中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
課程詳情
課程大綱
單元一:服務(wù)人員禮儀認(rèn)知
1、 禮儀的三大作用
2、 禮儀的內(nèi)涵
Ø 禮的精神
Ø 儀的作用
3、禮儀的基本原則
Ø 尊重原則
Ø 遵守原則
Ø 適度原則
Ø 自律原則
單元二:服務(wù)人員形象塑造
1、 職業(yè)人員儀容規(guī)范
Ø 發(fā)式
Ø 面容
Ø 口腔
Ø 耳部
Ø 手部
Ø 體味
2、職業(yè)人員的儀表規(guī)范
1)女士儀表
2 著裝TOP原則
2 職業(yè)著裝的選擇及穿著
2 各種服飾搭配及風(fēng)格樹立
2 巧妙運(yùn)用小飾品添魅力
2 其它細(xì)節(jié)處理
2)男士裝扮禮儀
2 西裝的選擇及穿著要點(diǎn)、禁忌
2 襯衣的色彩、款式、面料及穿著
2 領(lǐng)帶的色彩、花紋、布料選擇
男士配飾的選擇及三一原則
單元三:服務(wù)人員的優(yōu)雅舉止
1、坐立行走的禮儀
2 優(yōu)雅的站姿
錯(cuò)誤站姿展示
正確站姿展示
2 優(yōu)雅的坐姿
錯(cuò)誤坐姿展示
正確坐姿展示
2 優(yōu)雅的行姿
錯(cuò)誤行姿展示
正確行姿展示
2 優(yōu)雅的蹲姿
錯(cuò)誤蹲姿展示
2、 正確蹲姿展示服務(wù)人員的鞠躬禮
2 鞠躬禮的由來
2 不同幅度鞠躬禮的含義
2 鞠躬禮的要點(diǎn)解析
3、手的動(dòng)作
2 不同手勢的含義
2 學(xué)會(huì)遞接物品
2 引領(lǐng)、示座的手勢
4、服務(wù)人員的面部表情
2 微笑
2 眼神
5、溝通的潤滑劑
禮貌用語:體現(xiàn)教養(yǎng),感受親和
溝通的技巧:講好話 把話講好
傾聽:比講話更難
學(xué)會(huì)贊美:大家都快樂
單元四:商務(wù)禮儀篇
1、 交流的開端—會(huì)面禮儀
2 介紹:先后有序
2 握手:友誼的開始
2 名片:你的面子
2 學(xué)會(huì)稱呼對(duì)方
2 記住對(duì)方名字的技巧
2、 不可忽視的交往渠道—通訊聯(lián)絡(luò)
2 電話禮儀
2 撥打禮儀
2 接聽禮儀
2 電話溝通技巧
3、 位次排列禮儀
2 宴會(huì)的桌次與座次
2 乘車的座次安排
2 行進(jìn)中的禮儀
2 走樓梯的次序
2 乘坐電梯的次序
2 位次口訣
4、 會(huì)議禮儀
2 座次禮儀:你的位置在哪里?
