中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
內(nèi)容提示
銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理課程，包括銀行營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí)，環(huán)境設(shè)計(jì)，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺(tái)管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營(yíng)銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷管理為結(jié)束。全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力.
培訓(xùn)目標(biāo)
1.現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么？
2.如何有效授權(quán)？
3.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效？
4.網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀？
5.網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當(dāng)面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當(dāng)事人處理？
6.網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果？團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建？
7.突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？
8.網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營(yíng)銷氛圍（銀行視覺營(yíng)銷創(chuàng)建）？
9.客戶情緒管理與員工情緒管理技巧
課程詳情
第一部分：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力
3.360度評(píng)估
4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
第二部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
一、高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）
二、如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？
三、員工情緒管理技巧
1.了解與分析員工情緒來源
2.如何有效處理員工情緒問題
四、激勵(lì)員工的7種有效技巧
五、快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
六、現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
3.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問題
4.何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5.培訓(xùn)職責(zé)研討
6.多技能管理表
7.OJT方法
8.如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析）
9.如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）
第三部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)
一、客戶的引導(dǎo)與分流
1.客戶分流引導(dǎo)流程
2.客戶分流引導(dǎo)原則
3.客戶分流引導(dǎo)技巧
4.客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
5.潛在貴賓客戶識(shí)別線索
6.識(shí)別核心素質(zhì)要求
7.客戶服務(wù)流程管理
8.客戶休息管理
二、客戶情緒管理技巧
1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
2.客戶情緒激勵(lì)策略
三、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）
四、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?
1.客戶類型不同
2.客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3.針對(duì)性客戶服務(wù)技巧
五、客戶服務(wù)的基本原則與要求
1.共性服務(wù)原則
2.個(gè)性服務(wù)原則
3.一般原則
六、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
1.客戶滿意否由何決定?
2.提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3.提高客戶滿意度的技巧
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1.接待客戶；
2.理解客戶；
3.幫助客戶；
4.留住客戶；
八、關(guān)注接待客戶
1.客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
2.客戶等候時(shí)關(guān)注
3.客戶離開時(shí)關(guān)注
九、顧客抱怨投訴處理技巧
1.顧客抱怨投訴心理分析
2.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3.8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4.影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5.顧客抱怨投訴處理的六步驟：
6.顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
7.顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8.快速處理顧客抱怨投訴策略
9.顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
10.當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
第五部分、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理
一、客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
1.中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
2.柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
3.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
4.識(shí)別潛在客戶
5.客戶的引導(dǎo)與分流
6.深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7.四種客戶類型判斷方法與技巧
8.四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
9.用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10.不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？
二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1.投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
2.銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
三、金融產(chǎn)品銷售技巧
1.有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2.利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
3.與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化
有效互動(dòng)
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
四、營(yíng)銷過程控制及技巧運(yùn)用
1.營(yíng)造良好的溝通氛圍
2.有效提問-發(fā)掘客戶需求
3.準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4.客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）
5.行動(dòng)建議
6.給予客戶合適的承諾
7.完美的促成技巧
短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營(yíng)銷技巧
理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力
3.360度評(píng)估
4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
第二部分：現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
一、高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長(zhǎng)<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）
二、如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì)議？
三、員工情緒管理技巧
1.了解與分析員工情緒來源
2.如何有效處理員工情緒問題
四、激勵(lì)員工的7種有效技巧
五、快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
六、現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
3.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問題
4.何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
5.培訓(xùn)職責(zé)研討
6.多技能管理表
7.OJT方法
8.如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分析）
9.如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析）
第三部分：現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)
一、客戶的引導(dǎo)與分流
1.客戶分流引導(dǎo)流程
2.客戶分流引導(dǎo)原則
3.客戶分流引導(dǎo)技巧
4.客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
5.潛在貴賓客戶識(shí)別線索
6.識(shí)別核心素質(zhì)要求
7.客戶服務(wù)流程管理
8.客戶休息管理
二、客戶情緒管理技巧
1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
2.客戶情緒激勵(lì)策略
三、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）
四、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?
1.客戶類型不同
2.客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3.針對(duì)性客戶服務(wù)技巧
五、客戶服務(wù)的基本原則與要求
1.共性服務(wù)原則
2.個(gè)性服務(wù)原則
3.一般原則
六、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
1.客戶滿意否由何決定?
