第1章 認(rèn)識(shí)你身邊無處不在的沖突
Ø 企業(yè)中的沖突無處不在
Ø 沖突意味著“管理缺陷”
Ø 沖突管理是一種必備的管理技能
Ø 沖突的分類管理
Ø 沖突管理不力，后果很嚴(yán)重
Ø 案例：比沖突更重要的原因和結(jié)果
第2章 沖突從何而來？
Ø 為利益：
Ø 為虛榮：
Ø 為權(quán)利和地位：同一時(shí)間無法履行多重職責(zé)
Ø 為價(jià)值觀和原則：沒有人比自己的更正確
Ø 為爭奪資源：全體同搶一根“救命草”
Ø 為逃離痛苦
Ø 為追求快樂或打擊報(bào)復(fù)
Ø 組織變革：在誰地盤聽誰的
Ø 情商差異：每個(gè)人有他的性格和脾氣
Ø 信息不對稱：不透明的信息誰人懂
Ø ◎沖突管理之道：做不做都準(zhǔn)備入“地獄”
第3章 通過管理“沖突”將去之何處？
Ø 沖突來襲，不做逃兵
Ø 沖突管理不能壓制但能化解
Ø 擺正沖突管理的“天枰”
Ø 信任：為沖突管理增加籌碼
Ø 沖突有道,管理有方
Ø ◎沖突管理之道：了解中西方?jīng)_突管理差異，因時(shí)制宜
第4章 化沖突為轉(zhuǎn)機(jī)的9個(gè)實(shí)戰(zhàn)方法
Ø 妥協(xié)法的運(yùn)用原則及對象
Ø 回避法的運(yùn)用原則及對象
Ø 平滑法的運(yùn)用原則及對象
Ø 強(qiáng)迫法的運(yùn)用原則及對象
Ø 滾雪球法的運(yùn)用原則及對象
Ø 直接法的運(yùn)用原則及對象
Ø 背后鞠躬法的運(yùn)用原則及對象
Ø 延時(shí)法的運(yùn)用原則及對象
Ø 轉(zhuǎn)移法的運(yùn)用原則及對象
Ø ◎沖突管理之道：以處罰與激勵(lì)“法”制沖突
第5章 化解客戶沖突6步法
Ø 找到矛盾對立面，平衡客戶心理
Ø 遵守原則沖突好化解
Ø 走好6步輕松處理客戶沖突
Ø 沖突管理從客戶關(guān)系開始
Ø 解決客戶沖突有3忌
Ø ◎案例：立場要堅(jiān)定但態(tài)度要熱情
第6章 如何有效處理上下級沖突
Ø 上司：每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都需要面子
Ø 平級：進(jìn)退有度，忍一時(shí)平風(fēng)浪靜
Ø 下屬：給為你工作的人留后路
Ø 團(tuán)隊(duì)：學(xué)做“中間人”
Ø 自我：走出欲望迷途
Ø ◎沖突管理之道：分級管理，保持大范圍“和諧”
第7章 時(shí)刻預(yù)防沖突,才算的上好的管理
Ø 第一節(jié) 借溝通之力化干戈為玉帛
Ø 第二節(jié) 學(xué)會(huì)用肢體語言與對方說話
Ø 第三節(jié) 永不停息的作業(yè)流程優(yōu)化
Ø 第四節(jié) 給組織一點(diǎn)時(shí)間，留自己一點(diǎn)空間
Ø 第五節(jié) 文化先行,制度緊隨
Ø ◎案例：只有文化具有統(tǒng)一性和引導(dǎo)性
第8章 危機(jī)也是轉(zhuǎn)機(jī)
Ø 避免讓沖突進(jìn)一步“升級”
Ø 當(dāng)沖突成為危機(jī)
Ø 沖突與機(jī)會(huì)的共同管理
Ø 這些法則讓你跳出危機(jī)處理的坑
Ø 構(gòu)建建設(shè)性沖突體系
Ø ◎沖突管理之道：第一時(shí)間避免破壞性沖突發(fā)生
第9章 沖突管理境界：困難點(diǎn)就是成長點(diǎn)
Ø 機(jī)遇總是與沖突并存
Ø 破解沖突盈利模式
Ø 找到?jīng)_突根源，徹底化解矛盾
Ø 迎難而上，建立沖突預(yù)警和危機(jī)處理機(jī)制
Ø 找到突破口，攻心為上
Ø 沖突管理是一門藝術(shù)：“不打不相識(shí)”