2 與會(huì)時(shí):你必須職業(yè)
5、 向上司匯報(bào)禮儀
2 匯報(bào)準(zhǔn)備
匯報(bào)技巧
講師簡介
武千惠 老師
教育背景:
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師
企業(yè)培訓(xùn)師
心理咨詢師
以金融業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營能力提升、現(xiàn)場管理、員工勝任力提升為主要研究科目,有長達(dá)八年豐富的項(xiàng)目操作經(jīng)驗(yàn)及金融業(yè)員工培訓(xùn)組織與現(xiàn)場執(zhí)行實(shí)際經(jīng)驗(yàn),擅長服務(wù)管理類、業(yè)務(wù)營銷類、職業(yè)規(guī)劃類、員工技能提升類培訓(xùn)。
工作經(jīng)驗(yàn):
多家顧問公司資深講師
深圳中行“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升”項(xiàng)目現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
佛山中行新員工“大樹成長計(jì)劃”-項(xiàng)目總監(jiān)
佛山中行“網(wǎng)點(diǎn)全員營銷”-項(xiàng)目授課講師、現(xiàn)場督導(dǎo)老師
深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范建設(shè)”-項(xiàng)目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
廣東省農(nóng)信社“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)”—項(xiàng)目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師
婉約服裝公司-總經(jīng)理
希爾頓酒店管理公司-服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控執(zhí)行總監(jiān)
武老師有著多年大型咨詢行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn),曾經(jīng)擔(dān)任國內(nèi)多家優(yōu)秀企業(yè)的專兼職培訓(xùn)師及希爾頓酒店的執(zhí)行總監(jiān),負(fù)責(zé)酒店人員的服務(wù)培訓(xùn)與管理,在商務(wù)交流和培訓(xùn)工作中身體力行,對(duì)中國式禮儀、客戶投訴與抱怨、人際溝通有著深入的研究和認(rèn)識(shí),并積累了大量有針對(duì)性的服務(wù)營銷案例,所授的內(nèi)容貼近工作實(shí)際。同時(shí),作為佛山中行新員工“大樹成長計(jì)劃”項(xiàng)目總監(jiān)、佛山中行“網(wǎng)點(diǎn)全員營銷”項(xiàng)目授課講師現(xiàn)場督導(dǎo)老師、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范建設(shè)”項(xiàng)目講師現(xiàn)場輔導(dǎo)老師、深圳中行“網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升”項(xiàng)目現(xiàn)場輔導(dǎo)老師、深圳工行“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷”項(xiàng)目講師、現(xiàn)場輔導(dǎo)老師,積累了非常豐富的銀行現(xiàn)場輔導(dǎo)及授課經(jīng)驗(yàn),深刻了解銀行的服務(wù)營銷體系。
金融行業(yè)課程特點(diǎn)與優(yōu)勢
八年專注金融行業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理的專業(yè)積累;
匯集全國各地金融業(yè)窗口問題解決方案;
全程金融業(yè)服務(wù)營銷實(shí)際案例,學(xué)員更容易理解掌握;
擅長課程:
《打造職業(yè)魅力》
《贏在一線-銀行柜員服務(wù)營銷寶典》
《塑造前鋒-大堂經(jīng)理綜合技能提升》
《情緒與壓力管理》
《轉(zhuǎn)怒為喜-客戶投訴處理技巧》
《金牌服務(wù)營銷四重奏》
《一線服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)營銷輔導(dǎo)
授課風(fēng)格:
武老師在培訓(xùn)現(xiàn)場以親切積極的回應(yīng)營造出輕松的學(xué)習(xí)氛圍,令學(xué)員能夠在愉悅的氛圍中掌握課程的主旨和核心,并通過現(xiàn)場一對(duì)一演練對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行鞏固。同時(shí),武老師見識(shí)廣博、底蘊(yùn)深厚,語言表達(dá)極富內(nèi)涵,很受學(xué)員認(rèn)可。其親切高雅的培訓(xùn)風(fēng)范令學(xué)員如沐春風(fēng),贊賞有加。
曾服務(wù)客戶:
江蘇省中行、西藏自治區(qū)中行、內(nèi)蒙古中行、深圳中行、廣東珠江中行、佛山中行、廣東省建行、湖北省建行、安徽省建行、紹興建行、麗水建行、溫州建行、浙江省工行、吉林省工行、深圳工行、江西南昌工行、湖北省農(nóng)行、中山農(nóng)行、深圳農(nóng)商行、廣東省高腰農(nóng)信社、山西陽泉農(nóng)商行、福建福州農(nóng)商行、南京銀行、江陰浦發(fā)銀行、華融湘江銀行、漢口銀行、…廣西移動(dòng)、金華移動(dòng)、臺(tái)州移動(dòng)、無錫移動(dòng)、中國安防、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳寶安水務(wù)集團(tuán)、香格里拉酒店、喜來登酒店、甘肅電力等大型企業(yè)。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:秀出你的風(fēng)采——服務(wù)禮儀