中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
內(nèi)容提示
，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的.
培訓(xùn)目標(biāo)
1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍;
2、了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)；
3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實際工作中的操作能力；
5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；
6、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
課程詳情
1、破冰行動：認(rèn)識你、我、他
2、現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
3、什么是服務(wù)意識？
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
6、小組研討：客戶為何不滿
第二章、樹立專業(yè)的服務(wù)形象
1、親切的態(tài)度2、專業(yè)的形象
3、得體的行為
4、現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練
第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗管理
1、客戶體驗圈模型2、客戶服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客
3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻
4、客戶體驗分析
5、塑造客戶體驗的重點
第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
1)、電話溝通的技巧1.電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2.電話溝通的一般流程
3.接電話的技巧
4.撥打電話的技巧
5.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
2)、傾聽的技巧
1.決定聆聽的三個方面
2.聆聽的原則
3.有效聆聽技巧
4.有效聆聽的步驟
5.聆聽的五個層次
3)、說與問的技巧
1.提問技巧
2.FAB原則
3.注意說話的語氣
4.服務(wù)禁語
第五章、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴？2、客戶投訴的動機(jī)和原因
3、客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)
4、客戶投訴對我們意味著什么？
5、如何處理難纏無理的客戶
6、效處理投訴的技巧
7、案例分析：HP如何處理客戶投訴？
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第六章、客戶服務(wù)綜合技巧
1、如何預(yù)測顧客的需求--需求類型2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請運用3F技巧
5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
6、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么
7、客戶類型分析第七章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來源
4、壓力管理
講師簡介
杜晶晶 老師
• 臧其超講師團(tuán)核心成員
• 美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
3年一線銷售經(jīng)驗，3年銷售團(tuán)隊管理經(jīng)驗。6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營銷、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強(qiáng)。
學(xué)員評價：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問早隊，相關(guān)的課程之前也都參加過，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽完杜老師的課程，我們的員工深刻的認(rèn)識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內(nèi)正其心，外正其形”，商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問題，而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團(tuán)HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團(tuán)公司，中層干部先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動，更重要的是，當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團(tuán)公司楊總
一線導(dǎo)購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購人員的工作實際進(jìn)行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶和銷售人員雙重視角進(jìn)行講述，這樣，培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見，更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動，案例很多，互動教學(xué)，非常滿意。但本次時間太短，希望院里有機(jī)會能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動！沒想到短短幾天時間，能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度，形象及服務(wù)意識提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝，希望以后還有機(jī)會合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
課程對象
備 注
課程名稱：溫情服務(wù)——卓越客戶服務(wù)技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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