中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
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內(nèi)容提示
世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負面影響。此課程，將和你一起透視世界知名服務(wù)公司處理客戶投訴的成功經(jīng)驗，使你面對客戶的投訴，從容不迫，巧妙地運用各種技巧將危機一一化解，使客戶盛怒而來，滿意而歸。
培訓(xùn)目標
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識、樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量
2、將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生
3、提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生
4、掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力
課程詳情
第一章：降低投訴的根本途徑——強化工作服務(wù)意識
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒
4、客戶真的是上帝嗎
二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
1、微笑永遠是卓越服務(wù)的第一大法寶
2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)
4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤
6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度
第二章：解決投訴的有效方法——提高服務(wù)溝通能力
一、溝通，要從“心”開始
1、溝通的基本問題是心態(tài)
2、溝通的基本原理是關(guān)心
3、溝通的基本要求是主動
二、溝通，讓服務(wù)更高效
1、凡事和客戶講清楚
2、讓客戶參與服務(wù)工作
3、主動與客戶交流經(jīng)驗與教訓(xùn)
4、互通有無，實現(xiàn)信息共享
三、溝通為什么這么難？
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經(jīng)驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力
四、態(tài)度是溝通的第一生命
1、進行溝通時常見的三種態(tài)度
2、溝通時不要搞小動作
五、溝通的四個步驟
1、確認對象準備就緒
2、列出所要溝通信息的主要內(nèi)容以及背景資料
3、告訴對方消息的重要性
4、從溝通中得到的益處
六、溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧
七、不同類型客戶的特點及溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法
八、有效溝通的原則
1、尊重對方并表達你的真誠
2、認真傾聽別人談話
3、記住別人的名字和職務(wù)
4、面帶微笑
5、把贊美當成一種習(xí)慣
6、避免不必要的爭論
7、留心自己和對方的身體語言
8、求同存異
七、有效溝通的策略
1、快速與人建立信賴感的方法
2、讓他人喜歡自己的方法
3、下級與上級的有效溝通
4、同事間有效協(xié)作的方法
第三章：投訴解決的具體技巧——投訴的真相
1、解決客戶服務(wù)的2個核心
2、影響客戶行為的幾個特征
3、維護客戶關(guān)系的7大原則
4、客戶抱怨的真相
5、解決問題別制造問題
6、事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
7、客戶服務(wù)要說“是”，不要說“不”
8、抱怨的類型
9、處理投訴的5大原則
10、解決客戶投訴的4大關(guān)鍵因素
11、解決客戶投訴的步驟
12、平息客戶憤怒的禁忌
13、快速與客戶建立信賴感的方法
結(jié)束：課程回顧與總結(jié)
一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)
1、付我們薪水的是誰？
2、好服務(wù)就是好企業(yè)
3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒
4、客戶真的是上帝嗎
二、服務(wù)不僅需要喊口號，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”
1、微笑永遠是卓越服務(wù)的第一大法寶
2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)
3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務(wù)
4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤
6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力
7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度
第二章：解決投訴的有效方法——提高服務(wù)溝通能力
一、溝通，要從“心”開始
1、溝通的基本問題是心態(tài)
2、溝通的基本原理是關(guān)心
3、溝通的基本要求是主動
二、溝通，讓服務(wù)更高效
1、凡事和客戶講清楚
