引言:
企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶
關(guān)注客戶價值的有機(jī)增長
破題:從服務(wù)傳遞流程看服務(wù)管理控制的關(guān)鍵性要素
第一單元:高品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度一、引導(dǎo)案例:
二、客戶需求與期望
需求、期望因何而產(chǎn)生
層次需求論
公平理論
激勵—保健雙因素理論
需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系
服務(wù)的基本要素
第二單元:建立客戶檔案
客戶經(jīng)營的目的——打造客戶忠誠
客戶檔案建立的四大基本要素
企業(yè)全貌
組織架構(gòu)
行為軌跡
溝通信息
客戶檔案整理動作分解
基礎(chǔ)信息整理
檔案完善與更新
老顧客經(jīng)營設(shè)計
客戶分類、分級管理
老客戶(存量客戶)維護(hù)的方法
加深客戶關(guān)系的25個有用方法
第三單元:服務(wù)價值展示鏈,呈現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)
引導(dǎo)案例
服務(wù)價值呈現(xiàn)
什么是服務(wù)價值呈現(xiàn)
二八理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
usp理論在服務(wù)價值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
服務(wù)價值的呈現(xiàn)方法
選擇決定效果——服務(wù)的方法和介質(zhì)
第四單元:優(yōu)質(zhì)服務(wù)在現(xiàn)場
引導(dǎo)案例:
服務(wù)現(xiàn)場與流程管理操作實務(wù)
服務(wù)設(shè)施維護(hù)的方法
教練客戶的方法
營銷服務(wù)流程控制的方法
工作分解與團(tuán)隊協(xié)作
節(jié)點控制與責(zé)任意識
建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
到客戶的現(xiàn)場去
第五單元:持續(xù)改善——啟動服務(wù)改進(jìn)的飛輪
引導(dǎo)案例:我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車長’
“剎車”——投訴抱怨的處理
投訴抱怨處理的基本原則
投訴抱怨處理的管理要點
“啟動”——感知與關(guān)鍵時刻
客戶感知點分析
關(guān)鍵時刻的挖掘
“提速”——積極客戶的響應(yīng)
客戶響應(yīng)的內(nèi)涵
如何建立積極的客戶響應(yīng)
第六單元:建立服務(wù)品牌
有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),推動服務(wù)金牌化
服務(wù)品牌識別
服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一
服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一
服務(wù)團(tuán)隊氣質(zhì)的有效統(tǒng)一
服務(wù)管理的有效統(tǒng)一
結(jié)束部分:收獲分享 課程回顧