中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
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內(nèi)容提示
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范》圍繞網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶(hù)接觸、交往環(huán)節(jié)過(guò)程中的每個(gè)細(xì)節(jié)，圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過(guò)正確的、錯(cuò)誤的實(shí)戰(zhàn)演練進(jìn)行對(duì)比強(qiáng)化，通過(guò)正負(fù)面案例分析進(jìn)行焦點(diǎn)集中，深入，專(zhuān)門(mén)探討與強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)服務(wù)代表應(yīng)表現(xiàn)的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷(xiāo)技巧。
培訓(xùn)目標(biāo)
1、樹(shù)立積極健康的工作心態(tài)
2、熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4、掌握客戶(hù)投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
5、樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧
課程詳情
柜員心態(tài)篇
第一單元：面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高
激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
第二部分：心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？
銀行案例分析：受委屈的張芳
柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作？
銀行案例分析
當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí)，就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡
單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
不僅僅為金錢(qián)而工作，開(kāi)始為自己打工
不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng)
2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：XX銀行是如何解壓的？
銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3、在柜面工作中找到快樂(lè)
快樂(lè)的三個(gè)層次
尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度
分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量
視頻案例分析：別對(duì)自己說(shuō)不可能
服務(wù)規(guī)范篇
第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析：****銀行服務(wù)之星評(píng)選
銀行人的職業(yè)道德
銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
銀行人的職業(yè)技能
討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人）
第二部分：柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)
柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
第三部分：柜員崗位職業(yè)形象
儀容儀表儀態(tài)
職業(yè)形象提升技巧
第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀
迎接客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
送別客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
第五部分：柜員崗位服務(wù)技能
看：用眼識(shí)客
聽(tīng)：聽(tīng)到客戶(hù)的心聲
說(shuō)：把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)的心坎
問(wèn)：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)
投訴處理篇
第一部分：學(xué)員演練引入
學(xué)員分享：“難纏的客戶(hù)”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢(qián)？？！
案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶(hù)因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類(lèi)
第三部分：四心
引入：角色扮演-父子
積極心
奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
耐心
責(zé)任心
案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
同理心
第四部分：投訴處理步驟及技巧
受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶(hù)抱怨及一句話(huà)應(yīng)對(duì)
安撫客戶(hù)（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶(hù)
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶(hù)的需求
達(dá)成共識(shí)三大方法
確認(rèn)滿(mǎn)意
回饋跟蹤（跟蹤回訪(fǎng)）
特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶(hù)？
快速銷(xiāo)售篇
第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
每個(gè)人都是銷(xiāo)售冠軍
人生無(wú)處不銷(xiāo)售
優(yōu)秀的銷(xiāo)售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷(xiāo)售意識(shí)
第二部分：銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話(huà)術(shù)提煉
案例演練：如何向客戶(hù)推薦基金定投？
從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，如何站在客戶(hù)的角度講產(chǎn)品
銀行主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分：高效營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵——
第一單元：面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高
激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
第二部分：心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？
銀行案例分析：受委屈的張芳
柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作？
銀行案例分析
當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí)，就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡
單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
不僅僅為金錢(qián)而工作，開(kāi)始為自己打工
不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng)
2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：XX銀行是如何解壓的？
銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3、在柜面工作中找到快樂(lè)
快樂(lè)的三個(gè)層次
尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度
分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量
視頻案例分析：別對(duì)自己說(shuō)不可能
服務(wù)規(guī)范篇
第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
案例分析：****銀行服務(wù)之星評(píng)選
銀行人的職業(yè)道德
銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
銀行人的職業(yè)技能
討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人）
第二部分：柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)
柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
第三部分：柜員崗位職業(yè)形象
儀容儀表儀態(tài)
職業(yè)形象提升技巧
第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀
迎接客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
送別客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
第五部分：柜員崗位服務(wù)技能
看：用眼識(shí)客
聽(tīng)：聽(tīng)到客戶(hù)的心聲
說(shuō)：把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)的心坎
