中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識;
通過標準化的服務(wù)流程和實戰(zhàn)演練,有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧,從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻。
通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性;讓學(xué)員掌握更多的標準話術(shù)、將課程知識固化為職業(yè)習(xí)慣。



課程詳情

第一講:領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
服務(wù)究竟是什么?
全面認識客戶服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
服務(wù)業(yè)永恒不變的真理;態(tài)度決定一切
令人驚嘆的MOT關(guān)鍵時刻
客戶不止是上帝
“追求卓越”是客戶服務(wù)的標準
創(chuàng)造客戶的“滿意度”“美譽度”和“忠誠度“
感恩工作,快樂服務(wù)


第二講:講究服務(wù)禮儀,建立卓越形象
服飾禮儀:專業(yè)形象贏得尊重和信任
配飾禮儀:畫龍點睛
化妝禮儀:相由心生
儀容禮儀:細節(jié)決定成敗


第三講:社交禮儀—恰到好處的表達情感

聲音的秘密,為你的談吐加分
微笑,讓你更具魅力
眼神的角度,優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)
站立行走,優(yōu)雅舉止,傳達你的自信
站姿規(guī)范:站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
坐姿規(guī)范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿規(guī)范:行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
蹲姿規(guī)范:蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
手勢規(guī)范:引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢


第四講:服務(wù)態(tài)度決定一切,優(yōu)秀的服務(wù)人員必備的綜合素質(zhì)

用心服務(wù)——假如我是顧客
主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標
愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
激情服務(wù)——抱怨投訴是必然


第五講:服務(wù)是一種魔幻溝通
服務(wù)語言規(guī)范意識培養(yǎng)
服務(wù)工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練
影響溝通效果的因素
營造溝通氛圍
溝通六件寶
◇會說話是一門藝術(shù)
◇學(xué)會贊美你的客戶
◇服務(wù)忌語記在心
◇聆聽是了解客戶的重要途徑
◇讀懂客戶的身體語言
◇亮出你的真誠
深入對方情境
高效提問引導(dǎo)技巧
高效溝通六步曲
委婉提醒法
巧妙訴苦法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法


第六講:變訴為金--客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴心理分析
客戶的三種需求
產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
客戶抱怨投訴的三種心理分析
從客戶類型看投訴
客戶抱怨投訴核心深層需求分析
應(yīng)對投訴的的三大策略
處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
語言地雷
二、客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執(zhí)行
跟進實施
當我們無法滿足客戶時
三、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
物品
人員
情感
自我保護
回顧和總結(jié)


講師簡介

  陳張莉 老師
服務(wù)禮儀專家
ACI國際注冊高級形象禮儀培訓(xùn)師
曾任:中國平安集團客戶經(jīng)理
曾任:深圳非也實業(yè)服裝設(shè)計師
曾任:深圳芬怡內(nèi)衣主任設(shè)計師
[國際典雅夫人]選美大賽唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
2013“國際典雅夫人”選美大賽最佳氣質(zhì)獎獲得者
第十九屆“國際城市旅游小姐”唯一指定形象禮儀導(dǎo)師
榮獲“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國際服裝設(shè)計大賽最佳效果圖獎

陳張莉老師于香港服裝學(xué)院藝術(shù)設(shè)計本科畢業(yè),從三歲開始接觸藝術(shù)繪畫,十多年的藝術(shù)設(shè)計和服裝設(shè)計工作經(jīng)驗,從小有著藝術(shù)細胞的她,對美有一種特別的感知與領(lǐng)悟。如何展示美,更是她長期專研的方向,陳老師致力于服務(wù)禮儀領(lǐng)域,在服務(wù)禮儀及形象塑造方面有著非常獨到的見解。
在校期間,她的畢業(yè)作品《秀》被學(xué)校留為記念收藏。曾參加并榮獲服裝創(chuàng)作“繽紛世界—炫”第11屆中華杯國際服裝設(shè)計大賽最佳效果圖獎。畢業(yè)后先后在深圳非也實業(yè)有限公司擔(dān)任服裝設(shè)計師,深圳芬怡內(nèi)衣有限公司擔(dān)任主任設(shè)計師,曾任職于中國平安保險公司的客戶經(jīng)理,在做客戶服務(wù)管理的過程中,讓她發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)與一個人的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)是分不開的,這或許是她對服務(wù)的更深一步的理解,更重要的是她喜歡與人分享自己對服務(wù)與美的解讀,近年來服務(wù)過的企業(yè)數(shù)百家,有政府機關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)等各行業(yè)做過大量的服務(wù)禮儀培訓(xùn),積累了豐富的管理經(jīng)驗及培訓(xùn)經(jīng)驗。對參加展會禮儀、競賽禮儀、活動接待、會議接待、服務(wù)管理、營銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實戰(zhàn)經(jīng)驗。

擅長課程:
通用課程:《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》、《新員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《五星級服務(wù)禮儀與修煉》、《金牌銷售禮儀與職業(yè)形象塑造》、《魅力女性完美打造》、《美姿美儀形體雕塑與氣質(zhì)提升》、《高端商務(wù)接待禮儀》、《高效電話溝通技巧》。
銀行課程:《銀行服務(wù)標準訓(xùn)練》、《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》、《銀行新進員工服務(wù)禮儀》。

授課風(fēng)格:
陳老師優(yōu)雅大方,授課風(fēng)格輕松幽默、條理性強、將理論知識與實踐有效結(jié)合,深入淺出,在這種環(huán)境中學(xué)習(xí),讓學(xué)員不會感到枯燥。通過培訓(xùn),讓每一位學(xué)員都提升為他人服務(wù)的意識,在感受別人的服務(wù)時,也在被別人服務(wù),這些讓人驚嘆的服務(wù)就是企業(yè)追求的目標,陳老師的課程會創(chuàng)造出令客戶最滿意的最有價值和競爭力的服務(wù)!通俗易懂、生動形象的授課格深受聽眾歡迎和好評!

曾服務(wù)過的部分企業(yè):
受邀于中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行、招商銀行、深發(fā)展銀行、廣東發(fā)展銀行、中國工商銀行湖州分行、中國建設(shè)銀行南昌分行、深圳藍海華騰科技有限公司、翠中翠翡翠、深圳假日學(xué)校、中國平安、中國人壽、深圳婦聯(lián)、深圳文錦中學(xué)、深圳新湖中學(xué)、東莞銀通玻璃有限公司、福瑞祥公司、鴻達印刷公司、魯光電子、航太光電、神舟電腦、大唐國際、中鐵建筑集團、三諾集團、比亞迪(深圳)、艾默生、雷柏電子、深圳卓翼科技股份、香港興利集團家具、普利司通輪胎、康銓公司、深業(yè)汽車、左右家私、銘基公司、中顯微電子、廣州力可欣電子、深圳喜高集團、港永南實業(yè)、新桃園酒店、金暉酒店、神舟電腦、國人通信、三諾集團、比亞迪(深圳)、艾默生、雷柏電子、威納源電子、新一代物業(yè),晶晶國際幼兒園,餐飲服務(wù)行業(yè)、服裝行業(yè),新一代物業(yè)等。


課程對象

公司員工客服人員需要提升服務(wù)素養(yǎng)的人員


備    注

課程名稱:五星級服務(wù)禮儀與修煉



 

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