1. 課程總體介紹——大客戶(hù)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)
a) 難點(diǎn):只知道已經(jīng)存在的大客戶(hù),不知道潛在的大客戶(hù)
b) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
c) 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)關(guān)注點(diǎn)——需求與競(jìng)爭(zhēng)
2. 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)/選擇的真相——認(rèn)知、情感、動(dòng)機(jī)
3. 銀行客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該樹(shù)立大銀行、全業(yè)務(wù)的思維模式
第一單元: 做好服務(wù)是做好大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)
1. 營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì):是銀行的“賣(mài)”,還是客戶(hù)的“買(mǎi)”?
2. 營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容:與客戶(hù)的關(guān)系,只是經(jīng)濟(jì)關(guān)系,還是包括感情關(guān)系?
3. 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程:僅僅是交換過(guò)程,還是包括服務(wù)過(guò)程?
4. 服務(wù)理念的樹(shù)立與銀行服務(wù)者的素質(zhì)
5. 客戶(hù)服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
6. 客戶(hù)經(jīng)理的三沖境界與三種勞動(dòng)
7. 從客戶(hù)滿意到客戶(hù)鐘情
8. 大客戶(hù)的界定與發(fā)展
9. 大客戶(hù)的需求/感知分析——大廳服務(wù)是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)
第二單元: 營(yíng)銷(xiāo)的核心技能之——客戶(hù)類(lèi)型解析與高效溝通
1. 客戶(hù)性格特征簡(jiǎn)介
a) 完美型客戶(hù)表現(xiàn)特征與溝通技巧
b) 力量型客戶(hù)表現(xiàn)特征與溝通技巧
c) 活潑型客戶(hù)表現(xiàn)特征與溝通技巧
d) 和平型客戶(hù)表現(xiàn)特征與溝通技巧
2. 高效溝通說(shuō)服法則——情、理、利說(shuō)服
3. 高效溝通流程法則——先建立信任,后處理事情
4. 高效溝通結(jié)果法則——有效果比有道理更重要
5. 高效溝通心態(tài)法則——地圖不是實(shí)際的疆域
6. 高效溝通理解法則——人的動(dòng)機(jī)不會(huì)有錯(cuò),只是行為沒(méi)有效果
7. 人脈關(guān)系拓展的9條法則
8. 維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系的25個(gè)方法
第三單元:大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)5式
1. 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)五式之一:尋找銷(xiāo)售線索
2. 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)五式之二:遴選潛在客戶(hù)
3. 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)五式之三:制定銷(xiāo)售策略
4. 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)五式之四:客戶(hù)關(guān)系建立
5. 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)五式之五:談判簽約與SPIN銷(xiāo)售技術(shù)
結(jié)束部分:課程總體回顧