中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

內(nèi)容提示
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。
培訓(xùn)目標(biāo)
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;
2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
3、掌握產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷的主要方法,提升銷售能力
4、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧



課程詳情

第一篇:銀行服務(wù)星級(jí)化
心先行:
導(dǎo)言:他們都來(lái)了,我們?cè)趺崔k?
1、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
2、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
3、銀行服務(wù)“三真”原則
4、銀行服務(wù)的兩個(gè)熟悉方法
5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖
形要塑:
1、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 (檢查點(diǎn))
A、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境基本要求
B、網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)牌和標(biāo)識(shí)
C、銀行外部環(huán)境衛(wèi)生
D、銀行網(wǎng)點(diǎn)車位管理
E、客戶服務(wù)設(shè)施
2、自助區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 (檢查點(diǎn))
A、自助區(qū)環(huán)境基本要求
B、自助區(qū)環(huán)境要求
C、自助區(qū)設(shè)備要求
D、自助區(qū)環(huán)境衛(wèi)生
E、自助區(qū)的維護(hù)與安全
3、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化 (檢查點(diǎn))
A、網(wǎng)點(diǎn)布置整體要求
B、網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn)
禮相隨:
1、銀行員工著裝禮儀 (檢查點(diǎn))
A、銀行規(guī)范著裝的重要性
B、銀行員工職業(yè)著裝基本標(biāo)準(zhǔn)
C、銀行員工著裝禮儀
D、銀行員工飾品佩戴規(guī)范
E、銀行員工的著裝禁忌
2、銀行員工儀容禮儀 (檢查點(diǎn))
A、銀行員工儀容的重要性
B、銀行員工儀容的基本要求
C、銀行女員工化妝技巧
D、銀行女員工飾品佩戴要求
3、銀行員工舉止禮儀 (檢查點(diǎn))
A、銀行員工行為舉止標(biāo)準(zhǔn)化的重要性
B、銀行員工姿態(tài)要求
C、銀行員工的服務(wù)手勢(shì)
E、銀行員工的接物、遞物
F、銀行員工的握手禮儀
G、銀行員工的注視禮儀
F、銀行員工的微笑禮儀


第二篇:操作標(biāo)準(zhǔn)化

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程解讀
A、八大核心服務(wù)流程解讀
B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析 (檢查點(diǎn))
開門迎客服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn)
業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn)
客戶分流服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn)
業(yè)務(wù)接待服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn)
客戶輔導(dǎo)服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn)
產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn)
投訴處理服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn)
客戶挽留服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn)
2、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范
A、柜員如何做好對(duì)客戶的服務(wù)
B、柜員服務(wù)流程七步曲 (檢查點(diǎn))
手相迎服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn)
笑相請(qǐng)服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn)
雙手接服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn)
快速辦服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn)
巧營(yíng)銷服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn)
雙手遞服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn)
目相送服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn)
C、柜員服務(wù)要點(diǎn)提示
D、柜員營(yíng)銷技巧提升
E、柜面服務(wù)的改善和跟進(jìn)
3、銀行現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)
A、客戶的引導(dǎo)與分流 (檢查點(diǎn))
B、客戶情緒管理技巧
C、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)
E、客戶服務(wù)的基本原則與要求
F、如何提高客戶服務(wù)的滿意度


第三篇:溝通藝術(shù)化
情真意切
微笑的力量
2、傾聽(tīng)有心
3、暢談?dòng)泄?jié)
4、發(fā)問(wèn)有意
未雨綢繆
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧
2、投訴處理的基本原則
3、投訴處理的基本要求
4、客戶投訴的原因
5、客戶投訴的表現(xiàn)形式
6、客戶投訴的處理
7、客戶投訴處理的技巧


第四篇:營(yíng)銷全員化

營(yíng)銷能力七環(huán)
導(dǎo)言:營(yíng)銷--無(wú)人不、無(wú)時(shí)不、無(wú)事不、無(wú)地不
第一環(huán):心態(tài)積極
1、積極心態(tài)建立
壞心態(tài)對(duì)銷售的影響
3、抱怨的作用
4、恐懼的來(lái)源
5、心態(tài)調(diào)節(jié)工具
第二環(huán):客戶開發(fā)
1、客戶開發(fā)的渠道
2、網(wǎng)點(diǎn)客戶開發(fā)
第三環(huán):需求分析
1、客戶需求分析
客戶需求創(chuàng)造
第四環(huán):產(chǎn)品介紹
影響客戶購(gòu)買的要素
產(chǎn)品介紹的七個(gè)技巧
第五環(huán):異議解除
解除客戶異議的話術(shù)
2、解除客戶異議的流程
3、說(shuō)服客戶的工具
第六環(huán):締結(jié)成交
客戶成交的信號(hào)
2、成交前的鋪墊
3、成交方法
第七環(huán):客戶關(guān)系維護(hù)


