中國培訓易(m.a10by9.cn)
人力資源內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.a10by9.cn）
中國培訓易（m.a10by9.cn）
內容提示
通過體驗式學習，塑造酒店品牌形象，打造專業(yè)餐飲服務人員，為客戶提供超越期望的服務感受，增加客戶與酒店之間的粘稠度，使客戶成為酒店的忠實客戶，為酒店贏得更好的利潤及聲譽。
培訓目標
通過體驗式學習，明確優(yōu)質的服務給客戶、酒店及服務者本人帶來的好處，打造團結快樂的工作氛圍；
通過體驗式學習，掌握服務工作中的專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)；
通過體驗式學習，提高服務技能，樹立酒店品牌形象。
課程詳情
導論——服務的重要性
服務的發(fā)展
餐飲服務的重要性
優(yōu)劣質服務對我們的不同影響
視頻:什么也沒有
第一部分: 餐飲服務禮儀
餐飲服務人員專業(yè)形象
儀容儀表
男士、女士發(fā)型要求
面容修飾
——眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等注意事項
服務人員口腔、手部及身體體味要求
專業(yè)服務溝通注意事項
標準服務話術及身體語言
餐飲人員化妝注意事項
男士皮膚的日常護理
女士上崗妝具體要求
化妝禁忌
餐飲人員職業(yè)儀態(tài)
良好的站姿
——要點：要點：挺、直、高
——女士“丁”字站立
——男士小“跨式”站立
優(yōu)美的走姿
——要點：從容、輕盈、穩(wěn)重
——禁止不當行姿
優(yōu)雅的蹲姿
——要點：輕盈、穩(wěn)重、大方
——高低式蹲姿、交叉式蹲姿
標準的手姿
——要點：標準、大方、規(guī)范
——不同手勢不用含義
餐飲服務禮儀
托盤和斟到酒水禮儀
擺臺及餐巾折花禮儀
上菜和分菜禮儀
第二部分：完美處理客戶的抱怨和投訴
客戶抱怨和投訴處理
客戶抱怨和投訴處理7 步驟
如何處理客戶提出的不合理要求
如何在工作中保持陽光心態(tài)
服務的信念
健康的身心是快樂工作源泉
第三部分：會議服務禮儀
會前的準備
會場布置及座次安排
引領嘉賓的6要點
會議中的服務禮儀
斟茶禮儀
茶歇禮儀
送賓禮儀
總結：評選出優(yōu)秀團隊進行獎勵
總結課程，開展行動計劃
服務的發(fā)展
餐飲服務的重要性
優(yōu)劣質服務對我們的不同影響
視頻:什么也沒有
第一部分: 餐飲服務禮儀
餐飲服務人員專業(yè)形象
儀容儀表
男士、女士發(fā)型要求
面容修飾
——眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等注意事項
服務人員口腔、手部及身體體味要求
專業(yè)服務溝通注意事項
標準服務話術及身體語言
餐飲人員化妝注意事項
男士皮膚的日常護理
女士上崗妝具體要求
化妝禁忌
餐飲人員職業(yè)儀態(tài)
良好的站姿
——要點：要點：挺、直、高
——女士“丁”字站立
——男士小“跨式”站立
優(yōu)美的走姿
——要點：從容、輕盈、穩(wěn)重
——禁止不當行姿
優(yōu)雅的蹲姿
——要點：輕盈、穩(wěn)重、大方
——高低式蹲姿、交叉式蹲姿
標準的手姿
——要點：標準、大方、規(guī)范
——不同手勢不用含義
餐飲服務禮儀
托盤和斟到酒水禮儀
擺臺及餐巾折花禮儀
上菜和分菜禮儀
第二部分：完美處理客戶的抱怨和投訴
客戶抱怨和投訴處理
客戶抱怨和投訴處理7 步驟
如何處理客戶提出的不合理要求
如何在工作中保持陽光心態(tài)
服務的信念
健康的身心是快樂工作源泉
第三部分：會議服務禮儀
會前的準備
會場布置及座次安排
引領嘉賓的6要點
會議中的服務禮儀
斟茶禮儀
茶歇禮儀
送賓禮儀
總結：評選出優(yōu)秀團隊進行獎勵
總結課程，開展行動計劃
講師簡介
牟敏 老師
360搜索 上海副總
上�；鹚賹W院、一比多大學 副院長
IEI國際室內體驗式學習中心 認證講師
上�；鹚俟� 培訓中心經理
上海市職業(yè)資格培訓教材《電子商務師》 編著
主要概況
牟（mu）老師畢業(yè)于上海華東理工學院，從上�；鹚俟九嘤栔行膿胃呒壗浝�，負責企業(yè)培訓體系建設、業(yè)務指導、課程研發(fā)及授課；到360搜索上海區(qū)域擔任副總，負責公司發(fā)展規(guī)劃、架構搭建、各崗位工作流程的梳理、公司制度建設及人才發(fā)展培養(yǎng)。一路走來積累了豐富的實戰(zhàn)工作經驗。在近十多年的工作中，牟老師為企業(yè)及客戶講授體驗式溝通管理，職業(yè)素養(yǎng)，銷售技巧及客戶服務等多類課程，為提高員工工作效率，提升公司服務能力，增強企業(yè)市場競爭力，作出了非常大的貢獻,在培訓行業(yè)中享有很高的聲譽及可信度。
