模塊一：角色認(rèn)知
　　　　三問：我的工作職責(zé)是什么？
　　　 我有哪些工作沒有做好，帶來哪些影響？
　　　 我如何做的更好？
　　　　角色認(rèn)知：銀行大堂經(jīng)理的角色定位、價(jià)值、職責(zé)。


模塊二：大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與形象塑造


●禮儀的核心：尊重對(duì)方 尊重自己
●了解服務(wù)禮儀對(duì)于銀行工作的重要性
討論：為什么銀行工作人員要注重服務(wù)禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識(shí)的“失禮之處”？
●個(gè)人形象塑造及禮儀
　　 著裝的TPO原則；
女士職業(yè)著裝的要點(diǎn)：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
男士職業(yè)著裝的規(guī)范；制式行服、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、工作牌、配飾等
儀容禮儀規(guī)范；男士?jī)x容規(guī)范，女士?jī)x容規(guī)范
化妝的禮儀；
　　 最容易忽略的細(xì)節(jié)：香水、配飾、發(fā)型。。。。。。
　　面部表情：微笑
站、坐、行的禮儀規(guī)范；
恰當(dāng)?shù)闹�體語言。
●客戶交往禮儀
　　握手禮儀
遞接名片
　　開、關(guān)門禮儀
　　乘坐電梯的禮儀
乘車禮儀
　　電話禮儀
　　會(huì)談座次禮儀
●大堂經(jīng)理日常工作服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
　　迎接、送別客戶的禮儀
　　大堂分流引導(dǎo)的禮儀
　　派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
　　辦理業(yè)務(wù)的禮儀
　　指導(dǎo)填單、使用自助終端等的禮儀


模塊三：大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
　　　　與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。
專業(yè)的服務(wù)語言基本功訓(xùn)練：肯定、大方、積極
良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹�體語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
語音、語速訓(xùn)練
訓(xùn)練：銀行服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
聽：傾聽技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認(rèn)真傾聽
說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風(fēng)格，用顧客喜歡的方式說話
問：服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
重復(fù)：重復(fù)征詢確認(rèn)、重復(fù)引申減少誤會(huì)
訓(xùn)練：服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
溝通的藝術(shù)
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒
大堂經(jīng)理工作現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧實(shí)訓(xùn)
客戶等候時(shí)間過長(zhǎng)，如果安撫調(diào)整客戶情緒
 客戶急于辦理業(yè)務(wù)時(shí)的溝通技巧
 發(fā)現(xiàn)同事說錯(cuò)了，如何協(xié)助？
 客戶質(zhì)疑我們的規(guī)定死板、流程復(fù)雜，如何解釋？
 客戶在營業(yè)廳爭(zhēng)吵，如何處理？
指導(dǎo)客戶填單、使用自助終端的溝通技巧
　　。。。。。。
面對(duì)抱怨與投訴
認(rèn)知：大堂經(jīng)理是處理客戶投訴的第一道防線！
面對(duì)投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例：1：客戶投訴柜面人員服務(wù)不到位
2：客戶投訴銀行人員誘導(dǎo)老人購買理財(cái)產(chǎn)品，如何處理？
3：客戶投訴，一定要見行長(zhǎng)
　　　　4：投訴客戶帶著媒體來，怎么處理？


模塊四：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)改善技巧
●大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理改善
　　　　　　　大堂內(nèi)外硬件環(huán)境改善：自助終端、叫號(hào)機(jī)、休息區(qū)、大堂外圍。。。。。。
　　　　　　　大堂內(nèi)外軟件環(huán)境改善：海報(bào)、宣傳單頁、單據(jù)、報(bào)刊雜志。。。。。。
　　　　　　　大堂氛圍營造：日常氛圍營造、節(jié)慶氛圍營造
●大堂經(jīng)理如何做好客戶分流
客戶分流的原則、流程和技巧
　　 望：客戶進(jìn)門快速關(guān)注
聞：潛在貴賓客戶識(shí)別線索與技巧
問：通過簡(jiǎn)單交流，快速識(shí)別客戶的業(yè)務(wù)需求
切：通過簡(jiǎn)單引導(dǎo)客戶分流到其他功能區(qū)辦理
●大堂經(jīng)理如何做好產(chǎn)品呈現(xiàn)與銷售
1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧
　　2、銀行卡呈現(xiàn)技巧
　　 3、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　4、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
　　5、代發(fā)代扣服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧
　　6、保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目呈現(xiàn)技巧


模塊五：快樂生活、快樂工作
●壓力來自哪里？
　　　　我有壓力嗎？
　　　　壓力對(duì)我們影響有多大？
　　　　性格決定解決壓力的方式；
　　　　心態(tài)決定狀態(tài)。
●心理障礙，工作中的攔路虎；
　　　　每天重復(fù)著單調(diào)的工作，厭倦了！
　　　　我做啥事都反復(fù)考慮，難以抉擇，真痛苦。
●情緒問題，讓工作越干越累；
　　　　客戶總是很難纏，我該怎么辦？
　　　面對(duì)客戶抱怨與投訴，會(huì)影響你的情緒嗎？
生活中的負(fù)面情緒，會(huì)影響你的工作嗎？
●面對(duì)壓力與情緒的自助心理療法；
　　　　根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提出的情況，給予幾個(gè)自助心理療法的體驗(yàn)。
　　　　
模塊六：課程回顧與課程結(jié)束