附件:
課后將為貴行提供以下資料:
1、柜員服務(wù)流程七步操作要點(diǎn)
手相迎服務(wù)操作要點(diǎn)
笑相請(qǐng)服務(wù)操作要點(diǎn)
雙手接服務(wù)操作要點(diǎn)
快速辦服務(wù)操作要點(diǎn)
巧營(yíng)銷服務(wù)操作要點(diǎn)
雙手遞服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn)
目相送服務(wù)流程圖及操作要點(diǎn)
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)提升必檢標(biāo)準(zhǔn)
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
銀行員工著裝
銀行員工儀容
銀行員工舉止



講師簡(jiǎn)介

  陳馨賢 老師
中國(guó)實(shí)戰(zhàn)職業(yè)化與人力資源培訓(xùn)師
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師
PTT國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
中國(guó)人力資源開發(fā)研究會(huì)特約講師
電力、煙草、醫(yī)療及金融行業(yè)職業(yè)化培訓(xùn)專家
萬(wàn)寶集團(tuán)、顯通集團(tuán)、河南中煙工業(yè)公司特聘講師;
鄭州大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院客座講師;國(guó)內(nèi)多家知名企業(yè)管理咨詢公司長(zhǎng)期合作講師

【講師資歷】
曾在多家集團(tuán)公司擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問(wèn),具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),有6年的人力資源管理實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢和員工輔導(dǎo)訓(xùn)練,集理論、實(shí)踐于一體,主講近千場(chǎng)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課;參訓(xùn)人數(shù)近萬(wàn)人。

陳老師始終致力于對(duì)煙草、醫(yī)療、金融及連鎖零售行業(yè)的不懈專研,對(duì)不同行業(yè)員工管理、員工職業(yè)化塑造有著獨(dú)到的見(jiàn)解。培訓(xùn)課程更加貼近企業(yè)需求,一針見(jiàn)血的企業(yè)診斷與直指人心的授課效果往往贏得企業(yè)管理層與員工的拍手稱贊。
陳馨賢老師對(duì)待每一場(chǎng)培訓(xùn)都力求做到每句話、每個(gè)案例都能對(duì)學(xué)員起到效果。對(duì)培訓(xùn)效果滿意度更是非常在意,總是希望每場(chǎng)課講下來(lái)不求100%的客戶滿意,但也要得到99%的認(rèn)可。陳老師常說(shuō),拿客戶錢要先對(duì)得起客戶,對(duì)得起講師二字。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 職業(yè)化、人力資源管理 中層管理技能
培訓(xùn)方式: 多媒體教學(xué)、案例分析、視頻觀賞、互動(dòng)演練、現(xiàn)場(chǎng)答疑等

【主講課程】:
職業(yè)化管理課程:《員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《中層干部職業(yè)化提升》、《職業(yè)化心態(tài)培訓(xùn)》、《員工職業(yè)道德培訓(xùn)》、《行政文秘職業(yè)化培訓(xùn)》、《情緒與壓力管理》、《創(chuàng)新思維》、《時(shí)間與工作計(jì)劃》、《溝通技巧培訓(xùn)》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《員工忠誠(chéng)度》、《TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)》、《商務(wù)公文寫作》、《形象塑造與禮儀培訓(xùn)》、《客戶服務(wù)與投訴處理》《情緒與壓力管理》《執(zhí)行力》等

人力資源管理課程:《招聘與面試技巧》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》、《有效授權(quán)》、《績(jī)效管理》、《目標(biāo)管理》等

