中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
人力資源內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
內(nèi)容提示
通過體驗式學(xué)習(xí),塑造酒店品牌形象,打造專業(yè)餐飲服務(wù)人員,為客戶提供超越期望的服務(wù)感受,增加客戶與酒店之間的粘稠度,使客戶成為酒店的忠實客戶,為酒店贏得更好的利潤及聲譽(yù)。
培訓(xùn)目標(biāo)
通過體驗式學(xué)習(xí),明確優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶、酒店及服務(wù)者本人帶來的好處,打造團(tuán)結(jié)快樂的工作氛圍;
通過體驗式學(xué)習(xí),掌握服務(wù)工作中的專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng);
通過體驗式學(xué)習(xí),提高服務(wù)技能,樹立酒店品牌形象。
課程詳情
導(dǎo)論——服務(wù)的重要性
服務(wù)的發(fā)展
餐飲服務(wù)的重要性
優(yōu)劣質(zhì)服務(wù)對我們的不同影響
視頻:什么也沒有
第一部分: 餐飲服務(wù)禮儀
餐飲服務(wù)人員專業(yè)形象
儀容儀表
男士、女士發(fā)型要求
面容修飾
——眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等注意事項
服務(wù)人員口腔、手部及身體體味要求
專業(yè)服務(wù)溝通注意事項
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)及身體語言
餐飲人員化妝注意事項
男士皮膚的日常護(hù)理
女士上崗?qiáng)y具體要求
化妝禁忌
餐飲人員職業(yè)儀態(tài)
良好的站姿
——要點(diǎn):要點(diǎn):挺、直、高
——女士“丁”字站立
——男士小“跨式”站立
優(yōu)美的走姿
——要點(diǎn):從容、輕盈、穩(wěn)重
——禁止不當(dāng)行姿
優(yōu)雅的蹲姿
——要點(diǎn):輕盈、穩(wěn)重、大方
——高低式蹲姿、交叉式蹲姿
標(biāo)準(zhǔn)的手姿
——要點(diǎn):標(biāo)準(zhǔn)、大方、規(guī)范
——不同手勢不用含義
餐飲服務(wù)禮儀
托盤和斟到酒水禮儀
擺臺及餐巾折花禮儀
上菜和分菜禮儀
第二部分:完美處理客戶的抱怨和投訴
客戶抱怨和投訴處理
客戶抱怨和投訴處理7 步驟
如何處理客戶提出的不合理要求
如何在工作中保持陽光心態(tài)
服務(wù)的信念
健康的身心是快樂工作源泉
第三部分:會議服務(wù)禮儀
會前的準(zhǔn)備
會場布置及座次安排
引領(lǐng)嘉賓的6要點(diǎn)
會議中的服務(wù)禮儀
斟茶禮儀
茶歇禮儀
送賓禮儀
總結(jié):評選出優(yōu)秀團(tuán)隊進(jìn)行獎勵
總結(jié)課程,開展行動計劃
講師簡介
牟敏 老師
360搜索 上海副總
上海火速學(xué)院、一比多大學(xué) 副院長
IEI國際室內(nèi)體驗式學(xué)習(xí)中心 認(rèn)證講師
上;鹚俟 培訓(xùn)中心經(jīng)理
上海市職業(yè)資格培訓(xùn)教材《電子商務(wù)師》 編著
主要概況
牟(mu)老師畢業(yè)于上海華東理工學(xué)院,從上;鹚俟九嘤(xùn)中心擔(dān)任高級經(jīng)理,負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、課程研發(fā)及授課;到360搜索上海區(qū)域擔(dān)任副總,負(fù)責(zé)公司發(fā)展規(guī)劃、架構(gòu)搭建、各崗位工作流程的梳理、公司制度建設(shè)及人才發(fā)展培養(yǎng)。一路走來積累了豐富的實戰(zhàn)工作經(jīng)驗。在近十多年的工作中,牟老師為企業(yè)及客戶講授體驗式溝通管理,職業(yè)素養(yǎng),銷售技巧及客戶服務(wù)等多類課程,為提高員工工作效率,提升公司服務(wù)能力,增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力,作出了非常大的貢獻(xiàn),在培訓(xùn)行業(yè)中享有很高的聲譽(yù)及可信度。
課程特色
深入淺出,風(fēng)格新穎、活躍、內(nèi)容充實慎密,課程注重系統(tǒng)性與專業(yè)性。良好的溝通技巧和具有親和力的授課方式,能夠快速對客戶和學(xué)員的需求做出積極反應(yīng)。通過大量的案例分析、實戰(zhàn)演練、個人實際問題解答等方式使學(xué)員掌握專業(yè)化的思考方式和具體操作方法,從而對學(xué)員的實際工作起到真正的促進(jìn)作用。授課累計300余場次,學(xué)員滿意率95%以上。
主講課程
1.職業(yè)素養(yǎng)課程系列
《體驗式市場會議禮儀》 《互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)銷售服務(wù)禮儀》
《銀行業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀》 《電信行業(yè)體驗式服務(wù)禮儀》
《酒店行業(yè)體驗式服務(wù)禮儀》 《職業(yè)形象塑造》
《體驗式服務(wù)禮儀之前臺接待禮儀》 《體驗式電話銷售技巧提升及電話禮儀》
2.管理技能系列
《員工輔導(dǎo)與激勵》 《高效溝通管理》
《高效行政管理》 《高效團(tuán)隊建設(shè)》
《高效會議管理》 《時間管理》
《85-90后新員工職業(yè)化》 《完美客戶服務(wù)》
客戶見證(尊重需要保密的客戶,未列出名單)
五礦集團(tuán)、陜西電信、武漢烽火科技、西安創(chuàng)新科技園、谷歌經(jīng)銷商、紫金山大酒店、金島溫莎大酒店、濟(jì)南八駿、蘇州巨聯(lián)、杭州帝龍新材料、西安樂眾、群海網(wǎng)絡(luò)、搜聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、偉肯信息、馳奧網(wǎng)絡(luò)、泛多軟件、睿達(dá)策劃、澤恩實業(yè)、艾魯網(wǎng)絡(luò)、志先信息科技、易購計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、船長高爾夫、上海火速網(wǎng)絡(luò)科技、上海一比多電子商務(wù)、上海鋒眾、上海雅典、上海思壤信息技術(shù)、上海虎拓、上海銳翊信息科技有限公司……等
課程對象
備 注
課程名稱:餐飲服務(wù)禮儀