2、讓客戶參與服務(wù)工作
3、主動與客戶交流經(jīng)驗與教訓(xùn)
4、互通有無，實現(xiàn)信息共享
三、溝通為什么這么難？
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經(jīng)驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力
四、態(tài)度是溝通的第一生命
1、進行溝通時常見的三種態(tài)度
2、溝通時不要搞小動作
五、溝通的四個步驟
1、確認對象準備就緒
2、列出所要溝通信息的主要內(nèi)容以及背景資料
3、告訴對方消息的重要性
4、從溝通中得到的益處
六、溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧
七、不同類型客戶的特點及溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法
八、有效溝通的原則
1、尊重對方并表達你的真誠
2、認真傾聽別人談話
3、記住別人的名字和職務(wù)
4、面帶微笑
5、把贊美當成一種習(xí)慣
6、避免不必要的爭論
7、留心自己和對方的身體語言
8、求同存異
七、有效溝通的策略
1、快速與人建立信賴感的方法
2、讓他人喜歡自己的方法
3、下級與上級的有效溝通
4、同事間有效協(xié)作的方法
第三章：投訴解決的具體技巧——投訴的真相
1、解決客戶服務(wù)的2個核心
2、影響客戶行為的幾個特征
3、維護客戶關(guān)系的7大原則
4、客戶抱怨的真相
5、解決問題別制造問題
6、事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
7、客戶服務(wù)要說“是”，不要說“不”
8、抱怨的類型
9、處理投訴的5大原則
10、解決客戶投訴的4大關(guān)鍵因素
11、解決客戶投訴的步驟
12、平息客戶憤怒的禁忌
13、快速與客戶建立信賴感的方法
結(jié)束：課程回顧與總結(jié)
講師簡介
孫辛 老師
國家注冊一級企業(yè)培訓(xùn)師
國家注冊二級心理咨詢師
索菲特國際飯店培訓(xùn)部主管
香格里拉大酒店培訓(xùn)部經(jīng)理
哈慈集團銷售總公司培訓(xùn)主管
如煙集團話購中心培訓(xùn)總監(jiān)
中科院大連化學(xué)物理研究所咨詢顧問
【主講課程】
服務(wù)力課程：《卓越服務(wù)技能提升》《客戶抱怨與投訴處理技巧》《有效服務(wù)溝通》
禮儀塑造課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《接待禮儀》《行走職場必備禮儀》 《職業(yè)形象塑造與職場魅力提升》《銀行網(wǎng)點柜臺禮儀》《飯店業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀》
職業(yè)素養(yǎng)類課程：《服務(wù)心態(tài)成就職場未來》《“瑜”悅職場情緒管理》
《金牌員工職業(yè)化塑造與培養(yǎng)》《高效溝通》《服務(wù)團隊建設(shè)》
【授課特點】
專業(yè)性：與授課內(nèi)容緊密相關(guān)的院校專業(yè)學(xué)習(xí)；多年的溝通與服務(wù)一線實操經(jīng)歷、多個企業(yè)與事業(yè)單位中高層培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗，使孫辛老師的授課內(nèi)容具備了高度的專業(yè)性。
針對性：專門針對一線及中層管理人員，教授其急需具備、了解和掌握的如職業(yè)素養(yǎng)、順暢溝通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和商務(wù)禮儀等多種內(nèi)容，對問題及現(xiàn)象做到一針見血，直指本質(zhì)。
形象性：絕不空談理論，摒棄老舊理念，從實際出發(fā)，通過大量適時發(fā)生的鮮活案例，實施系統(tǒng)分析，實現(xiàn)互動激發(fā)、使學(xué)員能夠形象、直接地現(xiàn)場獲取知識與經(jīng)驗。
實操性：孫辛老師教授的課程與實際需求密切銜接；學(xué)與練結(jié)合，能夠現(xiàn)場提升學(xué)習(xí)成果；提高學(xué)員工作實操能力和質(zhì)量。
幽默性：卓越的親和力使學(xué)員如沐春風(fēng)，舒暢接受；適度的幽默性有效活躍課堂氣氛，緩解學(xué)員疲倦，學(xué)員能夠積極主動參與，共同創(chuàng)造愉悅的課程氛圍，大力提升授課效果。
【部分服務(wù)客戶】
大專院校：清華美院培訓(xùn)中心、清華大學(xué)建筑設(shè)計院、中國科學(xué)院大連化學(xué)物理研究所、中國科學(xué)院西北高原生物研究所、北京語言大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、中山大學(xué)時代華商教育中心、北京金融學(xué)院、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、北京服裝學(xué)院等。
金融行業(yè)：中國銀聯(lián)（河北、山西）、中國工商銀行（河南、江蘇多家市分行）、中國農(nóng)業(yè)銀行（山西、北京多家市分行）、中國建設(shè)銀行（上海分行、北京分行）、民生銀行重慶分行、天津農(nóng)商銀行總行、泰隆銀行總行、佛山農(nóng)信社、平安保險（北京）等。
飯店旅游：海底撈、湘鄂情、大鴨梨、珠穆朗瑪賓館、雷迪森酒店、北京漢姆酒店、哈爾濱香格里拉大酒店、戴斯酒店、花園酒店、索菲特大酒店、云臺山5A風(fēng)景名勝區(qū)、青龍峽風(fēng)景名勝區(qū)、黃河影視文化城等。
煙草電力：國家電網(wǎng)甘肅電力公司、山西電力公司、浙江電力公司、南方電網(wǎng)、云南煙草、臺山核電等。