2.提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3.提高客戶滿意度的技巧
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1.接待客戶；
2.理解客戶；
3.幫助客戶；
4.留住客戶；
八、關(guān)注接待客戶
1.客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
2.客戶等候時(shí)關(guān)注
3.客戶離開時(shí)關(guān)注
九、顧客抱怨投訴處理技巧
1.顧客抱怨投訴心理分析
2.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3.8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4.影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5.顧客抱怨投訴處理的六步驟：
6.顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧
7.顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8.快速處理顧客抱怨投訴策略
9.顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策
10.當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
第四部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進(jìn)方法
6.如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
第五部分、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷管理
一、客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
1.中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
2.柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
3.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
4.識(shí)別潛在客戶
5.客戶的引導(dǎo)與分流
6.深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7.四種客戶類型判斷方法與技巧
8.四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
9.用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10.不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？
二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1.投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
2.銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
三、金融產(chǎn)品銷售技巧
1.有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2.利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服
3.與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化
有效互動(dòng)
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
四、營(yíng)銷過程控制及技巧運(yùn)用
1.營(yíng)造良好的溝通氛圍
2.有效提問-發(fā)掘客戶需求
3.準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4.客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）
5.行動(dòng)建議
6.給予客戶合適的承諾
7.完美的促成技巧
短片觀看及案例分析：網(wǎng)銀營(yíng)銷技巧
理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
講師簡(jiǎn)介
杜晶晶 老師
• 中央電視臺(tái)特邀嘉賓
• 臧其超講師團(tuán)核心成員
• 美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
3年一線銷售經(jīng)驗(yàn)，3年銷售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。
學(xué)員評(píng)價(jià)：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問早隊(duì)，相關(guān)的課程之前也都參加過，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽完杜老師的課程，我們的員工深刻的認(rèn)識(shí)到企業(yè)的形象是每個(gè)員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內(nèi)正其心，外正其形”，商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問題，而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團(tuán)HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團(tuán)公司，中層干部先后接受了一系列來自國(guó)內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動(dòng)，更重要的是，當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時(shí)，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯(cuò)，這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團(tuán)公司楊總
一線導(dǎo)購(gòu)人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對(duì)銷售的業(yè)績(jī)起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購(gòu)人員的工作實(shí)際進(jìn)行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶和銷售人員雙重視角進(jìn)行講述，這樣，培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見，更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動(dòng)，案例很多，互動(dòng)教學(xué)，非常滿意。但本次時(shí)間太短，希望院里有機(jī)會(huì)能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動(dòng)！沒想到短短幾天時(shí)間，能讓我們網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作態(tài)度，形象及服務(wù)意識(shí)提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營(yíng)銷技巧。真的很感謝，希望以后還有機(jī)會(huì)合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長(zhǎng)
• 臧其超講師團(tuán)核心成員
• 美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
3年一線銷售經(jīng)驗(yàn)，3年銷售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。
學(xué)員評(píng)價(jià)：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問早隊(duì)，相關(guān)的課程之前也都參加過，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽完杜老師的課程，我們的員工深刻的認(rèn)識(shí)到企業(yè)的形象是每個(gè)員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內(nèi)正其心，外正其形”，商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問題，而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團(tuán)HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團(tuán)公司，中層干部先后接受了一系列來自國(guó)內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動(dòng)，更重要的是，當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時(shí)，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯(cuò)，這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團(tuán)公司楊總
一線導(dǎo)購(gòu)人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對(duì)銷售的業(yè)績(jī)起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購(gòu)人員的工作實(shí)際進(jìn)行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶和銷售人員雙重視角進(jìn)行講述，這樣，培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見，更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動(dòng)，案例很多，互動(dòng)教學(xué)，非常滿意。但本次時(shí)間太短，希望院里有機(jī)會(huì)能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動(dòng)！沒想到短短幾天時(shí)間，能讓我們網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作態(tài)度，形象及服務(wù)意識(shí)提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營(yíng)銷技巧。真的很感謝，希望以后還有機(jī)會(huì)合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長(zhǎng)
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：銀行現(xiàn)場(chǎng)全面管理（營(yíng)銷篇）
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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