中國培訓易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.a10by9.cn)

內(nèi)容提示
在激烈的競爭中,銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。
培訓目標
1.了解并掌握未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢及服務(wù)管理;
2.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;
3.掌握服務(wù)規(guī)范的主要標準流程,有序為客戶提供標準化服務(wù);
4.掌握現(xiàn)場主動服務(wù)營銷的標準流程與方法,提升主動營銷能力
5.掌握客戶抱怨與投訴處理,個性化服務(wù)的流程、方法、技巧;
6.掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具;
7.掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧



課程詳情

第一部分:營造客戶印象深刻的銀行體驗
1.銀行網(wǎng)點發(fā)展的趨勢
2.銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對思路
3.現(xiàn)代網(wǎng)點服務(wù)的四大使命
4.影響網(wǎng)點服務(wù)提升的六大要素
5.銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶忠誠
6.客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
7.客戶滿意與客戶期望
8.三個標準贏得客戶滿意

9.網(wǎng)點各崗位職責


第二部分:服務(wù)標桿是如何煉成的

1.為什么要建立服務(wù)標準?
1)案例1:麥當勞的服務(wù)流程
2)案例2:豐田汽車的服務(wù)七步法
2.服務(wù)流程標準化的目的
3.儀容儀表七大要素
4.十大服務(wù)行為規(guī)范
5.服務(wù)語言兩大技巧
6.柜面服務(wù)十大定律

7.儀容儀表提升操作方法


第三部分:主動服務(wù)營銷的流程、步驟和標準

1.主動服務(wù)營銷的流程、步驟、標準
1)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷流程圖說明
2)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷場景情景化應(yīng)答標準
3)產(chǎn)品主動服務(wù)營銷操作方式
4)模擬訓練
2.客戶的主動服務(wù)營銷
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點:客戶信息收集與檔案管理
2)柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售
3)網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式?還是采用團隊協(xié)作配合的模式?
4)識別潛在客戶
5)客戶的引導與分流
6)深刻了解你的客戶理財心理,激發(fā)客戶的潛在需求
7)四種客戶類型判斷方法與技巧
8)四種不同類型的理財客戶心理分析
9)用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
10)不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財銷售方式?
3.個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
1)投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析
2)銀行卡的營銷賣點分析
3)網(wǎng)銀產(chǎn)品的營銷賣點分析
4.金融產(chǎn)品銷售技巧
1)有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則
2)利用四個實戰(zhàn)理財工具,有效引導客戶,而非說服
3)與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
5.營銷過程控制及技巧運用
1)營造良好的溝通氛圍
2)有效提問-發(fā)掘客戶需求
3)準確有效的產(chǎn)品推介
4)客戶異議處理(預(yù)測異議/收集異議/處理異議)
5)行動建議
6)給予客戶合適的承諾
7)完美的促成技巧
現(xiàn)場演練與案例分析:網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧
理財產(chǎn)品營銷技巧

卡類產(chǎn)品營銷技巧


第四部分:客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧

1.認識客戶抱怨與投訴
2.客戶投訴對我們的影響
3.投訴處理流程、步驟、標準
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說明
3)投訴處理場景情景化應(yīng)答標準
4)模擬訓練
4.挽留客戶流程、步驟、標準
1)挽留客戶流程
2)挽留客戶流程圖說明
3)挽留客戶場景情景化應(yīng)答標準

4)案例分析:一名顧客手持假鈔,在營業(yè)廳大吵大嚷------


第五部分:銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理流程、技巧和方法

一、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1.高效時間規(guī)劃管理(案例:花期銀行支行行長<網(wǎng)點負責人>的一天時間規(guī)劃)
2.如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議?
3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
4.激勵員工的7種有效技巧
5.快樂團隊建設(shè)的9種方法
6.現(xiàn)場員工的工作教導
3)網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
4)何時需要培訓與指導
5)培訓職責研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強對大堂經(jīng)理的督導檢查?(案例:花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標分析)
9)如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導檢查(案例:花旗銀行檢查量化指標分析)
二、現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1.客戶的引導與分流
1)客戶分流引導流程
2)客戶分流引導原則
3)客戶分流引導技巧
4)客戶貴賓識別引導流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質(zhì)要求
7)客戶服務(wù)流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
2)客戶情緒激勵策略
三:網(wǎng)點現(xiàn)場管理藝術(shù)
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進方法
6.如何實施清潔活動
7.如何實施素養(yǎng)活動
8.網(wǎng)點5S實施關(guān)鍵
9.網(wǎng)點5S實施案例分享


講師簡介

  杜晶晶 老師
• 中央電視臺特邀嘉賓
• 臧其超講師團核心成員
• 美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師
• 華南多家培訓機構(gòu)核心講師
3年一線銷售經(jīng)驗,3年銷售團隊管理經(jīng)驗。6年培訓規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,致力于服務(wù)營銷、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目,與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程,訓練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學習對象”。其中,“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。
講課注重現(xiàn)場學員參與互動,形式多樣,內(nèi)容精彩,生動活潑,可操作性非常強。

學員評價:(部分摘要)

公司成立了一支禮儀及問早隊,相關(guān)的課程之前也都參加過,但是言傳身教的形式我們第一次接觸,聽完杜老師的課程,我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的,我們必須要“內(nèi)正其心,外正其形”,商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問題,而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總

我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團公司,中層干部先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓。杜老師的授課風格清新,讓人耳目一新,原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動,更重要的是,當我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時,老師竟然可以匯編成案例,帶著問題解決問題。很不錯,這才是我們想要的培訓。
-------- 某科技集團公司楊總

一線導購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導購人員的工作實際進行剖析,引經(jīng)據(jù)典,從客戶和銷售人員雙重視角進行講述,這樣,培訓才能夠落地。培訓后的效果顯而易見,更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理

杜老師講課生動,案例很多,互動教學,非常滿意。但本次時間太短,希望院里有機會能再安排杜老師的課程!
--------- 中科院上海分院 陳明杰

杜老師認真負責、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動!沒想到短短幾天時間,能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度,形象及服務(wù)意識提高這么多,并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝,希望以后還有機會合作!
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長


課程對象



備    注

課程名稱:銀行網(wǎng)點主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升



 

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