中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.a10by9.cn）
中國培訓易（m.a10by9.cn）
內容提示
領先的投訴處理策略和方法，課程在清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統(tǒng)，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。
培訓目標
1.協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能
2.快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
3.知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿
4.建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得并擁有顧客
5.有效的客戶關系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
6.學會如何維護客戶的技巧
7.透過案例分析與演練落實學習效果
課程詳情
開篇：從一件微小的事情看你的服務觀
第一部分：抱怨是金
——抱怨是與顧客溝通的生命線
1.客戶看投訴
2.顧客的認知即是真理。學會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
3.客戶服務的五個階段，
4.客戶抱怨的三個層次
5.客戶流失的代價
6.沒有客戶投訴，只有客戶機會；
第二部分：抓住機會
——實踐“抱怨是金”的策略
1.經(jīng)典案例學習：完美的服務彌補
2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；
3.處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度；
4.總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
1.演練：接待投訴的CLEAR技巧；
2.演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧；
3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術；
4.演練：探查客戶根源想法的詢問技術；
5.演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技術
6.演練：預防和化解分歧的話術技巧；
1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會；
2.識別客戶流失原因的4個方法；
3.分析先進的顧客抱怨處理政策；
4.學習制定對顧客有利的抱怨政策；
5.為內部顧客創(chuàng)造“歡迎建設性抱怨”的環(huán)境
第一部分：抱怨是金
——抱怨是與顧客溝通的生命線
1.客戶看投訴
2.顧客的認知即是真理。學會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
3.客戶服務的五個階段，
4.客戶抱怨的三個層次
5.客戶流失的代價
6.沒有客戶投訴，只有客戶機會；
第二部分：抓住機會
——實踐“抱怨是金”的策略
1.經(jīng)典案例學習：完美的服務彌補
2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；
3.處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度；
4.總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
5.掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；
第三部分：達成一致
——直達人心的雙贏服務溝通訓練1.演練：接待投訴的CLEAR技巧；
2.演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧；
3.演練：表現(xiàn)同理心的反饋技術；
4.演練：探查客戶根源想法的詢問技術；
5.演練：表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技術
6.演練：預防和化解分歧的話術技巧；
7.演練：達成一致的協(xié)商技術；
第四部分：真誠改變
——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會；
2.識別客戶流失原因的4個方法；
3.分析先進的顧客抱怨處理政策；
4.學習制定對顧客有利的抱怨政策；
5.為內部顧客創(chuàng)造“歡迎建設性抱怨”的環(huán)境
講師簡介
杜晶晶 老師
• 中央電視臺特邀嘉賓
• 臧其超講師團核心成員
• 美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師
• 華南多家培訓機構核心講師
3年一線銷售經(jīng)驗，3年銷售團隊管理經(jīng)驗。6年培訓規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務營銷、商務禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。
講課注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。
學員評價：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問早隊，相關的課程之前也都參加過，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽完杜老師的課程，我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內正其心，外正其形”，商務禮儀不僅僅是規(guī)范問題，而是由內而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務集團公司，中層干部先后接受了一系列來自國內外的培訓。杜老師的授課風格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動，更重要的是，當我提出公司內部在該領域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們想要的培訓。
-------- 某科技集團公司楊總
一線導購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結合導購人員的工作實際進行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶和銷售人員雙重視角進行講述，這樣，培訓才能夠落地。培訓后的效果顯而易見，更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動，案例很多，互動教學，非常滿意。但本次時間太短，希望院里有機會能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認真負責、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動！沒想到短短幾天時間，能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度，形象及服務意識提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝，希望以后還有機會合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
• 臧其超講師團核心成員
• 美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師
• 華南多家培訓機構核心講師
3年一線銷售經(jīng)驗，3年銷售團隊管理經(jīng)驗。6年培訓規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務營銷、商務禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。
講課注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。
學員評價：（部分摘要）
公司成立了一支禮儀及問早隊，相關的課程之前也都參加過，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽完杜老師的課程，我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的，我們必須要“內正其心，外正其形”，商務禮儀不僅僅是規(guī)范問題，而是由內而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總
我們作為一家在歐洲上市的電子商務集團公司，中層干部先后接受了一系列來自國內外的培訓。杜老師的授課風格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動，更重要的是，當我提出公司內部在該領域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們想要的培訓。
-------- 某科技集團公司楊總
一線導購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結合導購人員的工作實際進行剖析，引經(jīng)據(jù)典，從客戶和銷售人員雙重視角進行講述，這樣，培訓才能夠落地。培訓后的效果顯而易見，更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理
杜老師講課生動，案例很多，互動教學，非常滿意。但本次時間太短，希望院里有機會能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院 陳明杰
杜老師認真負責、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動！沒想到短短幾天時間，能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度，形象及服務意識提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝，希望以后還有機會合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
課程對象
備 注
課程名稱：領先的投訴處理策略和方法
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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