課程特色
深入淺出，風格新穎、活躍、內容充實慎密，課程注重系統(tǒng)性與專業(yè)性。良好的溝通技巧和具有親和力的授課方式，能夠快速對客戶和學員的需求做出積極反應。通過大量的案例分析、實戰(zhàn)演練、個人實際問題解答等方式使學員掌握專業(yè)化的思考方式和具體操作方法，從而對學員的實際工作起到真正的促進作用。授課累計300余場次，學員滿意率95%以上。
主講課程
1.職業(yè)素養(yǎng)課程系列
《體驗式市場會議禮儀》 《互聯網行業(yè)銷售服務禮儀》
《銀行業(yè)客戶經理服務禮儀》 《電信行業(yè)體驗式服務禮儀》
《酒店行業(yè)體驗式服務禮儀》 《職業(yè)形象塑造》
《體驗式服務禮儀之前臺接待禮儀》 《體驗式電話銷售技巧提升及電話禮儀》
2.管理技能系列
《員工輔導與激勵》 《高效溝通管理》
《高效行政管理》 《高效團隊建設》
《高效會議管理》 《時間管理》
《85-90后新員工職業(yè)化》 《完美客戶服務》
客戶見證（尊重需要保密的客戶，未列出名單）
五礦集團、陜西電信、武漢烽火科技、西安創(chuàng)新科技園、谷歌經銷商、紫金山大酒店、金島溫莎大酒店、濟南八駿、蘇州巨聯、杭州帝龍新材料、西安樂眾、群海網絡、搜聯網絡、偉肯信息、馳奧網絡、泛多軟件、睿達策劃、澤恩實業(yè)、艾魯網絡、志先信息科技、易購計算機網絡、船長高爾夫、上�；鹚倬W絡科技、上海一比多電子商務、上海鋒眾、上海雅典、上海思壤信息技術、上�；⑼亍⑸虾ｄJ翊信息科技有限公司……等
上�；鹚賹W院、一比多大學 副院長
IEI國際室內體驗式學習中心 認證講師
上�；鹚俟� 培訓中心經理
上海市職業(yè)資格培訓教材《電子商務師》 編著
主要概況
牟（mu）老師畢業(yè)于上海華東理工學院，從上�；鹚俟九嘤栔行膿胃呒壗浝�，負責企業(yè)培訓體系建設、業(yè)務指導、課程研發(fā)及授課；到360搜索上海區(qū)域擔任副總，負責公司發(fā)展規(guī)劃、架構搭建、各崗位工作流程的梳理、公司制度建設及人才發(fā)展培養(yǎng)。一路走來積累了豐富的實戰(zhàn)工作經驗。在近十多年的工作中，牟老師為企業(yè)及客戶講授體驗式溝通管理，職業(yè)素養(yǎng)，銷售技巧及客戶服務等多類課程，為提高員工工作效率，提升公司服務能力，增強企業(yè)市場競爭力，作出了非常大的貢獻,在培訓行業(yè)中享有很高的聲譽及可信度。
課程特色
深入淺出，風格新穎、活躍、內容充實慎密，課程注重系統(tǒng)性與專業(yè)性。良好的溝通技巧和具有親和力的授課方式，能夠快速對客戶和學員的需求做出積極反應。通過大量的案例分析、實戰(zhàn)演練、個人實際問題解答等方式使學員掌握專業(yè)化的思考方式和具體操作方法，從而對學員的實際工作起到真正的促進作用。授課累計300余場次，學員滿意率95%以上。
主講課程
1.職業(yè)素養(yǎng)課程系列
《體驗式市場會議禮儀》 《互聯網行業(yè)銷售服務禮儀》
《銀行業(yè)客戶經理服務禮儀》 《電信行業(yè)體驗式服務禮儀》
《酒店行業(yè)體驗式服務禮儀》 《職業(yè)形象塑造》
《體驗式服務禮儀之前臺接待禮儀》 《體驗式電話銷售技巧提升及電話禮儀》
2.管理技能系列
《員工輔導與激勵》 《高效溝通管理》
《高效行政管理》 《高效團隊建設》
《高效會議管理》 《時間管理》
《85-90后新員工職業(yè)化》 《完美客戶服務》
客戶見證（尊重需要保密的客戶，未列出名單）
五礦集團、陜西電信、武漢烽火科技、西安創(chuàng)新科技園、谷歌經銷商、紫金山大酒店、金島溫莎大酒店、濟南八駿、蘇州巨聯、杭州帝龍新材料、西安樂眾、群海網絡、搜聯網絡、偉肯信息、馳奧網絡、泛多軟件、睿達策劃、澤恩實業(yè)、艾魯網絡、志先信息科技、易購計算機網絡、船長高爾夫、上�；鹚倬W絡科技、上海一比多電子商務、上海鋒眾、上海雅典、上海思壤信息技術、上�；⑼亍⑸虾ｄJ翊信息科技有限公司……等
課程對象
備 注
課程名稱：餐飲服務禮儀
|
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|