第一單元：客戶關系分層管理

一.后經濟時代銀行-新行動準則
二.新經濟時代銀行角色 后經濟時代銀行角色
三.讓客戶向上動起來
1. Vip
2. 中小客戶
3. 普通客戶
4. 潛在客戶
四.變化中的銀行角色
五.對客戶分層管理
1. 以客戶為中心的經營理念
2. 根據：1.客戶資產規(guī)模 2.在銀行的資金流動情況
3. 將客戶分成三級提供不同業(yè)務與服務
4. 營銷區(qū)隔/服務區(qū)隔優(yōu)化客戶）
六.經營有影響力的客戶關系
七.客戶關系分層金字塔模型
1. 頂級客戶
2. 高端客戶
3. 中端客戶
4. 低端客戶
八.選擇客戶（select customers）
1. 按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
2. 目標對準高價值的顧客
3. 確認投資在最能獲利的機會中
4. 增加每位顧客的收入
5. 增加顧客的獲利率

九.爭取客戶（acquire customers）
1. 客戶開發(fā)
2. 顧問式銷售
3. 強化產品或服務解決問題方式的特殊性
4. 增購公司的其它產品或服務，產生升級效果
十.保有客戶（retain customers）
1. 持續(xù)傳送基本的價值主張
2. 服務質量保證
3. 提供頂級顧客服務
4. 創(chuàng)造加值效果的伙伴關系
5. 快速響應顧客的需求
6. 創(chuàng)造高忠誠度的顧客
十一.發(fā)展客戶關系
1. 提供加值的特色及服務。
2. 針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。
3. 顧客關系管理
4. 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題
十二.與客戶的關鍵時刻
1. 你是客戶滿意最重要的關鍵
2. 如何贏得客戶的心
3. 如何與客戶進溝通技巧
4. 落實客戶滿意觀念
十三.卓越的客戶服務管理
1. 如何制定客戶服務宗旨
2. 建立出色的客戶服務管理體系
3. 客戶服務管理的監(jiān)督與完善
十四.打造無敵客戶服務團隊
1. 客戶服務員工的激勵與溝通
2. 如何營造有凝聚力的組織氛圍
3. 卓越客戶服務領導者的五項原則
4. 客戶服務的領導力評估

第二單元：關系營銷與維護

目的：揭示中國式關系精髓，把握如何與客戶關系發(fā)展，建立什么樣的關系是忠誠的客戶，一、如何與不同類型的人打交道。
1. 客戶關系的基礎
2. 客戶關系發(fā)展的四種類型
3. 三大客戶關系的意義與識別（親近度，信任度，人情）
4. 做關系的總體策略
5. 建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）
6. 做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）
7. 拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）
8. 用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）
二、客戶維護形式
1. 硬件維護、軟件維護
2. 功能維護、心理維護
3. 特色和附加維護
三、客戶維護的技能要求
1. 金融業(yè)務技能、市場營銷技能
2. 戰(zhàn)略聯(lián)盟技能、客戶理財技能
3. 情報調研技能
四、常用的客戶關系維護方法
1. 上門維護、超值維護
2. 知識維護、情感維護
3. 顧問式維護、交叉維護法
五、銀行實戰(zhàn)演練：
1. 建立一份銀行客戶的檔案；
2. 建立一份銀行客戶的“頭腦份額”評分表
3. 建立一份客戶組關系分析圖