問(wèn)：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)
投訴處理篇
第一部分：學(xué)員演練引入
學(xué)員分享：“難纏的客戶(hù)”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢(qián)？？！
案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶(hù)因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的真面目
客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類(lèi)
第三部分：四心
引入：角色扮演-父子
積極心
奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守
耐心
責(zé)任心
案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
同理心
第四部分：投訴處理步驟及技巧
受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶(hù)抱怨及一句話(huà)應(yīng)對(duì)
安撫客戶(hù)（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶(hù)
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶(hù)的需求
達(dá)成共識(shí)三大方法
確認(rèn)滿(mǎn)意
回饋跟蹤（跟蹤回訪(fǎng)）
特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶(hù)？
快速銷(xiāo)售篇
第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
每個(gè)人都是銷(xiāo)售冠軍
人生無(wú)處不銷(xiāo)售
優(yōu)秀的銷(xiāo)售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷(xiāo)售意識(shí)
第二部分：銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話(huà)術(shù)提煉
案例演練：如何向客戶(hù)推薦基金定投？
從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，如何站在客戶(hù)的角度講產(chǎn)品
銀行主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分：高效營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵——
講師簡(jiǎn)介
杜晶晶 老師
• 中央電視臺(tái)特邀嘉賓
• 臧其超講師團(tuán)核心成員
• 美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
3年一線(xiàn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，3年銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢(xún)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。
學(xué)員評(píng)價(jià)：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問(wèn)早隊(duì)，相關(guān)的課程之前也都參加過(guò)，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽(tīng)完杜老師的課程，我們的員工深刻的認(rèn)識(shí)到企業(yè)的形象是每個(gè)員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內(nèi)正其心，外正其形”，商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問(wèn)題，而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團(tuán)HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團(tuán)公司，中層干部先后接受了一系列來(lái)自國(guó)內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動(dòng)，更重要的是，當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問(wèn)題時(shí)，老師竟然可以匯編成案例，帶著問(wèn)題解決問(wèn)題。很不錯(cuò)，這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團(tuán)公司楊總
一線(xiàn)導(dǎo)購(gòu)人員是否掌握專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售禮儀對(duì)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購(gòu)人員的工作實(shí)際進(jìn)行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶(hù)和銷(xiāo)售人員雙重視角進(jìn)行講述，這樣，培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見(jiàn)，更驚喜的是員工已經(jīng)開(kāi)始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動(dòng)，案例很多，互動(dòng)教學(xué)，非常滿(mǎn)意。但本次時(shí)間太短，希望院里有機(jī)會(huì)能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動(dòng)！沒(méi)想到短短幾天時(shí)間，能讓我們網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作態(tài)度，形象及服務(wù)意識(shí)提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧。真的很感謝，希望以后還有機(jī)會(huì)合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長(zhǎng)
• 臧其超講師團(tuán)核心成員
• 美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
3年一線(xiàn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，3年銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢(xún)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。
學(xué)員評(píng)價(jià)：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問(wèn)早隊(duì)，相關(guān)的課程之前也都參加過(guò)，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽(tīng)完杜老師的課程，我們的員工深刻的認(rèn)識(shí)到企業(yè)的形象是每個(gè)員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內(nèi)正其心，外正其形”，商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問(wèn)題，而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團(tuán)HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團(tuán)公司，中層干部先后接受了一系列來(lái)自國(guó)內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動(dòng)，更重要的是，當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問(wèn)題時(shí)，老師竟然可以匯編成案例，帶著問(wèn)題解決問(wèn)題。很不錯(cuò)，這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團(tuán)公司楊總
一線(xiàn)導(dǎo)購(gòu)人員是否掌握專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售禮儀對(duì)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購(gòu)人員的工作實(shí)際進(jìn)行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶(hù)和銷(xiāo)售人員雙重視角進(jìn)行講述，這樣，培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見(jiàn)，更驚喜的是員工已經(jīng)開(kāi)始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動(dòng)，案例很多，互動(dòng)教學(xué)，非常滿(mǎn)意。但本次時(shí)間太短，希望院里有機(jī)會(huì)能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動(dòng)！沒(méi)想到短短幾天時(shí)間，能讓我們網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作態(tài)度，形象及服務(wù)意識(shí)提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧。真的很感謝，希望以后還有機(jī)會(huì)合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長(zhǎng)
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：銀行柜員全面技能提升
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QQ： 674837974
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