中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(m.a10by9.cn)
內(nèi)容提示
銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工,作為銀行一線服務與營銷的主要力量,他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞,直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧,直接關系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成!因此,盡快幫助他們創(chuàng)新服務理念、塑造良好、專業(yè)的服務形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務規(guī)范與營銷技巧,對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務、建立良好的品牌形象,對于銀行來說都具有十分重要的作用。
培訓目標
1.樹立積極健康的工作心態(tài)
2.熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3.能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧
4.掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧
5.樹立主動營銷意識,在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧
課程詳情
柜員心態(tài)篇:
第一單元:面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求
◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求
◇客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
◇激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來的核心競爭力是什么?
第二部分:心態(tài)對銀行柜員的重要影響
案例分析:這就是心態(tài)
◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
◇負面心態(tài)會對柜員工作造成什么危害?
銀行案例分析:受委屈的張芳
◇柜員正確的心態(tài)對工作績效的積極影響
◇柜員除了工資還能在柜臺得到什么
◇得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)
1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作?
銀行案例分析
◇當你還沒有能力做好一件工作時,就沒有資格說不喜歡
◇單調(diào)重復的柜臺工作也會有輝煌
◇不僅僅為金錢而工作,開始為自己打工
◇不要機械地持續(xù),爭取主動
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
◇壓力是如何從影響心理到影響行為的?
案例分析:XX銀行是如何解壓的?
◇銀行柜員解壓的三大方向和18個技巧
3.在柜面工作中找到快樂
◇快樂的三個層次
◇尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度
◇分享快樂——借助團隊的力量
視頻案例分析:別對自己說不可能服務規(guī)范篇:
第一部分:銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析:****銀行服務之星評選
◇銀行人的職業(yè)道德
◇銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認真負責
◇銀行人的職業(yè)行為習慣
◇銀行人的職業(yè)技能
討論:做好本職服務工作有哪些好處?(對公司、對網(wǎng)點、對個人)
第二部分:柜員崗位服務用語
◇柜員的身體手勢語言控制
◇柜員的口頭服務語言控制
第三部分:柜員崗位職業(yè)形象
◇儀容儀表儀態(tài)
◇職業(yè)形象提升技巧
第四部分:柜員崗位職業(yè)禮儀
◇迎接客戶時的禮儀與規(guī)范
◇辦理業(yè)務時的禮儀與規(guī)范
◇送別客戶時的禮儀與規(guī)范
第五部分:柜員崗位服務技能
◇看:用眼識客
◇聽:聽到客戶的心聲
◇說:把話說到客戶的心坎
◇問:問出背后的事實投訴處理篇:
第一部分:學員演練引入
◇學員分享:“難纏的客戶”
◇角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?
案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:
銀行居然給假錢??!
案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,
不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?
案例3:客戶因為等候時間過長,大發(fā)雷霆,如何處理?
第二部分:投訴的真面目
◇客戶為什么會投訴?
◇處理投訴的意義
◇投訴的種類
第三部分:四心
引入:角色扮演-父子
◇積極心
◇奧運-擊劍比賽上的保守
◇耐心
◇責任心
案例分析:下班時分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
◇同理心
第四部分:投訴處理步驟及技巧
◇受理投訴
討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
◇安撫客戶(安撫情緒)
練習:在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理
練習:怎樣使用3F的方法安撫客戶
◇收集信息(分析原因)
◇提出建議----分析客戶的需求
◇達成共識三大方法
◇確認滿意
◇回饋跟蹤(跟蹤回訪)
◇特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度?
練習:如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?快速銷售篇:
第一部分:從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
◇每個人都是銷售冠軍
◇人生無處不銷售
◇優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個人職業(yè)生涯發(fā)展
◇如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識
第二部分:銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術提煉
案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
◇從賣點到買點,如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
◇銀行主推產(chǎn)品賣點提煉及講解演練
第三部分:高效營銷的關鍵——“一句話營銷
講師簡介
杜晶晶 老師
• 中央電視臺特邀嘉賓
• 臧其超講師團核心成員
• 美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師
• 華南多家培訓機構核心講師
3年一線銷售經(jīng)驗,3年銷售團隊管理經(jīng)驗。6年培訓規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,致力于服務營銷、商務禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目,與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程,訓練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中,“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。
講課注重現(xiàn)場學員參與互動,形式多樣,內(nèi)容精彩,生動活潑,可操作性非常強。
學員評價:(部分摘要)
公司成立了一支禮儀及問早隊,相關的課程之前也都參加過,但是言傳身教的形式我們第一次接觸,聽完杜老師的課程,我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的,我們必須要“內(nèi)正其心,外正其形”,商務禮儀不僅僅是規(guī)范問題,而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務集團公司,中層干部先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓。杜老師的授課風格清新,讓人耳目一新,原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動,更重要的是,當我提出公司內(nèi)部在該領域的一些問題時,老師竟然可以匯編成案例,帶著問題解決問題。很不錯,這才是我們想要的培訓。
-------- 某科技集團公司楊總
一線導購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結合導購人員的工作實際進行剖析,引經(jīng)據(jù)典,從客戶和銷售人員雙重視角進行講述,這樣,培訓才能夠落地。培訓后的效果顯而易見,更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動,案例很多,互動教學,非常滿意。但本次時間太短,希望院里有機會能再安排杜老師的課程!
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認真負責、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動!沒想到短短幾天時間,能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度,形象及服務意識提高這么多,并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝,希望以后還有機會合作!
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
課程對象
備 注
課程名稱:銀行營業(yè)網(wǎng)點服務及營銷提升