中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

內(nèi)容提示
信息服務(wù)時(shí)代,客戶(hù)忠誠(chéng)是最根本,客戶(hù)是最有價(jià)值的資源,客戶(hù)服務(wù)過(guò)程是一個(gè)整體,與客戶(hù)聯(lián)系不再是一種偶然事件,而是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)代表在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中由于經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏營(yíng)銷(xiāo)技巧,缺失客戶(hù)異議處理技巧導(dǎo)致實(shí)際成果不盡人意,如何解決營(yíng)銷(xiāo)人員處理投訴的能力,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,是擺在我們面前的一個(gè)課題
培訓(xùn)目標(biāo)
1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立正確的服務(wù)工作態(tài)度,傳遞工作正能量
2、將服務(wù)概念落地,通過(guò)服務(wù)技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶(hù)投訴的發(fā)生
3、提升工作人員的溝通技巧及客戶(hù)接待細(xì)節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生
4、掌握服務(wù)人員的客戶(hù)投訴解決技巧及對(duì)突發(fā)事件的處理能力



課程詳情

第一章:客戶(hù)抱怨的真相——客戶(hù)投訴的原因分析
一、客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意
二、客戶(hù)對(duì)所提供的服務(wù)不滿(mǎn)意
三、客戶(hù)投訴的其他原因


第二章:客戶(hù)投訴的不同心理及應(yīng)對(duì)

一、客戶(hù)的不同需求與投訴動(dòng)機(jī)
二、客戶(hù)投訴的心理及應(yīng)對(duì)
1、求補(bǔ)償心理及應(yīng)對(duì)
2、求尊重心理及應(yīng)對(duì)
3、求宣泄心理及應(yīng)對(duì)
4、求認(rèn)同心理及應(yīng)對(duì)
5、報(bào)復(fù)心理
6、求解決問(wèn)題的心理
7、好表現(xiàn)、獲得承認(rèn)的心理


第三章:客戶(hù)投訴處理的技巧

一、提升個(gè)人溝通能力
1、處理投訴的溝通要從心開(kāi)始
2、和客戶(hù)的溝通為什么這么難?
3、克服與溝通障礙的9大策略
4、溝通的四大步驟
5、解決客戶(hù)投訴時(shí)溝通的四大技巧
6、解決客戶(hù)投訴溝通的實(shí)用策略
二、調(diào)整個(gè)人心態(tài)
1、付我們薪水的究竟是誰(shuí)?
2、我們的工作就是在受氣嗎?
3、積極的心態(tài)對(duì)我們的工作和個(gè)人有什么幫助?
4、塑造陽(yáng)光心態(tài)的7大工作法
5、如何控制工作中的不良情緒?
6、疏導(dǎo)情緒的途徑
三、不同場(chǎng)合下投訴的處理技巧
1、處理客戶(hù)面對(duì)面投訴的技巧
2、處理客戶(hù)電話(huà)投訴的技巧
3、處理客戶(hù)信函投訴的技巧
四、客戶(hù)投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
五、客戶(hù)投訴處理的禁忌
六、有效地利用提問(wèn)技巧處理電話(huà)投訴


第四章:客戶(hù)投訴的處理流程

一、客戶(hù)投訴的受理階段
1、客戶(hù)投訴的方式
2、不同方式投訴的受理流程
二、客戶(hù)投訴的處理階段
三、客戶(hù)投訴的反饋階段
四、客戶(hù)投訴處理的九大原則
第五章:實(shí)戰(zhàn)案例分析與總結(jié)(學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn))