【精品課程】:
醫(yī)療保健行業(yè)課程:《醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)》、《醫(yī)院績(jī)效管理培訓(xùn)》、《醫(yī)院新員工培訓(xùn)》、《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《打造醫(yī)院高效團(tuán)隊(duì)》、《醫(yī)藥銷售人員職業(yè)素養(yǎng)提升》、《醫(yī)藥銷售人員電話銷售技巧與禮儀》、《醫(yī)藥銷售人員溝通技巧培訓(xùn)》等:
煙草公司課程:《煙草終端客戶營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)》、《煙草公司企業(yè)文化培訓(xùn)》、《煙草公司員工職業(yè)化培訓(xùn)》、《煙草公司終端客戶維護(hù)培訓(xùn)》等
金融行業(yè)課程:《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《銀行員工職業(yè)化培訓(xùn)》、《農(nóng)村信用社禮儀培訓(xùn)》、《農(nóng)村信用社新員工培訓(xùn)》、《農(nóng)村信用社客戶服務(wù)與投訴處理》、《農(nóng)村信用社柜員職業(yè)素質(zhì)提升》等
連鎖零售公司課程:《導(dǎo)購(gòu)人員職業(yè)化培訓(xùn)》、《連鎖專賣店員工職業(yè)道德與禮儀規(guī)范》、《店面銷售人員陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)》等

【授課特點(diǎn)】:
優(yōu)雅大方、極具親和力,課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景, 采用體驗(yàn)式培訓(xùn)法,采用情景模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到:言傳身教;
陳馨賢老師在培訓(xùn)過(guò)程中重視與學(xué)員的互動(dòng)交流,同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例,實(shí)用性極強(qiáng),從而達(dá)到最佳的授課效果,深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的喜愛(ài)!
【服務(wù)客戶】:
電力公司:登封電業(yè)集團(tuán)、欽州電力、襄縣電力、商丘電力、開封電力、孝感電力等
煙草行業(yè):湖北中煙三峽卷煙廠、河南中煙工業(yè)有限公司、新鄭卷煙廠、南陽(yáng)市煙草公司、河南中煙安陽(yáng)卷煙廠、黃金枼煙草專賣、許昌卷煙廠、新世紀(jì)煙草公司等
金融行業(yè):中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄、蘇州招行、東瑞投資擔(dān)保公司、信陽(yáng)農(nóng)村信用社、榆林佳縣農(nóng)村信用社、中國(guó)人民銀行培訓(xùn)中心等
醫(yī)療保健:漯河?jì)D幼保健醫(yī)院、開封市人民醫(yī)院、河南東海醫(yī)院、東方女子醫(yī)院、沈丘縣人民醫(yī)院等
通訊行業(yè):中國(guó)聯(lián)通、鄭州移動(dòng)、開封移動(dòng)、永州移動(dòng)、山西移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、河北石家莊電信等
連鎖快消:萬(wàn)寶集團(tuán)、豫安電器、天宇通手機(jī)、鄭州家樂(lè)福、銀基貿(mào)易集團(tuán)等
汽車行業(yè):顯通集團(tuán)、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾、許昌比亞迪4s店、上海汽車租賃公司等
教育機(jī)構(gòu):河南省黃河水利學(xué)院、鄭州大學(xué)、華中科技、財(cái)經(jīng)學(xué)院、鄭州市共青團(tuán)很愛(ài)心協(xié)會(huì)等
其他:明泰鋁業(yè)股份有限公司、勝道公司、中原環(huán)保股份有限公司、新田置業(yè)、美好地產(chǎn)等

【客戶評(píng)價(jià)】:
大牌老師我們也請(qǐng)過(guò)不少,但沒(méi)有一位老師像陳老師這樣,講課內(nèi)容符合我們的行業(yè),了解我們的員工。真正為公司、為個(gè)人提供到了幫助!@通集團(tuán)王總
陳老師的課,絲絲入微,環(huán)環(huán)相扣,參與互動(dòng)性很強(qiáng)!f(wàn)寶集團(tuán)人力資源經(jīng)理譚駿
聽(tīng)陳老師的課,可以明顯感覺(jué)到這是一位擁有深厚內(nèi)功的優(yōu)秀講師!幽现袩熃(jīng)理張瑞
陳老師的課堂氣氛很好,學(xué)后很有收獲。——豫安電器總經(jīng)理安麗
陳老師講課風(fēng)格幽默、風(fēng)趣,聽(tīng)起來(lái)輕松,課后回味無(wú)窮!煊钔ㄊ謾C(jī)總經(jīng)理賀斌
陳老師是一位很專業(yè)的職業(yè)講師,課程很有收獲,學(xué)員反應(yīng)很好!——新鄭卷煙廠人力資源主管張世勛
課中有所樂(lè)、課后有所獲——培訓(xùn)最高境界! ——美好地產(chǎn)經(jīng)理王兆盛


課程對(duì)象

柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(zhǎng)


備    注

課程名稱:“四化”重塑銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)



 

咨詢電話020-29042042      QQ 674837974
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