中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
1. 重新認(rèn)識投訴對銀行的作用
2. 快速掌握防范投訴技巧
3. 提高投訴處理水平,提升客戶滿意度
4. 有效降低投訴率



課程詳情

第一部分:抱怨是金 ——抱怨是與顧客溝通的生命線
1. 正確看待客戶投訴
2. 客戶投訴抱怨的微循環(huán)
3. 客戶為什么會投訴——原因解剖 案例分析
4. 客戶流失的代價
5. 沒有客戶投訴,只有客戶機會。


第二部分:抓住機會 ——實踐“抱怨是金”的策略

1. 客戶投訴希望得到什么——投訴背后的期望
2. 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)引起客戶投訴升級的8大因素
3. 處理投訴是求最優(yōu)解——變投訴為需求
4. 投訴處理的原則
5. 投訴處理的關(guān)鍵
6. 有備無患——投訴前、投訴中、投訴后


第三部分:達(dá)成一致 ——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

1. 演練:接待投訴的CLEAR技巧;
2. 演練:平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧;
3. 演練:表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù);
4. 演練:探查客戶根源想法的詢問技術(shù);
5. 演練:表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
6. 演練:預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧;
7. 演練:達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù);


第四部分:真誠改變 ——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

1. 現(xiàn)場抱怨投訴處理技巧
3F法
三明治法
引導(dǎo)征詢法
補償性關(guān)照法
跟蹤服務(wù)
對事件的反省
2. 前車之鑒:投訴處理常見問題
3. 錦囊妙計:投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
4. 投訴處理宗旨——客戶的滿意最大 公司的損失最小




講師簡介

  武千惠 老師
教育背景:
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師
企業(yè)培訓(xùn)師
心理咨詢師
  以金融業(yè)網(wǎng)點運營能力提升、現(xiàn)場管理、員工勝任力提升為主要研究科目,有長達(dá)八年豐富的項目操作經(jīng)驗及金融業(yè)員工培訓(xùn)組織與現(xiàn)場執(zhí)行實際經(jīng)驗,擅長服務(wù)管理類、業(yè)務(wù)營銷類、職業(yè)規(guī)劃類、員工技能提升類培訓(xùn)。
工作經(jīng)驗:
多家顧問公司資深講師
深圳中行“網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點競爭力提升”項目現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
佛山中行新員工“大樹成長計劃”-項目總監(jiān)
佛山中行“網(wǎng)點全員營銷”-項目授課講師、現(xiàn)場督導(dǎo)老師
深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范建設(shè)”-項目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
廣東省農(nóng)信社“標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)”—項目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
婉約服裝公司-總經(jīng)理
希爾頓酒店管理公司-服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控執(zhí)行總監(jiān)
  武老師有著多年大型咨詢行業(yè)的工作經(jīng)驗,曾經(jīng)擔(dān)任國內(nèi)多家優(yōu)秀企業(yè)的專兼職培訓(xùn)師及希爾頓酒店的執(zhí)行總監(jiān),負(fù)責(zé)酒店人員的服務(wù)培訓(xùn)與管理,在商務(wù)交流和培訓(xùn)工作中身體力行,對中國式禮儀、客戶投訴與抱怨、人際溝通有著深入的研究和認(rèn)識,并積累了大量有針對性的服務(wù)營銷案例,所授的內(nèi)容貼近工作實際。同時,作為佛山中行新員工“大樹成長計劃”項目總監(jiān)、佛山中行“網(wǎng)點全員營銷”項目授課講師現(xiàn)場督導(dǎo)老師、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范建設(shè)”項目講師現(xiàn)場輔導(dǎo)老師、深圳中行“網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點競爭力提升”項目現(xiàn)場輔導(dǎo)老師、深圳工行“網(wǎng)點服務(wù)營銷”項目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師,積累了非常豐富的銀行現(xiàn)場輔導(dǎo)及授課經(jīng)驗,深刻了解銀行的服務(wù)營銷體系。
金融行業(yè)課程特點與優(yōu)勢
八年專注金融行業(yè)服務(wù)運營管理的專業(yè)積累;
匯集全國各地金融業(yè)窗口問題解決方案;
全程金融業(yè)服務(wù)營銷實際案例,學(xué)員更容易理解掌握;
擅長課程:
《打造職業(yè)魅力》
《贏在一線-銀行柜員服務(wù)營銷寶典》
《塑造前鋒-大堂經(jīng)理綜合技能提升》
《情緒與壓力管理》
《轉(zhuǎn)怒為喜-客戶投訴處理技巧》
《金牌服務(wù)營銷四重奏》
《一線服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》
銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)營銷輔導(dǎo)
授課風(fēng)格:
  武老師在培訓(xùn)現(xiàn)場以親切積極的回應(yīng)營造出輕松的學(xué)習(xí)氛圍,令學(xué)員能夠在愉悅的氛圍中掌握課程的主旨和核心,并通過現(xiàn)場一對一演練對知識點進(jìn)行鞏固。同時,武老師見識廣博、底蘊深厚,語言表達(dá)極富內(nèi)涵,很受學(xué)員認(rèn)可。其親切高雅的培訓(xùn)風(fēng)范令學(xué)員如沐春風(fēng),贊賞有加。
曾服務(wù)客戶:
  江蘇省中行、西藏自治區(qū)中行、內(nèi)蒙古中行、深圳中行、廣東珠江中行、佛山中行、廣東省建行、湖北省建行、安徽省建行、紹興建行、麗水建行、溫州建行、浙江省工行、吉林省工行、深圳工行、江西南昌工行、湖北省農(nóng)行、中山農(nóng)行、深圳農(nóng)商行、廣東省高腰農(nóng)信社、山西陽泉農(nóng)商行、福建福州農(nóng)商行、南京銀行、江陰浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、漢口銀行、…廣西移動、金華移動、臺州移動、無錫移動、中國安防、深圳水務(wù)集團、深圳寶安水務(wù)集團、香格里拉酒店、喜來登酒店、甘肅電力等大型企業(yè)。


課程對象

柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、主管


備    注

課程名稱:轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧



 

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