中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
內(nèi)容提示
在激烈的競爭中,銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標準和現(xiàn)場銷售標準。
培訓(xùn)目標
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;
2、掌握服務(wù)的主要標準流程,有序為客戶提供標準化服務(wù);
3、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
5、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通
課程詳情
第一部分:營造客戶印象深刻的銀行體驗
1、銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶忠誠
2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3、客戶滿意與客戶期望
4、三個標準贏得客戶滿意
第二部分:網(wǎng)點各崗位在服務(wù)中的主要定位
1、網(wǎng)點各崗位職責
2、網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
4、個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
5、個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
6、封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
7、放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責
第三部分:八大服務(wù)流程、步驟和標
1、為什么要建立標準服務(wù)流程?
案例1:花旗銀行的服務(wù)流程
案例2:花旗銀行的服務(wù)七步法
2、服務(wù)流程標準化的目的
3、銀行服務(wù)的八大核心流程
4、八大流程的邏輯關(guān)系
5、開門迎客流程、步驟及標準
流程圖說明
開門迎客場景情景化應(yīng)答標準
模擬訓(xùn)練
6、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標準
流程圖說明
業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標準
模擬訓(xùn)練
7、客戶分流流程、步驟、標準
客戶分流流程
客戶一次分流流程
客戶二次分流流程
客戶分流流程圖說明
客戶分流場景情景化應(yīng)答標準
外分流
模擬訓(xùn)練
8、客戶教育流程、步驟、標準
客戶教育流程圖說明
客戶教育場景情景化應(yīng)答標準
模擬訓(xùn)練
9、挽留客戶流程、步驟、標準
挽留客戶流程
挽留客戶流程圖說明
挽留客戶場景情景化應(yīng)答標準
案例分析:一名顧客手持假鈔,在營業(yè)廳大吵大嚷...
講師簡介
杜晶晶 老師
• 中央電視臺特邀嘉賓
• 臧其超講師團核心成員
• 美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機構(gòu)核心講師
3年一線銷售經(jīng)驗,3年銷售團隊管理經(jīng)驗。6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,致力于服務(wù)營銷、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目,與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓(xùn)流程,訓(xùn)練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學習對象”。其中,“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場學員參與互動,形式多樣,內(nèi)容精彩,生動活潑,可操作性非常強。
學員評價:(部分摘要)
公司成立了一支禮儀及問早隊,相關(guān)的課程之前也都參加過,但是言傳身教的形式我們第一次接觸,聽完杜老師的課程,我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的,我們必須要“內(nèi)正其心,外正其形”,商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問題,而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團公司,中層干部先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風格清新,讓人耳目一新,原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動,更重要的是,當我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時,老師竟然可以匯編成案例,帶著問題解決問題。很不錯,這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團公司楊總
一線導(dǎo)購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購人員的工作實際進行剖析,引經(jīng)據(jù)典,從客戶和銷售人員雙重視角進行講述,這樣,培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見,更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動,案例很多,互動教學,非常滿意。但本次時間太短,希望院里有機會能再安排杜老師的課程!
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認真負責、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動!沒想到短短幾天時間,能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度,形象及服務(wù)意識提高這么多,并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝,希望以后還有機會合作!
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
課程對象
備 注
課程名稱:銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與客戶投訴處理