現場輔導老師
佛山中行新員工“大樹成長計劃”-項目總監(jiān)
佛山中行“網點全員營銷”-項目授課講師、現場督導老師
深圳農村商業(yè)銀行“網點服務規(guī)范建設”-項目講師、現場輔導老師
廣東省農信社“標桿網點建設”—項目講師、現場輔導老師
婉約服裝公司-總經理
希爾頓酒店管理公司-服務質量監(jiān)控執(zhí)行總監(jiān)
  武老師有著多年大型咨詢行業(yè)的工作經驗,曾經擔任國內多家優(yōu)秀企業(yè)的專兼職培訓師及希爾頓酒店的執(zhí)行總監(jiān),負責酒店人員的服務培訓與管理,在商務交流和培訓工作中身體力行,對中國式禮儀、客戶投訴與抱怨、人際溝通有著深入的研究和認識,并積累了大量有針對性的服務營銷案例,所授的內容貼近工作實際。同時,作為佛山中行新員工“大樹成長計劃”項目總監(jiān)、佛山中行“網點全員營銷”項目授課講師現場督導老師、深圳農村商業(yè)銀行“網點服務規(guī)范建設”項目講師現場輔導老師、深圳中行“網點負責人及網點競爭力提升”項目現場輔導老師、深圳工行“網點服務營銷”項目講師、現場輔導老師,積累了非常豐富的銀行現場輔導及授課經驗,深刻了解銀行的服務營銷體系。
金融行業(yè)課程特點與優(yōu)勢
八年專注金融行業(yè)服務運營管理的專業(yè)積累;
匯集全國各地金融業(yè)窗口問題解決方案;
全程金融業(yè)服務營銷實際案例,學員更容易理解掌握;
擅長課程:
《打造職業(yè)魅力》
《贏在一線-銀行柜員服務營銷寶典》
《塑造前鋒-大堂經理綜合技能提升》
《情緒與壓力管理》
《轉怒為喜-客戶投訴處理技巧》
《金牌服務營銷四重奏》
《一線服務禮儀與服務規(guī)范》
銀行網點現場服務營銷輔導
授課風格:
  武老師在培訓現場以親切積極的回應營造出輕松的學習氛圍,令學員能夠在愉悅的氛圍中掌握課程的主旨和核心,并通過現場一對一演練對知識點進行鞏固。同時,武老師見識廣博、底蘊深厚,語言表達極富內涵,很受學員認可。其親切高雅的培訓風范令學員如沐春風,贊賞有加。
曾服務客戶:
  江蘇省中行、西藏自治區(qū)中行、內蒙古中行、深圳中行、廣東珠江中行、佛山中行、廣東省建行、湖北省建行、安徽省建行、紹興建行、麗水建行、溫州建行、浙江省工行、吉林省工行、深圳工行、江西南昌工行、湖北省農行、中山農行、深圳農商行、廣東省高腰農信社、山西陽泉農商行、福建福州農商行、南京銀行、江陰浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、漢口銀行、…廣西移動、金華移動、臺州移動、無錫移動、中國安防、深圳水務集團、深圳寶安水務集團、香格里拉酒店、喜來登酒店、甘肅電力等大型企業(yè)。


課程對象



備    注

課程名稱:金牌服務四重奏



 

咨詢電話020-29042042      QQ 674837974
網上查詢
中國培訓易 http://m.a10by9.cn