講師簡(jiǎn)介

  孫辛 老師
國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家注冊(cè)二級(jí)心理咨詢(xún)師
索菲特國(guó)際飯店培訓(xùn)部主管
香格里拉大酒店培訓(xùn)部經(jīng)理
哈慈集團(tuán)銷(xiāo)售總公司培訓(xùn)主管
如煙集團(tuán)話(huà)購(gòu)中心培訓(xùn)總監(jiān)
中科院大連化學(xué)物理研究所咨詢(xún)顧問(wèn)
【主講課程】
服務(wù)力課程:《卓越服務(wù)技能提升》《客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧》《有效服務(wù)溝通》
禮儀塑造課程:《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《接待禮儀》《行走職場(chǎng)必備禮儀》 《職業(yè)形象塑造與職場(chǎng)魅力提升》《銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)禮儀》《飯店業(yè)服務(wù)人員服務(wù)禮儀》
職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)課程:《服務(wù)心態(tài)成就職場(chǎng)未來(lái)》《“瑜”悅職場(chǎng)情緒管理》
《金牌員工職業(yè)化塑造與培養(yǎng)》《高效溝通》《服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
【授課特點(diǎn)】
專(zhuān)業(yè)性:與授課內(nèi)容緊密相關(guān)的院校專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí);多年的溝通與服務(wù)一線實(shí)操經(jīng)歷、多個(gè)企業(yè)與事業(yè)單位中高層培訓(xùn)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn),使孫辛老師的授課內(nèi)容具備了高度的專(zhuān)業(yè)性。
針對(duì)性:專(zhuān)門(mén)針對(duì)一線及中層管理人員,教授其急需具備、了解和掌握的如職業(yè)素養(yǎng)、順暢溝通、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和商務(wù)禮儀等多種內(nèi)容,對(duì)問(wèn)題及現(xiàn)象做到一針見(jiàn)血,直指本質(zhì)。
形象性:絕不空談理論,摒棄老舊理念,從實(shí)際出發(fā),通過(guò)大量適時(shí)發(fā)生的鮮活案例,實(shí)施系統(tǒng)分析,實(shí)現(xiàn)互動(dòng)激發(fā)、使學(xué)員能夠形象、直接地現(xiàn)場(chǎng)獲取知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。
實(shí)操性:孫辛老師教授的課程與實(shí)際需求密切銜接;學(xué)與練結(jié)合,能夠現(xiàn)場(chǎng)提升學(xué)習(xí)成果;提高學(xué)員工作實(shí)操能力和質(zhì)量。
幽默性:卓越的親和力使學(xué)員如沐春風(fēng),舒暢接受;適度的幽默性有效活躍課堂氣氛,緩解學(xué)員疲倦,學(xué)員能夠積極主動(dòng)參與,共同創(chuàng)造愉悅的課程氛圍,大力提升授課效果。
【部分服務(wù)客戶(hù)】
大專(zhuān)院校:清華美院培訓(xùn)中心、清華大學(xué)建筑設(shè)計(jì)院、中國(guó)科學(xué)院大連化學(xué)物理研究所、中國(guó)科學(xué)院西北高原生物研究所、北京語(yǔ)言大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、中山大學(xué)時(shí)代華商教育中心、北京金融學(xué)院、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、北京服裝學(xué)院等。
   金融行業(yè):中國(guó)銀聯(lián)(河北、山西)、中國(guó)工商銀行(河南、江蘇多家市分行)、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行(山西、北京多家市分行)、中國(guó)建設(shè)銀行(上海分行、北京分行)、民生銀行重慶分行、天津農(nóng)商銀行總行、泰隆銀行總行、佛山農(nóng)信社、平安保險(xiǎn)(北京)等。
   飯店旅游:海底撈、湘鄂情、大鴨梨、珠穆朗瑪賓館、雷迪森酒店、北京漢姆酒店、哈爾濱香格里拉大酒店、戴斯酒店、花園酒店、索菲特大酒店、云臺(tái)山5A風(fēng)景名勝區(qū)、青龍峽風(fēng)景名勝區(qū)、黃河影視文化城等。
   煙草電力:國(guó)家電網(wǎng)甘肅電力公司、山西電力公司、浙江電力公司、南方電網(wǎng)、云南煙草、臺(tái)山核電等。
   移動(dòng)通訊:北京移動(dòng)、四川移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、浙江移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、河南移動(dòng)、上海電信、中興通科技等。
   政府機(jī)構(gòu):紹興市文明辦、杭州總工會(huì)、河南商城縣政府、河南省焦作市山陽(yáng)區(qū)政府、哈爾濱市動(dòng)力區(qū)(現(xiàn)香坊區(qū))政府、杭州市市民服務(wù)中心等。
其他:中石油、三星電子、海南航空、北建工、美的集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、自貢公交集團(tuán)、佳兆業(yè)地產(chǎn)、吉田物業(yè)、萬(wàn)通地產(chǎn)、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、哈慈集團(tuán)、龍藥集團(tuán)、如煙集團(tuán)、七星購(gòu)物、三花集團(tuán)海亮集團(tuán)、圣山集團(tuán)、龍盛集團(tuán)、新和成控股、菲達(dá)環(huán)保、豐島控股集團(tuán)、新安化工、百誠(chéng)集團(tuán)、浙江省商業(yè)集團(tuán)、萬(wàn)事利集團(tuán)、國(guó)大旅業(yè)集團(tuán)、大連水業(yè)集團(tuán)、中印所、利達(dá)華信、金珠瑜伽等等。


課程對(duì)象



備    注

課程名稱(chēng):客戶(hù)投訴處理應(yīng)對(duì)心態(tài)與技巧



 

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