移動通訊：北京移動、四川移動、遼寧移動、浙江移動、江蘇移動、河南移動、上海電信、中興通科技等。
政府機構(gòu)：紹興市文明辦、杭州總工會、河南商城縣政府、河南省焦作市山陽區(qū)政府、哈爾濱市動力區(qū)（現(xiàn)香坊區(qū)）政府、杭州市市民服務(wù)中心等。
其他：中石油、三星電子、海南航空、北建工、美的集團、紅蜻蜓集團、自貢公交集團、佳兆業(yè)地產(chǎn)、吉田物業(yè)、萬通地產(chǎn)、萬達集團、哈慈集團、龍藥集團、如煙集團、七星購物、三花集團海亮集團、圣山集團、龍盛集團、新和成控股、菲達環(huán)保、豐島控股集團、新安化工、百誠集團、浙江省商業(yè)集團、萬事利集團、國大旅業(yè)集團、大連水業(yè)集團、中印所、利達華信、金珠瑜伽等等。
國家注冊二級心理咨詢師
索菲特國際飯店培訓(xùn)部主管
香格里拉大酒店培訓(xùn)部經(jīng)理
哈慈集團銷售總公司培訓(xùn)主管
如煙集團話購中心培訓(xùn)總監(jiān)
中科院大連化學(xué)物理研究所咨詢顧問
【主講課程】
服務(wù)力課程：《卓越服務(wù)技能提升》《客戶抱怨與投訴處理技巧》《有效服務(wù)溝通》
禮儀塑造課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《接待禮儀》《行走職場必備禮儀》 《職業(yè)形象塑造與職場魅力提升》《銀行網(wǎng)點柜臺禮儀》《飯店業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀》
職業(yè)素養(yǎng)類課程：《服務(wù)心態(tài)成就職場未來》《“瑜”悅職場情緒管理》
《金牌員工職業(yè)化塑造與培養(yǎng)》《高效溝通》《服務(wù)團隊建設(shè)》
【授課特點】
專業(yè)性：與授課內(nèi)容緊密相關(guān)的院校專業(yè)學(xué)習(xí)；多年的溝通與服務(wù)一線實操經(jīng)歷、多個企業(yè)與事業(yè)單位中高層培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗，使孫辛老師的授課內(nèi)容具備了高度的專業(yè)性。
針對性：專門針對一線及中層管理人員，教授其急需具備、了解和掌握的如職業(yè)素養(yǎng)、順暢溝通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和商務(wù)禮儀等多種內(nèi)容，對問題及現(xiàn)象做到一針見血，直指本質(zhì)。
形象性：絕不空談理論，摒棄老舊理念，從實際出發(fā)，通過大量適時發(fā)生的鮮活案例，實施系統(tǒng)分析，實現(xiàn)互動激發(fā)、使學(xué)員能夠形象、直接地現(xiàn)場獲取知識與經(jīng)驗。
實操性：孫辛老師教授的課程與實際需求密切銜接；學(xué)與練結(jié)合，能夠現(xiàn)場提升學(xué)習(xí)成果；提高學(xué)員工作實操能力和質(zhì)量。
幽默性：卓越的親和力使學(xué)員如沐春風(fēng)，舒暢接受；適度的幽默性有效活躍課堂氣氛，緩解學(xué)員疲倦，學(xué)員能夠積極主動參與，共同創(chuàng)造愉悅的課程氛圍，大力提升授課效果。
【部分服務(wù)客戶】
大專院校：清華美院培訓(xùn)中心、清華大學(xué)建筑設(shè)計院、中國科學(xué)院大連化學(xué)物理研究所、中國科學(xué)院西北高原生物研究所、北京語言大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、中山大學(xué)時代華商教育中心、北京金融學(xué)院、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、北京服裝學(xué)院等。
金融行業(yè)：中國銀聯(lián)（河北、山西）、中國工商銀行（河南、江蘇多家市分行）、中國農(nóng)業(yè)銀行（山西、北京多家市分行）、中國建設(shè)銀行（上海分行、北京分行）、民生銀行重慶分行、天津農(nóng)商銀行總行、泰隆銀行總行、佛山農(nóng)信社、平安保險（北京）等。
飯店旅游：海底撈、湘鄂情、大鴨梨、珠穆朗瑪賓館、雷迪森酒店、北京漢姆酒店、哈爾濱香格里拉大酒店、戴斯酒店、花園酒店、索菲特大酒店、云臺山5A風(fēng)景名勝區(qū)、青龍峽風(fēng)景名勝區(qū)、黃河影視文化城等。
煙草電力：國家電網(wǎng)甘肅電力公司、山西電力公司、浙江電力公司、南方電網(wǎng)、云南煙草、臺山核電等。
移動通訊：北京移動、四川移動、遼寧移動、浙江移動、江蘇移動、河南移動、上海電信、中興通科技等。
政府機構(gòu)：紹興市文明辦、杭州總工會、河南商城縣政府、河南省焦作市山陽區(qū)政府、哈爾濱市動力區(qū)（現(xiàn)香坊區(qū)）政府、杭州市市民服務(wù)中心等。
其他：中石油、三星電子、海南航空、北建工、美的集團、紅蜻蜓集團、自貢公交集團、佳兆業(yè)地產(chǎn)、吉田物業(yè)、萬通地產(chǎn)、萬達集團、哈慈集團、龍藥集團、如煙集團、七星購物、三花集團海亮集團、圣山集團、龍盛集團、新和成控股、菲達環(huán)保、豐島控股集團、新安化工、百誠集團、浙江省商業(yè)集團、萬事利集團、國大旅業(yè)集團、大連水業(yè)集團、中印所、利達華信、金珠瑜伽等等。
課程對象
客戶服務(wù)一線人員及相關(guān)管理人員
備 注
課程名稱：客戶抱怨解析與投訴處理提升實訓(xùn)
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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