中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
內(nèi)容提示
通過(guò)體驗(yàn)式學(xué)習(xí),掌握客戶(hù)服務(wù)的知識(shí)及服務(wù)流程;
熟練運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)技巧及掌握客戶(hù)投訴的解決方法;
挖掘客戶(hù)潛在需求,增加客戶(hù)與企業(yè)的粘稠度,提升企業(yè)品牌服務(wù)影響力。
培訓(xùn)目標(biāo)
2 通過(guò)體驗(yàn)式學(xué)習(xí),掌握客戶(hù)服務(wù)的知識(shí)及服務(wù)流程;
2 熟練運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)技巧及掌握客戶(hù)投訴的解決方法;
2 挖掘客戶(hù)潛在需求,增加客戶(hù)與企業(yè)的粘稠度,提升企業(yè)品牌服務(wù)影響力。
課程詳情
導(dǎo)論——客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展
客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展
劣質(zhì)客服對(duì)企業(yè)的影響
視頻:什么也沒(méi)有
第一部分: 客服流程——客戶(hù)服務(wù)流程及客戶(hù)溝通
客戶(hù)服務(wù)工作時(shí)間表
客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與激勵(lì)制度
客服人員專(zhuān)業(yè)形象
儀容儀表
專(zhuān)業(yè)服務(wù)溝通注意事項(xiàng)
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話(huà)術(shù)
服務(wù)拜訪(fǎng)禮儀
客戶(hù)管理
客戶(hù)信息管理
客戶(hù)關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)
如何挖掘客戶(hù)的潛在需求
客戶(hù)溝通
服務(wù)溝通的目的
溝通的障礙與前提
有效溝通技巧
第二部分:處理客戶(hù)投訴——完美處理客戶(hù)投訴及客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)撰寫(xiě)
客戶(hù)投訴處理
客戶(hù)投訴處理7 步驟
如何處理不合理的客戶(hù)投訴
成功客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)
成功客戶(hù)服務(wù)的手冊(cè)撰寫(xiě)(服務(wù)數(shù)據(jù))
成功客戶(hù)服務(wù)宣傳
總結(jié):評(píng)選出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)
總結(jié)課程,開(kāi)展行動(dòng)計(jì)劃
講師簡(jiǎn)介
牟敏 老師
360搜索 上海副總
上;鹚賹W(xué)院、一比多大學(xué) 副院長(zhǎng)
IEI國(guó)際室內(nèi)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)中心 認(rèn)證講師
上海火速公司 培訓(xùn)中心經(jīng)理
上海市職業(yè)資格培訓(xùn)教材《電子商務(wù)師》 編著
主要概況
牟(mu)老師畢業(yè)于上海華東理工學(xué)院,從上海火速公司培訓(xùn)中心擔(dān)任高級(jí)經(jīng)理,負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、課程研發(fā)及授課;到360搜索上海區(qū)域擔(dān)任副總,負(fù)責(zé)公司發(fā)展規(guī)劃、架構(gòu)搭建、各崗位工作流程的梳理、公司制度建設(shè)及人才發(fā)展培養(yǎng)。一路走來(lái)積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)。在近十多年的工作中,牟老師為企業(yè)及客戶(hù)講授體驗(yàn)式溝通管理,職業(yè)素養(yǎng),銷(xiāo)售技巧及客戶(hù)服務(wù)等多類(lèi)課程,為提高員工工作效率,提升公司服務(wù)能力,增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,作出了非常大的貢獻(xiàn),在培訓(xùn)行業(yè)中享有很高的聲譽(yù)及可信度。
課程特色
深入淺出,風(fēng)格新穎、活躍、內(nèi)容充實(shí)慎密,課程注重系統(tǒng)性與專(zhuān)業(yè)性。良好的溝通技巧和具有親和力的授課方式,能夠快速對(duì)客戶(hù)和學(xué)員的需求做出積極反應(yīng)。通過(guò)大量的案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、個(gè)人實(shí)際問(wèn)題解答等方式使學(xué)員掌握專(zhuān)業(yè)化的思考方式和具體操作方法,從而對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作起到真正的促進(jìn)作用。授課累計(jì)300余場(chǎng)次,學(xué)員滿(mǎn)意率95%以上。
主講課程
1.職業(yè)素養(yǎng)課程系列
《體驗(yàn)式市場(chǎng)會(huì)議禮儀》 《互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀》
《銀行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)禮儀》 《電信行業(yè)體驗(yàn)式服務(wù)禮儀》
《酒店行業(yè)體驗(yàn)式服務(wù)禮儀》 《職業(yè)形象塑造》
《體驗(yàn)式服務(wù)禮儀之前臺(tái)接待禮儀》 《體驗(yàn)式電話(huà)銷(xiāo)售技巧提升及電話(huà)禮儀》
2.管理技能系列
《員工輔導(dǎo)與激勵(lì)》 《高效溝通管理》
《高效行政管理》 《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
《高效會(huì)議管理》 《時(shí)間管理》
《85-90后新員工職業(yè)化》 《完美客戶(hù)服務(wù)》
客戶(hù)見(jiàn)證(尊重需要保密的客戶(hù),未列出名單)
五礦集團(tuán)、陜西電信、武漢烽火科技、西安創(chuàng)新科技園、谷歌經(jīng)銷(xiāo)商、紫金山大酒店、金島溫莎大酒店、濟(jì)南八駿、蘇州巨聯(lián)、杭州帝龍新材料、西安樂(lè)眾、群海網(wǎng)絡(luò)、搜聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、偉肯信息、馳奧網(wǎng)絡(luò)、泛多軟件、睿達(dá)策劃、澤恩實(shí)業(yè)、艾魯網(wǎng)絡(luò)、志先信息科技、易購(gòu)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、船長(zhǎng)高爾夫、上;鹚倬W(wǎng)絡(luò)科技、上海一比多電子商務(wù)、上海鋒眾、上海雅典、上海思壤信息技術(shù)、上;⑼、上海銳翊信息科技有限公司……等
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng):完美客戶(hù)服務(wù)
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咨詢(xún)電話(huà):020-29042042
QQ: 674837974
網(wǎng)上查詢(xún):中國(guó)培訓(xùn)易 http://m.a10by9.cn |